Has leído bien la estadística: El 77% de los consumidores menores de 25 años dicen que los chatbots son útiles, según los datos de la encuesta de Kustomer. ¿Qué significa esto para el futuro de los canales de experiencia del cliente? Significa que los clientes tienen hoy en día más plataformas de asistencia entre las que elegir que nunca antes y que las empresas tienen que evolucionar en coordinación con las expectativas de sus clientes.
El 79% de los profesionales de la experiencia del cliente (CX) creen que el papel del servicio al cliente para impulsar el crecimiento de la empresa será más importante en los próximos tres años. Lo cierto es que, ahora más que nunca, el crecimiento y la rentabilidad están directamente ligados a la estrategia de CX y a la capacidad de una empresa para apoyar a sus clientes.
El futuro de los canales de experiencia del cliente
La experiencia del cliente está evolucionando más rápido que nunca. Mirar hacia el futuro de la experiencia del cliente significa cambiar el enfoque hacia la diferenciación utilizando las herramientas que ya tiene y añadiendo nuevas herramientas donde sus clientes las demandan. Los consumidores de hoy en día esperan un alto nivel de atención al cliente y lo esperan en múltiples canales. La investigación deKustomer encontró que los profesionales de CX creen que el chat en vivo (79%), la mensajería social (72%) y los SMS (56%) serán más populares en los próximos tres años. ¿Se pregunta cómo puede incorporar nuevos canales a su estrategia de atención al cliente sin dejar de personalizar y semiautomatizar? Hablemos de tres plataformas de atención al cliente en alza: Los SMS, la mensajería social y el chat en directo.
SMS
La atención al cliente por SMS es la que se presta a través de mensajes de texto o de aplicaciones como WhatsApp. Aunque este estilo de asistencia no requiere una interacción cara a cara, su comodidad y fiabilidad lo han convertido en una opción de asistencia virtual increíblemente popular. El futuro de la experiencia del cliente consiste en atenderlo allí donde se encuentra, es decir, en sus dispositivos móviles. Según GigaOm, los mensajes de texto tienen una tasa de apertura del 98%, un aumento significativo con respecto a los correos electrónicos, que sólo tienen una tasa de apertura del 22%.
Ventajas de la asistencia al cliente por SMS
Hay una clara demanda de atención al cliente basada en texto. Los modernos canales de experiencia del cliente pueden ofrecer a los consumidores la posibilidad de comunicarse sin tener que coger el teléfono y esperar en espera. Casi el 52% de los clientes preferiría enviar un mensaje de texto a un agente de atención al cliente (por encima de su modo de comunicación actual). Además, el 81% de las organizaciones de CX informan de que la reducción de los tiempos de espera es una prioridad extremadamente importante a conseguir en los próximos tres años.
El SMS es significativamente menos costoso que derivar todas las consultas de asistencia a un centro de llamadas. Un estudio de Forrester muestra que, por término medio, una llamada telefónica de atención al cliente cuesta 16 dólares. Un hilo de SMS entre el agente y el cliente cuesta entre 1 y 6 dólares. El tiempo dedicado a cada chat es mucho menor que el de otros canales. Con el chat, un agente puede hacer varias cosas a la vez, atendiendo varias consultas simultáneamente.
No sólo se reducen los costes operativos con la asistencia por SMS, sino que se dispara la eficiencia de la mano de obra. Una sola llamada telefónica con un cliente puede costar a un agente un tiempo precioso que podría utilizarse mejor para atender a varios clientes a través de un mensaje de texto. Además, la belleza del SMS es la perfecta integración de la automatización. Tanto si se trata de un simple recordatorio de cita por SMS como de una conversación potenciada por la IA, la automatización puede ahorrar tiempo a tus agentes y dinero a tu empresa.
El futuro de la experiencia del cliente debe ser dictado por las necesidades de los clientes. Aquí es donde entran los SMS. Los mensajes de texto son un medio excelente para ofrecer la oportunidad de dar su opinión. Dado que los clientes ya están en sus dispositivos móviles y abren los mensajes de texto (¡recuerde la tasa de apertura del 98%!), es una forma estupenda de hacerles llegar su petición de comentarios.
Un enfoque omnicanal que siga ofreciendo la voz como canal atraerá a las generaciones más antiguas y le permitirá atender a los clientes de las generaciones más jóvenes, que apreciarán la integración de la asistencia por SMS.
Mensajería social
En los últimos años, las empresas se han dado cuenta del creciente valor de las redes sociales. En 2022, se espera que las ventas del comercio social en EE.UU. alcancen los 45.740 millones de dólares, y que más de la mitad de los adultos del país realicen una compra en las redes sociales. No solo puede ofrecer una visión orgánica de su empresa, así como noticias actualizadas, sino que los canales de las redes sociales ofrecen a las empresas la posibilidad de relacionarse con los clientes de forma individualizada a través de mensajes directos específicos de la plataforma.
La proactividad es la clave cuando se trata de las redes sociales y el futuro de la experiencia del cliente. Los consumidores que prefieren la tecnología digital quieren conversar con su empresa en todas las etapas del embudo, y cuanto más fácil sea para ellos hacerlo en la plataforma que elijan, más probabilidades habrá de que muestren su fidelidad. Cuando los clientes visitan el perfil de su marca, son recibidos con publicaciones, reseñas y comentarios, todo ello para ser utilizado como información a lo largo de su decisión de compra.
En lo que respecta a la asistencia posterior a la compra, se está convirtiendo en la mejor práctica crear canales específicos de asistencia al cliente para que los consumidores se pongan en contacto con las redes sociales. Además, esto demuestra que se utiliza un enfoque omnicanal y que se está dispuesto a atender a los clientes donde se sientan más cómodos.
Las plataformas sociales le permiten dar forma a la percepción de su marca. Plataformas como Facebook recompensan a las empresas activas y comunicativas con insignias de capacidad de respuesta. Estas insignias no sólo muestran su compromiso con una buena atención al cliente, sino que animan a los usuarios a utilizar la mensajería social para obtener ayuda. Los canales sociales también permiten obtener comentarios honestos en forma de reseñas, accesibles a cualquier espectador de tu perfil. Ya sean buenas o malas, las reseñas en las redes sociales son una de las formas más orgánicas y honestas de que los clientes se hagan una idea de su marca.
La escucha de las redes sociales es una herramienta fundamental en el cinturón de herramientas de su marca. Al mantener el oído atento y estar al tanto de las conversaciones sobre su empresa en las redes sociales, sus agentes de atención al cliente podrán predecir con mayor facilidad las consultas o los problemas que se les plantearán y prepararse para resolverlos.
Las redes sociales son una poderosa herramienta que va mucho más allá de compartir información. Integrar la mensajería social en su estrategia de CX es una excelente manera de conocer a los consumidores donde ellos prefieren y ofrecer la experiencia rápida y conveniente que ahora esperan.
Chat en vivo
Independientemente de sus otros canales, el sitio web de su marca siempre será el principal recurso para que los clientes actuales y potenciales obtengan información o se pongan en contacto con usted. Con la creciente demanda de opciones de asistencia virtual, poner en funcionamiento su sitio web con una función de chat en vivo es otra pieza fundamental del futuro de la experiencia del cliente.
El chat en directo ayuda a resolver los problemas de los clientes de forma más eficiente. Muchos clientes pueden tener preguntas sobre las políticas o los productos cuando hacen negocios en línea, y cuanto más fácil sea para las empresas obtener respuestas a esas preguntas, más probable será que completen su compra en lugar de abandonar sus carritos. Para muchos clientes, su frustración se debe a la imposibilidad de conectar con otra persona para recibir ayuda. El chat en directo es una solución de bajo coste y fácil de usar que beneficia al agente y al cliente.
Chat en vivo vs. Chatbots automatizados
Los clientes modernos consideran cada vez más que el correo electrónico y la asistencia por voz son demasiado lentos. El chat en directo permite a sus agentes chatear 1 a 1 con un cliente a través de un widget integrado en su sitio web. Los chatbots automatizados y potenciados por la IA pueden utilizarse para recopilar información inicial, proporcionar respuestas a preguntas sencillas e incluso completar tareas estándar como iniciar una devolución o responder a una pregunta sobre el estado del pedido. Si bien esto es valioso en ciertas situaciones, el chat en vivo ayuda en situaciones en las que un cliente necesita apoyo y atención individualizados de una persona real. Este apoyo instantáneo ha demostrado tener un aumento del 48% en los ingresos por hora de chat.
Un vistazo a los próximos tres años de CX
KustomerLaGuía de Tendencias y Predicciones de CX 2022 ofrece una visión de los próximos tres años de la experiencia del cliente. Aunque las expectativas y demandas de los clientes evolucionan constantemente, estar al tanto de las tendencias y de las opiniones de los profesionales de la atención al cliente es fundamental para mantenerse en la cima de la asistencia al cliente.
Estas son algunas de las principales predicciones sobre las tendencias que se avecinan por parte de los profesionales de CX:
- El 33% dice que podremos atender a los clientes en todos los canales
- El 24% dice que tendremos una visión de 360 grados del cliente
- El 43% afirma que los clientes preferirán utilizar las opciones de autoservicio para la mayoría de las consultas
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