A lo largo de la historia, la interacción típica de asistencia técnica ha consistido en que un cliente se ponga en contacto con una empresa, normalmente por teléfono, y espere en una cola de asistencia en caso de que algo vaya mal. Las razones para acudir a la empresa pueden ser diversas, como productos defectuosos, retrasos en el envío o necesidad de más información para completar el montaje.
La llegada no tan lejana de los teléfonos inteligentes, las redes sociales y todo lo relacionado con la información ha trastornado casi todos los sectores. Y el servicio de atención al cliente no es diferente: los canales y métodos preferidos por los consumidores modernos para obtener asistencia al cliente también están cambiando para centrarse en la tecnología móvil y en canales más instantáneos basados en la mensajería. Y en un mundo post-pandémico, plagado de inflación y retrasos, la asistencia reactiva ya no es la única forma de asistencia que esperan los consumidores.
Implementar el apoyo proactivo
- 1. Disponga de sólidas herramientas de autoservicio para los clientes
Una vez que haya evaluado los comentarios de los clientes y analizado los datos de sentimiento, su siguiente paso en la implementación de la asistencia proactiva debería ser la creación de una gran cantidad de herramientas de autoservicio que permitan a los clientes resolver los problemas por sí mismos sin la participación de un agente. Como advertencia, tenga en cuenta que las herramientas de autoservicio son proactivas en el sentido de que están diseñadas para responder a las preguntas más comunes sin sobrecargar a un agente, pero no están resolviendo activamente el problema único de un cliente antes de que se produzca.
Las herramientas de autoservicio ofrecen a los clientes la posibilidad de ayudarse a sí mismos sin tener que conectar con un miembro del equipo humano. Los estudios indican que el 67% de los consumidores prefiere el autoservicio a hablar con un representante de la empresa y el 91% de los consumidores utilizaría una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.
Otros ejemplos de herramientas de autoservicio, además de los artículos de la base de conocimientos, son: chatbots, descargas de sitios web, páginas web de preguntas frecuentes, foros/comunidades en línea y funciones de búsqueda de IA. Al crear opciones de autoservicio, tenga en cuenta las preguntas repetitivas que pueden responderse automáticamente a partir de los conocimientos derivados del primer paso. La capacidad de resolver los problemas por sí mismos produce una sensación de empoderamiento positivo en lo que respecta al sentimiento del cliente y de su marca. Además, las herramientas de autoservicio también disminuyen los costes de asistencia, eliminan las conversaciones repetitivas y reducen el tiempo de resolución.
- 2. Rectificar los problemas antes de que se produzcan
Resolver los problemas antes de que surjan no sólo es importante para su equipo de CX, sino que es una mentalidad que debe compartirse en todas las funciones de toda la organización.
Por ejemplo, el departamento de marketing o el de TI podrían tener información crucial sobre el tiempo de inactividad de su sitio web, mientras que el equipo de operaciones podría tener información vital que afecte a su cadena de suministro. Para que la CX comunique de forma proactiva los problemas y encuentre soluciones para sus clientes, debe haber una adhesión a una mentalidad proactiva en toda su organización que ponga al cliente en primer lugar. Esto es esencial para conservar su lealtad en caso de que algo vaya mal.
Los retrasos en la recepción de los regalos a tiempo durante la temporada navideña podrían significar la pérdida de un cliente de por vida, por lo que tener el pulso de todos los factores que impactan cuando las cosas van mal es esencial para abordar las cosas de forma proactiva. Una solución podría consistir en enviar alertas importantes que puedan afectar a las entregas, como condiciones meteorológicas adversas o acontecimientos locales que puedan provocar un aumento del tráfico o de los retrasos.
- 3. Aprovechar los canales de comunicación adecuados
Ya hemos hablado de cómo las herramientas de autoservicio pueden funcionar como un medio de apoyo proactivo. Estas herramientas, a pesar de que deberían actualizarse de forma rutinaria, siguen siendo estáticas hasta cierto punto, ya que están diseñadas para responder a preguntas repetitivas. La mensajería, sin embargo, es un canal que permite a las marcas la oportunidad de ir más allá de las formas anticuadas de hacer negocios para llegar y mantenerse cerca de los consumidores en cada paso del viaje.
Los consumidores de hoy en día esperan un alto nivel de asistencia al cliente, incluida la asistencia proactiva, y lo esperan en múltiples canales. La investigación de Kustomer descubrió que los profesionales de CX creen que el chat en vivo (79%), la mensajería social (72%) y los SMS (56%) se convertirán en canales más populares en los próximos tres años. Está claro que los clientes esperan una asistencia eficiente y personalizada, por lo que los responsables de asistencia están recurriendo a los canales conversacionales basados en el chat para ayudarles a alcanzar ese equilibrio y ofrecer una asistencia proactiva a gran escala.
A través de la mensajería, las empresas pueden informar al instante a los clientes y éstos, a su vez, pueden pedir aclaraciones. En cuanto a las actualizaciones proactivas, se pueden utilizar para compartir actualizaciones de envíos, alertas de reposición de existencias y ofertas personalizadas. Las bandejas de entrada de los correos electrónicos ya están inundadas de ofertas y de campañas masivas no personalizadas. La tecnología de mensajería, sin embargo, sigue mejorando gracias a una mayor personalización, a los chatbots que suenan más humanos y a la mejora de la IA en las conversaciones no estructuradas (es decir, las que van más allá de los límites de un guión preprogramado).
Ventajas de la asistencia proactiva
Si su organización aún no ha implementado el soporte proactivo, hemos recopilado algunos de los beneficios que se mencionan a continuación y que esperamos le proporcionen una amplia motivación para hacerlo. Estas son algunas de las formas en que su empresa puede beneficiarse del soporte proactivo:
- Aumenta el CSAT: la investigación deKustomer indica que el 81% de los consumidores aprecia la asistencia proactiva y que al 77% de los consumidores les gusta que las empresas se comuniquen con ellos de forma proactiva y personalizada. Dado que, naturalmente, los clientes no siempre esperan que las empresas sean francas con respecto a los problemas, cuando las empresas les sorprenden admitiendo los problemas con antelación e informándoles de que están haciendo todo lo posible para resolverlos, sin duda se produce un aumento de la satisfacción del cliente y clientes más felices.
- Reduce las consultas de soporte entrantes: Con el enfoque de soporte proactivo adecuado, puede reducir significativamente el número de consultas que llegan a la cola de su equipo de soporte. Cuando la mayoría de las consultas de sus clientes se resuelven de forma proactiva, ya sea a través de las opciones de autoservicio o del contacto proactivo, su equipo de asistencia queda libre para centrarse en las consultas más importantes. Los agentes tendrán más tiempo para sus clientes más importantes y podrán ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada.
- Inculca la lealtad a la marca: Las empresas que adoptan un enfoque proactivo tienen más probabilidades de crear clientes satisfechos que defiendan su marca. Además, es posible que recomienden su empresa a sus amigos, familiares y colegas en función de su experiencia. Anticiparse a las necesidades de los clientes permitirá a su marca construir con una lealtad exponencial.
- Más escalable: La mayoría de las empresas existen con el objetivo de hacer crecer su base de clientes. En función de las condiciones laborales y de mercado actuales, es posible que su equipo no disponga de suficientes recursos, por lo que la capacidad de ofrecer asistencia al cliente mientras se amplía es crucial. Reforzado por el autoservicio y la automatización, el soporte proactivo ayudará a la carga de trabajo de su equipo de soporte.
- Impulsa los ingresos: La asistencia proactiva le ayuda a transformar la función de asistencia dentro de su organización, de modo que pueda reducir el tiempo dedicado a las consultas entrantes repetitivas y, en su lugar, crear estratégicamente más oportunidades de venta y generación de ingresos.
Consulte la guía completa de asistencia proactiva de Kustomeraquí.
