A medida que la experiencia del comercio minorista moderno ha cambiado en los últimos años, también lo han hecho las expectativas del consumidor moderno. El tradicional servicio de atención al cliente reactivo, en el que las empresas sólo se ocupan de los problemas de los clientes una vez que se han producido, ya no es suficiente para los clientes de hoy en día. Para mantener a los clientes contentos y fieles, las empresas tienen que emplear una estrategia de atención al cliente proactiva para adelantarse a las necesidades y los problemas mucho antes de que el cliente tenga la oportunidad de quedar insatisfecho. En este blog, examinaremos la diferencia entre los estilos de asistencia reactiva y proactiva y recorreremos cinco de nuestros ejemplos favoritos de asistencia proactiva al cliente de grandes marcas como Airbnb y Netflix.
¿Qué es la asistencia proactiva al cliente?
El servicio de atención al cliente ya no es una característica "agradable". Es una pieza vital de cualquier negocio y, a menudo, existe una correlación directa entre el éxito y una excelente atención al cliente. Las expectativas de los clientes han aumentado. Cuanto más rápido y cómodo puedan resolver las marcas los problemas de los clientes, más satisfechos estarán con su experiencia. De hecho, según un estudio deKustomer , el 85% de los consumidores piensa que el servicio de atención al cliente debería ser más rápido. Entonces, ¿cómo podemos tomar la atención al cliente tradicional y mejorar la experiencia general? Mediante un cambio de mentalidad hacia una estrategia de asistencia más proactiva.
Atención al cliente proactiva frente a atención al cliente reactiva
El soporte reactivo sólo ofrece apoyo después de que el cliente haya acudido por un problema o una pregunta. El problema de esta estrategia de asistencia es que no consigue crear clientes satisfechos, ya que sólo se ocupa de los clientes una vez que están insatisfechos con su marca. La asistencia reactiva suele gestionarse por correo electrónico o por teléfono, a menudo de forma externa. Este estilo de asistencia no tiene en cuenta el recorrido del cliente en su conjunto.
Por otro lado, la asistencia proactiva permite a las marcas y a los equipos de CX ofrecer recursos y asistencia en previsión de posibles problemas y preguntas, intentando resolver el problema mucho antes de que el cliente llegue a él. El objetivo de la asistencia proactiva al cliente es anticiparse a los posibles problemas llegando a los clientes, ofreciéndoles recursos de autoaprendizaje y siendo honestos cuando algo va mal. A menudo vemos que este estilo utiliza canales de asistencia en tiempo real, como el chat en vivo, los SMS y los mensajes directos en las redes sociales, para resolver los problemas más rápidamente y, en última instancia, reducir la pérdida de clientes.
¿Por qué adoptar un enfoque proactivo?
Adoptar un enfoque proactivo es un verdadero beneficio para todos. Tanto si se trata de reducir los tiempos de espera y el estrés como de recopilar información valiosa en las primeras fases del proceso de atención al cliente, ser proactivo en la asistencia le ayuda a usted y a su cliente.
Fidelización de clientes: Los clientes comprometidos suelen ser fáciles de retener. Las empresas pueden aprovechar datos como el historial de compras anteriores y las preferencias de los clientes para ofrecer descuentos o compartir alertas de existencias bajas en artículos que se sabe que los clientes buscan activamente. Adoptar un enfoque de apoyo proactivo fomenta el sentido de la lealtad y permite a los clientes establecer una conexión personal con su marca.
Mejora de la puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT): La CSAT es una de las métricas de servicio al cliente más reveladoras. Se mide a través de una pregunta de escala Likert, y se utiliza para medir los sentimientos de un cliente sobre una interacción individual con su equipo de soporte. Los clientes aprecian que las marcas se pongan en contacto con ellos en primer lugar y que dispongan de medios de comunicación ágiles. De hecho, la tasa de satisfacción de los clientes de las marcas que utilizan el chat en vivo para comunicarse con los clientes en 2020 fue de un increíble 85,6%. Cuando los clientes están contentos, es más probable que realicen una compra y se mantengan fieles.
Aumentar las ventas: Llegar en tiempo real y ofrecer una asistencia proactiva puede incluso aumentar las ventas. Si un cliente no puede encontrar una respuesta de forma rápida y sencilla, abandonará su compra. Sin embargo, un agente de asistencia que se ponga en contacto con un cliente que está indeciso sobre su compra podría cerrar el trato.
Ejemplos de atención al cliente proactiva que nos encantan
A medida que el servicio de atención al cliente evoluciona y aumentan las exigencias, las empresas están estableciendo nuevas formas de atraer a los clientes incluso antes de que realicen una compra. Estos son algunos de los ejemplos más recientes de atención al cliente proactiva que nos encantan:
https://www.airbnb.co.in/help/?audience=guest
Preguntas y respuestas dinámicas
Las preguntas frecuentes son un método sencillo pero muy eficaz de asistencia proactiva al cliente a través del autoservicio. Airbnb, por ejemplo, tiene un sólido centro de preguntas frecuentes. La reserva de una experiencia a través de Airbnb conlleva muchos detalles, por lo que han ideado una forma limpia pero completa de responder a las preguntas más comunes. Esta página de preguntas frecuentes no sólo viene desglosada por poblaciones, sino que también ofrece al visitante -ya sea huésped, anfitrión o administrador- la oportunidad de buscar preguntas a través de una barra de búsqueda en la parte superior de la página. El contenido se presenta como un artículo de formato largo sobre un tema específico con oportunidades para que el lector profundice en su pregunta. Este tipo de autoservicio proactivo es precisamente lo que busca el cliente de hoy.
https://equiitext.com/using-ai-chatbot-to-order-coffee/
Chatbots automatizados
Un chatbot automatizado con IA puede ser una forma increíblemente eficaz de asistencia proactiva y personalizada. Starbucks utiliza su chatbot automatizado para preguntar a los usuarios cualquier duda que puedan tener, a la vez que simplifica el proceso de pedido. Anticipándose a la posible frustración de esperar en la cola, la herramienta también notifica a los clientes cuando un pedido está listo, evitando preventivamente la insatisfacción de la cola.
Un chatbot inteligente en el espacio del comercio electrónico también puede mejorar la experiencia del cliente a largo plazo mediante el seguimiento de sus preferencias y la aplicación de esos datos en futuras interacciones. Starbucks recopila las preferencias de los clientes a la hora de pedir y las utiliza para ayudarles a pedir su bebida favorita rápidamente. Este ejemplo de asistencia proactiva al cliente hace que el proceso de pedido sea tan agradable y fácil que los clientes probablemente volverán a por más.
Recursos de anticipación
La recopilación de datos de problemas e interacciones anteriores de los clientes es esencial para desarrollar una estrategia eficaz de asistencia proactiva al cliente. Se puede utilizar para identificar problemas comunes y las marcas pueden desarrollar recursos específicamente para atender esos problemas, que es de lo que se trata el soporte proactivo.
AT&T se dio cuenta de que los nuevos clientes solían sufrir un "shock de factura" por no entender cómo interpretar su primera factura cuando la recibían. Consciente de ello, AT&T desarrolló un vídeo personalizado que guía a los clientes a través del proceso de comprensión y pago de sus facturas, al que incluyen un enlace en la primera factura de cada cliente. Esto ayuda a AT&T a descongestionar el volumen de llamadas de asistencia en el momento de la facturación cada mes y promueve la facturación sin papel, ahorrando tiempo y estrés tanto al cliente como al agente.
Nuevos recorridos
Algunas formas de apoyo proactivo pueden cumplir una doble función al resolver preventivamente las preguntas y también promover una nueva función o producto.
El reciente rediseño de Trello nos muestra que no todos los recorridos del producto deben ocurrir durante el onboarding. En una simple introducción de navegación de cuatro pasos, Trello es capaz de guiar a los usuarios a través de los interesantes cambios y proporcionar sugerencias para optimizar su experiencia. En este ejemplo de asistencia proactiva al cliente, el objetivo era conseguir que los usuarios cambiaran a la nueva interfaz de Trello. Sin embargo, esta estrategia proactiva es un gran ejemplo de cómo comprometerse con los usuarios para que se entusiasmen con las nuevas características.
https://adigitalboom.com/netflix-down-netflix-not-working-users-can-log-in-worldwide/
Declaraciones de apoyo
Tomar la iniciativa en la atención al cliente es mucho más importante que intentar ocultar un problema que ha surgido. Los usuarios de Netflix, por ejemplo, experimentan una pérdida total de su capacidad para utilizar el servicio cuando surgen problemas de transmisión de vídeo en la plataforma. En lugar de intentar esconderlo bajo la alfombra, Netflix emite un comunicado de forma proactiva cada vez que se producen problemas de streaming, informando a los usuarios de la interrupción, y a veces ofreciendo a todos los usuarios un crédito en sus cuentas.
Aunque nunca es bueno recibir malas noticias, los clientes aprecian que las marcas sean francas con ellos, lo que aumenta su confianza y lealtad.
Apoyo proactivo con Kustomer
Para aplicar con éxito una estrategia de experiencia del cliente proactiva, las marcas y los equipos necesitan disponer de las herramientas adecuadas para recopilar los datos de los clientes y aplicarlos a las decisiones de asistencia proactiva. El CRM de Kustomer ayuda a los equipos a recopilar y analizar los datos de los clientes y a llegar de forma proactiva a las audiencias en función de diversos factores como:
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La atención al cliente proactiva es el futuro de la experiencia del cliente. Obtenga más información con nuestra Guía sobre el futuro de la CX.
