Hoy en día, las empresas prosperan cuando pueden ofrecer una experiencia cómoda y personalizada al cliente. Esto implica responder a preguntas específicas sobre las preocupaciones de un cliente y abordar los deseos y necesidades de un cliente en particular, todo ello en un corto espacio de tiempo.
Ciertamente, las empresas pueden ayudar a los clientes y proporcionar un servicio de atención al cliente de primera categoría cuando se encargan de estas tareas, pero los agentes de atención al cliente también pueden ser un recurso valioso cuando van más allá y se ponen en contacto con el cliente primero. A esto lo llamamos apoyo proactivo, y puede ser un arma secreta para mejorar la reputación -y los resultados- de su empresa.
En el mundo de la atención al cliente, el tiempo lo es todo. Según el estudio del Barómetro del Servicio de Atención al Cliente realizado por American Express, el 40% de los clientes están de acuerdo en que les gustaría que los agentes del servicio de atención al cliente se ocuparan de sus necesidades más rápidamente. Esto significa que las empresas tienen que anticiparse a los deseos y necesidades de sus clientes para ir por delante. Con un servicio de atención al cliente proactivo, este objetivo es altamente alcanzable.
En este artículo, analizaremos la diferencia entre un servicio de atención al cliente proactivo y uno reactivo, profundizaremos en la importancia de la comunicación proactiva y hablaremos de las cinco formas diferentes de pasar de un servicio de atención al cliente reactivo a uno proactivo:
¿Qué es un servicio de atención al cliente proactivo?
Software Advice Inc., socio de Gartner, define la atención al cliente proactiva como la estrategia utilizada por una empresa para anticiparse a las posibles preocupaciones del cliente. Esencialmente, es permitir que los agentes de atención al cliente se pongan en contacto con los consumidores antes de que se les pique, en un esfuerzo por ofrecer una solución o sugerencia sin que se les pida.
El chat en vivo proactivo, por ejemplo, puede ser utilizado por los agentes para abordar las preocupaciones anticipadas en función de varios factores, como la cantidad de tiempo que un cliente pasa en una página o el regreso continuo a una determinada página. El comportamiento en línea, así como la reincidencia en la navegación, son datos fundamentales que pueden permitir a su equipo de atención al cliente profundizar en las necesidades inmediatas de los clientes y abordar los problemas subyacentes que puedan estar experimentando, pero que no están seguros de si deben llamar su atención.
¿Qué es el servicio de atención al cliente reactivo?
El servicio de atención al cliente reactivo puede ser conocido como el tipo de respuesta más común. Es el tipo de apoyo que se ofrece una vez que el cliente hace aflorar el problema. Tal y como explica HubSpot, es como utilizar la medicación: al igual que uno tomaría un medicamento para combatir los síntomas y tratar el cuerpo para deshacerse del impacto que ya se ha producido, los agentes de atención al cliente pueden utilizar el soporte reactivo para abordar las preocupaciones del cliente después de conocerlas.
¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo?
¿Cómo puede preparar su organización de servicios para anticiparse a los deseos de sus clientes y ofrecer una experiencia que desafíe sus expectativas? En el artículo de Forbes del vicepresidente y cofundador de Kustomer , Brad Birnbaum se adentró en la teoría y la práctica del servicio proactivo. A continuación, hemos resumido los cinco pasos más importantes que puede dar ahora para mejorar su experiencia y deleitar a sus clientes con un servicio de atención al cliente con visión de futuro:
1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance proactivo
La atención al cliente proactiva no es sólo una cuestión de análisis, sino que requiere la misma cantidad de conocimientos humanos. Antes de invertir en tecnología, asegúrese de contar con un equipo de agentes comprometidos que ya estén pensando en las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, los agentes de Outdoor Voices son capaces de colaborar más fácilmente gracias a una formación exhaustiva, ampliada por la interfaz intuitiva de Kustomer. Un gran servicio comienza con un gran equipo.
2. Equipe a su equipo con los conocimientos adecuados: Priorice e invierta en análisis
Combinando el conocimiento humano con potentes análisis, informes y un registro del historial de cada cliente, puede equipar a su equipo con todo lo que necesita saber sobre sus interesados. Sólo hay que preguntar a Glossier, que trabaja con Kustomer y Looker para obtener una rica información sobre el comportamiento de los clientes. Si no tienes todos los datos en una sola vista del cliente, es casi imposible ser proactivo.
3. Proteja y asegure sus datos
Además de tener todos los datos necesarios al alcance de la mano, esos datos deben estar en una ubicación central segura o en una red de ubicaciones. Puede tratarse de un sistema creado internamente o de un CRM de terceros: lo importante es la seguridad y la facilidad de uso. Lea más sobre nuestro compromiso con la seguridad aquí.
4. Ayude a los clientes a buscar y encontrar lo que buscan
Cuando tienes toda la información de tus clientes en un solo sistema, en todas tus plataformas e integraciones, puedes crear el tipo de búsquedas granulares para los clientes que tienen en cuenta sus comportamientos o necesidades específicas. Una vez que sea capaz de identificar a los clientes por su último pedido, su ubicación, su sentimiento, etc., sorprenderlos y deleitarlos será muy fácil.
5. No se pierda en la maleza: Siga las métricas correctas
Necesita una forma de captar cómo se sienten sus clientes. Esto requiere una combinación de varias cosas. Debe medir el sentimiento dentro de las comunicaciones con los clientes y en las redes sociales, utilizando encuestas que capturen métricas como CSAT, NPS y CES, y haciendo un seguimiento del comportamiento en todos los canales de interacción. Para una marca como LOLA, tener toda la información relevante al alcance de los agentes cuando los clientes tienen una pregunta sobre sus suscripciones es crucial para un gran servicio.
Ser inteligente, personal, proactivo y oportuno requiere la unión de muchas piezas móviles, pero hacerlo es el sello de una experiencia de cliente sobresaliente. Una vez que pueda recopilar y almacenar toda la información relevante del cliente, podrá actuar sobre ella con una combinación de empleados bien formados y funciones específicas dentro de su plataforma de software. Cuando pueda conectar con los clientes individuales a través de su canal preferido con el mensaje personalizado adecuado, su experiencia puede convertirse en un verdadero motor de ingresos y diferenciador para su organización.
Conseguirlo no es tan sencillo como completar una lista de comprobación: es un proceso complejo, único para cada empresa. Sin embargo, cuando todos estos hilos se unen, sus clientes verán y sentirán la diferencia en cada interacción. Consulte el artículo de Birnbaum en Forbes para obtener más información.
Cómo Kustomer puede ayudarle a priorizar la asistencia proactiva
El sólido CRM de atención al cliente deKustomerestá diseñado para ayudar a su equipo de atención al cliente a satisfacer los deseos y las necesidades de los consumidores, al tiempo que se adelanta a sus consultas e inquietudes habituales.
En lugar de esperar a que un cliente le haga un ping, los agentes pueden enviar mensajes instantáneos a un público objetivo en función de varios factores, como:
- Tiempo de permanencia en la página.
- Última página visitada.
- Ubicaciones geográficas.
- Atributos basados en la información de acceso.
¿Desea adoptar un enfoque proactivo en la atención al cliente? Obtenga más información sobre lo que ofrece Kustomer solicitando una demostración hoy mismo.
