La naturaleza de la experiencia del cliente dentro del comercio electrónico nunca ha sido más vital para la vida de una marca que en este momento. Si bien el comercio electrónico (la compra por Internet) ha crecido a pasos agigantados antes de la pandemia, las compras en línea simplemente explotaron en 2020.
Digital Commerce 360 preguntó a 100 ejecutivos de comercio electrónico cuáles eran sus prioridades presupuestarias para el próximo año y el 51% respondió que las plataformas de comercio electrónico ocupaban el primer lugar de su lista. Así, mientras que la investigación mostró que antes de 2020, el 15% de los estadounidenses compraba productos en línea al menos una vez a la semana, y el 28% compraba en línea algunas veces al mes, esa cifra se ha ampliado exponencialmente con el inicio de la pandemia y no parece que vaya a disminuir.
Al cierre de 2020, las ventas de comercio electrónico representaban el 14% de todas las ventas de Estados Unidos. Y aunque 2020 fue un año que tuvo limitaciones muy concretas, el panorama del comercio electrónico sigue creciendo y prosperando. Al frente de este crecimiento y expansión está la experiencia del cliente. Con un mundo de opciones, existe la posibilidad de forjar lazos con una marca y cultivar una lealtad constante del consumidor. El éxito de las interacciones con los clientes se traduce en mayores beneficios y posiciona a una marca para disfrutar del éxito a largo plazo. Las tendencias del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico nos indican que los consumidores valoran más su experiencia que los bienes y servicios que reciben. Esperan interacciones muy personalizadas, lo que demuestra la importancia de la conexión real sobre las respuestas genéricas y robóticas.
Cómo hacer que la experiencia del cliente en el comercio electrónico funcione
Hay varias vías que no sólo pueden mejorar la experiencia del cliente, sino también la visibilidad de la marca. Desde las redes sociales hasta las instrucciones de devolución/cambio, pasando por las garantías claramente articuladas, las prácticas de envío, las soluciones de software o un equipo de atención al cliente capacitado, todos estos factores pueden tener un profundo impacto en la experiencia del cliente de comercio electrónico con su marca.
Aprovechar un enfoque omnicanal centrado en el cliente para el comercio electrónico minorista es una de las claves para abordar los problemas de servicio, 24 horas al día, 7 días a la semana. Una solución omnicanal no se limita a los horarios comerciales típicos ni a las zonas horarias, y ayuda a impartir una experiencia personalizada cada vez que el cliente se relaciona con una marca. La incorporación de estrategias de soporte digital, como la utilización de un widget de chat, la mensajería dentro de la aplicación y las prácticas eficientes de correo electrónico, garantizará que la asistencia y la resolución estén a un clic de distancia. Ayudar a los consumidores a resolver los problemas rápidamente y reducir la necesidad de comunicación directa mejora enormemente el valor de la marca y la fidelidad del cliente.
Cuando es necesario interactuar más allá del autoservicio del cliente, un enfoque omnicanal también capacita a los miembros de su equipo. En lo que respecta a la unificación de las interacciones con los clientes a través de canales de comunicación dispares, una solución omnicanal es una forma ideal de mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, hoy en día la omnicanalidad ya no es suficiente. Ahora también es imprescindible que las organizaciones cuenten con una solución que sea capaz de integrar y extraer información rápidamente para dar soporte a las cada vez más complejas transacciones de comercio electrónico de carácter digital.
Esto le permitirá contextualizar los datos para ofrecer una asistencia hiperpersonalizada e impulsar procesos más inteligentes que amplíen su negocio. El cliente moderno ya no quiere ser tratado como una transacción, especialmente los consumidores de la Generación Z. Con la solución adecuada, sus agentes pueden dedicar más tiempo a ofrecer un enfoque hiperpersonalizado que haga que sus clientes se sientan como algo más que una simple transacción.
Independientemente de la etapa en la que se encuentre su negocio de comercio electrónico(ya sea que esté comenzando o escalando), es importante establecer las bases para el éxito dentro de su equipo de servicio al cliente de comercio electrónico.
Trabajar en el sistema
Además de mejorar la experiencia del comercio electrónico mediante el establecimiento de un sistema de software completo, hay otras facetas que ayudarán a apoyar y reforzar la experiencia general del cliente. Perfeccionar y aclarar cada paso de cada interacción, no sólo las propias páginas de productos y el punto de venta, fomentará y mantendrá esas importantes impresiones del cliente. Evite ocultar o minimizar la información que ayudará a cualquier cliente a gestionar y resolver un problema, incluso si se trata de devolver un producto.
- Información sobre la política: La documentación ofrece a su equipo un protocolo establecido al que remitirse cuando tenga preguntas, así como un acceso fluido a la información necesaria para responder a las preguntas sin demora.
- Políticas de envío y entrega: Elimine las dudas con actualizaciones y opciones de envío claras, así como con notificaciones de entrega.
- Cambios y devoluciones: Hacer que las políticas sean claras y comprensibles desde el principio de la experiencia de compra fomentará la confianza del cliente y la claridad en caso de devolución o cambio.
- Garantías: Proporcionar información detallada y precisa del producto es clave. Esto incluye especificaciones y descripciones claramente definidas de cada artículo, así como información transparente sobre la garantía.
Los consumidores valoran las marcas que son honestas y transparentes. Cada vez se inclinan más por las marcas que representan algo, que tienen una misión o un espíritu fuerte y que comparten valores similares. Las redes sociales y los canales de mensajería, como WhatsApp y los SMS, son formas potentes de atraer a los clientes y compartir las victorias de su empresa, su labor en pro de la justicia social e incluso los retos de la marca.
Muchas organizaciones tienen ahora recursos y personal limitados a su disposición debido al actual entorno macroeconómico. Si a esto le unimos un alto volumen de consultas de asistencia, está claro que las empresas se enfrentan a un mandato de eficiencia.
Las medidas de apoyoproactivas, más que reactivas, son óptimas. Es mejor anticiparse a las necesidades que estar en la posición de reaccionar constantemente a las quejas o problemas.
La E-Normal
El comercio electrónico sigue siendo la principal forma de comprar para muchos consumidores. Se ha convertido en parte de nuestro estilo de vida colectivo y no sólo en una opción de compra novedosa u ocasional. Es fundamental que sus clientes reciban respuestas rápidas y personales a sus preguntas y problemas para mantener la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
