Para crear relaciones positivas y duraderas con sus clientes, debe entender cómo y por qué actúan de la manera en que lo hacen. ¿La mejor manera de saber cómo y por qué los clientes hacen y no hacen ciertas cosas? Pregúnteles.
Aunque preguntar a los clientes sobre sus preferencias y comportamientos puede parecer relativamente sencillo, muchas empresas no saben cómo optimizar realmente el proceso de elaboración de informes de satisfacción del cliente para obtener la información más procesable sobre sus clientes. Qué métricas recopilar, cómo categorizarlas y qué hacer con todos esos datos son pasos importantes que algunas marcas no están utilizando al máximo.
Profundicemos en cómo crear las mejores encuestas e informes de satisfacción del cliente y en las preguntas más efectivas que debe hacer a sus clientes para mejorar su servicio de atención al cliente.
Satisfacción del cliente vs. CSAT
Medir la felicidad y la satisfacción de los clientes a lo largo de toda la experiencia del cliente es primordial para comprender qué funciona y qué no funciona en el recorrido del cliente y perfeccionarlo para satisfacer las expectativas de los clientes modernos. Esto incluye saber cómo se sienten sus clientes en cada punto de control, desde el descubrimiento hasta la compra, incluidas las interacciones individuales con el servicio de atención al cliente, y ser capaz de aplicar esos sentimientos de una manera tangible y medible
Ahí es donde entra en juego la puntuación de satisfacción del cliente (CS AT). La CSAT se utiliza para medir los sentimientos de un cliente individual sobre una interacción específica con su equipo de asistencia. Generalmente se mide a través de una pregunta de escala Likert, como por ejemplo: "En una escala del 1 al 5, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia de atención al cliente hoy?", a menudo acompañada de un cuadro de comentarios para que los clientes puedan complementar su respuesta con más contexto.
El CSAT es una pieza increíblemente importante del gran rompecabezas de la satisfacción del cliente. Vamos a desglosar el proceso pieza por pieza.
Componentes clave de un informe de satisfacción del cliente
Cada marca es diferente, con diferentes clientes y diferentes necesidades. Sin embargo, hay algunos elementos de un informe de satisfacción del cliente eficaz que son constantes para las empresas de todos los sectores y los clientes de todos los grupos demográficos.
Cuadro de satisfacción media
Las empresas querrán ser capaces de identificar rápidamente los niveles medios de satisfacción, dado un rango de fechas y un canal específico. Los canales deben incluir cualquier plataforma a través de la cual se produzca la comunicación con el cliente, como el correo electrónico, el chat, los SMS, las llamadas telefónicas y las diferentes plataformas de medios sociales.
Tabla de clasificación
Un "gráfico de valoraciones" debería ilustrar el número de veces que cada valoración específica, probablemente basada en una escala Likert de 1 a 5, fue elegida durante un rango de tiempo seleccionado, separado por canal. Esta visualización permite a las empresas y a los representantes de CS profundizar ligeramente para ver cómo los clientes utilizan una escala sencilla para calificar la satisfacción en función de los diferentes canales y periodos de tiempo.
Embudo de envío de encuestas CSAT
Es esencial saber qué interacciones de los clientes son aptas para la encuesta en un momento dado para poder actuar en consecuencia. El embudo de envío de CSAT ilustra el estado más reciente de todas las conversaciones aptas para la encuesta en las últimas 24 horas, lo que garantiza que los clientes reciban y completen las encuestas mientras sus interacciones de atención al cliente están frescas en su mente, creando la representación más precisa de su experiencia.
Desglose de la puntuación
Las empresas y los representantes necesitan poder visualizar no sólo las valoraciones específicas, sino también las puntuaciones y los porcentajes agregados, así como cualquier correlación entre dichas puntuaciones y porcentajes. El desglose de las puntuaciones muestra las respuestas agregadas por valoraciones en todos los canales encuestados, incluyendo las valoraciones recogidas y qué porcentaje de clientes que eligieron cada valoración respondieron a la encuesta de satisfacción del cliente.
Las 10 principales métricas del informe de satisfacción del cliente
Aunque existe un inmenso número de métricas posibles que las empresas pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente, hemos desglosado las 10 métricas más importantes para informar sobre decisiones procesables y mejorar la felicidad en cada paso del recorrido del cliente. Si bien son útiles individualmente, es cuando cada una de estas métricas se examina en conjunto y en coordinación con las demás que se crea la imagen más completa de sus informes de satisfacción del cliente.
- Respuestas negativas: El recuento total de conversaciones que fueron calificadas como Negativas en el rango de tiempo seleccionado. Pueden ser difíciles de digerir, pero son esenciales para realizar las mejoras necesarias en la experiencia del cliente.
- Respuestas positivas: El recuento total de conversaciones que fueron calificadas como Positivas en el rango de tiempo seleccionado. Utilízalo para entender qué está funcionando y decidir cómo redoblar la apuesta.
- Puntuación media: El número de encuestas calificadas como "Positivas" dividido por el número total de encuestas calificadas durante el periodo de tiempo seleccionado, visualizado como un porcentaje. Esta es una buena manera de saber rápidamente en qué posición se encuentra su empresa con sus clientes a un alto nivel.
- Calificación mediana: Calificación mediana de la satisfacción (de nuevo, con una escala Likert simple) en el rango de tiempo seleccionado. Esto ayuda a los agentes y gestores de CS a saber cómo es la mayoría de las valoraciones.
- Encuestas CSAT enviadas: El número total de encuestas de satisfacción del cliente enviadas en el intervalo de tiempo seleccionado. Es importante saber a cuántos clientes está encuestando o intentando encuestar actualmente para poder elaborar informes más amplios.
- Encuestas CSAT sin respuesta: El número de destinatarios de la encuesta que no proporcionaron una calificación de satisfacción o un comentario. Este número, restado del número de "encuestas enviadas", puede proporcionar datos importantes sobre la eficacia de su comunicación de encuestas, como por ejemplo si se están abriendo o si el mensaje de la encuesta es lo suficientemente convincente como para completarla.
- Calificadas: El número de encuestas para las que el destinatario seleccionó una valoración. Este número también ayuda a comprender la eficacia de la comunicación de la encuesta: un número elevado de valoraciones pone de relieve una comunicación eficaz que anima a los clientes a completar la encuesta.
- Comentado: El número de encuestas que recibieron una respuesta del destinatario en la pregunta secundaria, normalmente un cuadro de comentarios. Los comentarios son esenciales para el proceso del informe de satisfacción, ya que a menudo proporcionan información útil que el cliente no tiene la oportunidad de ofrecer a través de la calificación.
- Tasa de respuesta: El número total de encuestas que recibieron una valoración dividido por el número de encuestas que se enviaron, expresado en porcentaje. Piense en esto de forma similar a la tasa de apertura de correos electrónicos: cuanto mayor sea el porcentaje, más comentarios cruciales estará recibiendo de sus clientes.
- Tasa de comentarios: El número total de encuestas que recibieron un comentario dividido por el número total de encuestas que se enviaron. Este porcentaje puede ser muy útil para evaluar la eficacia de la propia encuesta. Si los clientes tienen mucho que decir en sus comentarios, puede ser el momento de crear una encuesta que atienda más metódicamente a la información que los clientes intentan transmitir.
¿Cómo es una encuesta CSAT?
Las empresas y los representantes del servicio de atención al cliente suelen organizar las encuestas de satisfacción del cliente de dos maneras, y cada una de ellas tiene sus puntos fuertes y débiles.
La primera es enviar un correo electrónico con una encuesta después de cerrar un ticket.
- Pro: El cliente ha tenido tiempo de deleitarse con una buena experiencia o de desescalar de una experiencia negativa
- Inconveniente: se les puede contactar a través de su plataforma no preferida, lo que hace menos probable que completen la encuesta o que disfruten de la experiencia de la misma
El segundo método consiste en utilizar "calificaciones CSAT instantáneas" para medir la satisfacción del cliente de forma inmediata con capacidades de reacción integradas directamente en el formato de la conversación.
- Pro: Los sentimientos más verdaderos sobre la experiencia de atención al cliente están frescos en la mente del cliente, lo que resulta en la representación más precisa de su nivel de satisfacción
- Inconveniente: debido a la naturaleza y el formato de la calificación instantánea, puede limitar la exhaustividad de las opiniones recogidas, dejando poco espacio para el contexto o la información complementaria que el cliente pueda proporcionar
La encuesta en sí misma puede ser muy variada, pero la clave es que sea sencilla y rápida para el cliente, y que al mismo tiempo recoja información útil para la empresa. Cuantas más opciones haya, más detalladas serán las valoraciones. Sin embargo, si se complica demasiado, se corre el riesgo de intimidar al cliente y perder su participación en la encuesta. Algunas opciones comunes para el formato de su encuesta CSAT incluyen:
- Dos manos con los pulgares apuntando hacia arriba o hacia abajo
- Tres caras con expresiones alegres, neutras y tristes
- Cinco o 10 estrellas
Independientemente de la opción que elija, su encuesta CSAT debe ir siempre acompañada de la importantísima casilla de comentarios para cualquier contexto o detalle complementario que el cliente quiera proporcionar.
Tres puntuaciones para medir la opinión de los clientes
El objetivo más amplio de la felicidad del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente requiere la recopilación de una serie de puntos de datos esenciales que forman una imagen más amplia. Se trata de un conglomerado de información recopilada a través de diferentes puntos de contacto que ayudan a los agentes y gestores de atención al cliente a conectar realmente con el cliente y a utilizar sus opiniones para informar sobre la mejora de la experiencia del cliente. Hay tres puntuaciones principales de los clientes que hay que recopilar y analizar:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): La CSAT, la principal medida que hemos analizado aquí, se utiliza para medir los sentimientos de los clientes individuales sobre las interacciones específicas con su equipo de soporte.
- Puntuación neta del promotor (NPS): La puntuación neta de promotores es un cálculo del porcentaje de verdaderos defensores de una empresa y una de las mediciones del nivel de satisfacción del cliente sorprendentemente versátil.
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): La puntuación del esfuerzo del cliente es una métrica de servicio al cliente que hace un seguimiento del esfuerzo que un cliente pone en el uso de su producto o servicio; cuanto más esfuerzo sea necesario a lo largo del tiempo, probablemente erosionará su lealtad.
Haga más con su encuesta de satisfacción del cliente con la solución adecuada
Disponer de la solución de experiencia del cliente adecuada para encuestar, capturar, visualizar y analizar los datos de satisfacción del cliente es esencial para llevar a cabo el proceso de la forma más eficaz.
Kustomer Las encuestas de satisfacción le permiten medir la satisfacción de sus clientes con su equipo de asistencia después de marcar una conversación como "finalizada" en todos los canales. El informe Satisfacción proporciona datos resumidos y específicos de las encuestas realizadas a través de la función Satisfacción de Kustomer.
Para saber cómo Kustomer puede ayudarle a sacar el máximo partido de sus informes de satisfacción del cliente, solicite una demostración hoy mismo.
