En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se sumerge en por qué la eficacia de la CX es una necesidad para cualquier empresa que quiera tener éxito, especialmente en la época del cliente moderno. Descubrimos que muchos líderes no se centran en el cliente y a menudo carecen de las herramientas necesarias para ser eficaces. Sintonice el podcast completo para saber más y poder estar preparado para cualquier situación.
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Desafiando las probabilidades en tiempos de locura
La vida no viene con un manual y nadie puede predecir acontecimientos mundiales catastróficos que alteren el curso de los negocios para siempre. Por eso es tan importante que los equipos de CX sean adaptables y que los líderes equipen a sus agentes con las herramientas que necesitan para tener éxito independientemente de las circunstancias. Gabe explica que cuando se producen grandes acontecimientos, como las pandemias mundiales, las consultas al servicio de atención al cliente se disparan en todos los sectores, y los equipos que no están preparados se quedan sin nada y acaban perdiendo clientes. Como dice Gabe, "ser eficiente y eficaz no es realmente opcional", lo que significa que, o se está preparado para las oleadas de clientes y se puede hacer frente a sus consultas porque el personal está debidamente formado y equipado, o se perderá la fidelidad de los clientes y de los empleados.
Para estar a la altura de los retos que supone dirigir tu empresa en tiempos locos, Gabe sugiere que los equipos deben ser capaces de conectarse entre sí desde cualquier lugar en el que estén trabajando. Si están en casa, deben poder aprovechar la IA para gestionar problemas de clientes más pequeños y fáciles de resolver. "Con la tecnología adecuada, los agentes pueden centrarse en establecer relaciones con los clientes. Pueden automatizar las tareas rutinarias y mundanas. Producirán agentes más felices. Producirán mejores experiencias para sus clientes".
Los rasgos más valiosos de los equipos de CX con éxito
¿Se pregunta qué hace falta para que su marca destaque frente a la competencia? Pues bien, ¡no te lo preguntes más! Gabe ofrece a los oyentes los rasgos más comunes y valiosos que ve en los equipos de CX de éxito, rasgos que todo líder debería inculcar en su organización. El primero es la empatía, es decir, la capacidad de ver las cosas desde la perspectiva del cliente mientras se le presta asistencia. Los ingenieros y diseñadores de UX necesitan tener empatía con el cliente mientras diseñan un producto, al igual que los agentes de CX necesitan practicar la empatía cuando hablan con sus clientes.
La segunda es personalizar el servicio para mejorar la experiencia. Los clientes quieren sentirse valorados y ¿qué mejor manera de hacerlo que utilizar los datos en beneficio de su equipo? La IA y la recopilación de datos dotan a los agentes de la información necesaria para personalizar la experiencia y hacer que los clientes se sientan escuchados.
El tercer rasgo de los equipos de éxito es su capacidad para prestar un servicio rápido. Esto se relaciona con el número dos a través de la importancia de equipar a los agentes para que hagan mejor su trabajo con el poder de los datos y la IA. Las ventajas de estas increíbles herramientas son ilimitadas, ya que proporcionan información sobre los clientes que los agentes no verían de otra manera.
Por último, Gabe hace hincapié en la asistencia omnicanal, ya que esto permite a los agentes atender a sus clientes en el canal en el que se sientan más cómodos. Además, las políticas flexibles y el alcance proactivo dan a los agentes la capacidad de liderar cómo lo consideren oportuno, sin dejar de proporcionar una experiencia fantástica dentro del contexto adecuado.
Para saber más sobre la eficiencia de CX y por qué es importante ahora más que nunca, echa un vistazo al episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrate de suscribirte para recibir nuevos episodios cada jueves.
Además, consulte nuestra guía de cinco pasos sobre cómo desarrollar una estrategia de CX más eficiente y eficaz en su organización.
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Transcripción completa del episodio:
Por qué debe priorizar la eficiencia del servicio al cliente ahora con Gabe Larsen
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:10)
Bienvenidos todos al Podcast de los Secretos del Servicio al Cliente. Tienen a su anfitrión, Gabe Larsen. Hoy, hablamos de por qué la eficiencia del servicio al cliente es realmente más importante que nunca. Ahora, incluso durante los mejores tiempos, las empresas, tienen que esforzarse por ser más eficientes. Siempre hay cosas que mejorar. Siempre hay más clientes a los que atender, siempre hay que ser proactivo también. Pero a veces me parece que cuando las circunstancias cambian con cierta rapidez y se pide a las empresas que hagan más con menos, se pone de manifiesto la importancia de esta idea de eficiencia en el servicio al cliente en general. Hicimos una encuesta a más de 150 profesionales de la atención al cliente para entender mejor cómo les está afectando la pandemia, cómo se está ajustando su negocio como resultado, qué esperan los clientes en sus mejores momentos. Una cosa que quedó muy clara es que ser eficiente y eficaz no es realmente opcional.
Gabe Larsen: (01:25)
Ahora, en todos los sectores, los equipos de atención al cliente están viendo un aumento del 17% en las consultas de atención al cliente durante la pandemia mundial. Las consultas telefónicas son las que más aumentan, con un 34%, seguidas del correo electrónico, con un 28%. La web, un 24% de aumento. Ahora los canales sociales son los que menos se han visto afectados, con sólo un 7,2% de aumento. Ahora no sólo las empresas manejan más conversaciones, sino que también lo hacen en gran medida en un entorno remoto. Como sabemos, el 39% de los encuestados informó de la dificultad de trabajar a distancia y el 23% informó de que no tenía las herramientas correctas para trabajar con éxito en un entorno remoto. Vaya. Mira, es esencial tener una estrategia de eficacia de servicio al cliente y realmente la tecnología correcta en el lugar para manejar las ráfagas de actividad y permitir el trabajo remoto productivo, para las herramientas que aprovechan la IA y la automatización inteligente para impulsar el autoservicio y la recopilación de información de bajo nivel. Estos se convierten en algo extremadamente importante.
Gabe Larsen: (02:44)
¿Por qué? Bueno, esto liberará el tiempo de los agentes para una asistencia más urgente y de alto nivel, a la vez que permitirá a los clientes obtener respuestas a sus preguntas de forma instantánea. Con la tecnología adecuada, los agentes pueden centrarse en establecer relaciones con los clientes. Pueden automatizar las tareas rutinarias y mundanas. Producirá agentes más felices. Generarán mejores experiencias para sus clientes. También es muy importante asegurarse de que la tecnología que tiene instalada permite la colaboración entre los miembros del equipo remoto. Esto le permite recurrir a las personas necesarias para resolver rápidamente los problemas de los clientes. Debe poder gestionar su equipo con confianza, aunque no pueda estar junto a ellos. Tener una visión de lo que sus agentes están trabajando, y ser capaz de intervenir si es necesario, creo que es uno de los puntos fundamentales de los equipos de CX remotos de éxito. Y quizás lo más importante, su plataforma de atención al cliente debería estar fácilmente conectada a todos sus agentes con esa conexión básica a Internet y un navegador estándar.
Gabe Larsen: (03:50)
Ahora, ¿cómo se están adaptando las organizaciones? Creo que algunas de las circunstancias que hemos visto cambiar en torno a toda esta pandemia han impulsado algunos cambios reales para las organizaciones. Desgraciadamente, el 63% de las organizaciones de CX informaron de la necesidad de recortar gastos durante la pandemia mundial, y el 46% de ellas informó de la necesidad de reducir personal. Yikes. Todo esto significa que la eficiencia del servicio al cliente, se ha vuelto aún más importante. El 59% de los encuestados dijo que es necesario adoptar más automatización para la eficiencia. El 56 dijo que es necesario invertir en nuevas tecnologías. Y, por desgracia, los clientes no dan tregua a las empresas cuando se trata de rapidez. La rapidez en el servicio, es uno de los tres atributos de servicio al cliente más valorados durante este tiempo. Hacer más, hacer más, hacer más con menos, es el nombre del juego. Así que hay que poner en marcha las herramientas cuanto antes para ajustarse a estos diferentes cambios.
Gabe Larsen: (04:56)
Ahora, ¿qué necesitan los equipos CX? He aquí un par de estadísticas. El 63% de las organizaciones de CX informaron de la necesidad de reducir costes. Ya lo hemos mencionado. El 46% de las organizaciones de CX informan de la necesidad de reducir el personal. El 90% señala que necesita ajustar las políticas. El 56% señala la necesidad de invertir en nuevas tecnologías. El 59% señala la necesidad de adoptar la automatización y el 80% señala la necesidad de llegar a los clientes de forma proactiva. ¿Cuáles cree que son los atributos de atención al cliente más valorados por orden de importancia? Aquí vienen. El número uno es el servicio empático. Sigue siéndolo. El número dos, es el servicio personalizado. Tres, el servicio rápido. Si quieren, la empatía, sigue estando por encima. Después, políticas flexibles, alcance proactivo, y luego soporte omnicanal. Quieren encontrarse con ustedes donde están, ¿verdad? Mientras que el entorno actual, quiero decir, cambia y sigue cambiando.
Gabe Larsen: (06:06)
Sigue siendo importante prepararse adecuadamente para circunstancias extremas, si es que vuelven a ocurrir. No sabemos lo que nos depara el futuro. Eso es algo que hemos aprendido en los últimos años. ¿Estoy en lo cierto? Puedes consultar más de estos grandes datos que he repasado hoy en un informe que hemos publicado llamado Cómo la pandemia mundial está afectando a las organizaciones de atención al cliente. Pero quería dedicar un minuto a la idea de por qué la eficiencia del servicio al cliente es más importante que nunca. Así que gracias a todos por escuchar y que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (06:55)
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