En este episodio del Podcast Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen está acompañado por Christopher Stark de Khoros. Lo trajimos al programa por su experiencia única como líder en CX y valor empresarial. Sintonice el episodio para aprender más sobre cómo aumentar el valor de su empresa a través de una experiencia de cliente estelar.
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Cómo encontrar su métrica
Las puntuaciones de promotores netos (NPS) han sido una gran forma de medir el éxito de los clientes durante años, pero Christopher dice que es hora de cambiar. En su opinión, NPS es un gran estándar, pero se pregunta cómo se puede estandarizar algo como la satisfacción del cliente cuando cada empresa es diferente. La demografía de los clientes varía en cada empresa, por lo que algo como el NPS podría no ser una métrica eficaz, especialmente cuando las tendencias de los clientes cambian.
"Como odio decir eso, sé que queremos estandarizar esto tanto como sea posible, pero la lealtad a cada empresa, cada empresa tiene diferentes clientes, diferentes industrias, todas esas diferenciaciones con las tecnologías, vas a ser único... Encuentra tu métrica".
Encontrar su métrica es una gran estrategia para diferenciar su marca de la competencia. Si quieres ser único, tu método de medición de la satisfacción debe ser único o, de lo contrario, los datos de los clientes no se utilizarán en todo su potencial. Para los líderes que luchan con este concepto, o simplemente con la medición de las métricas de CX en general, Christopher sugiere empezar poco a poco y celebrar las pequeñas victorias antes de abordar un cambio masivo.
Transformar los procesos paso a paso
Cambiar los procesos dentro de la organización, especialmente cuando se trata de CX, es todo un reto, pero es importante recordar que adaptarse con el cliente es clave para la lealtad y el crecimiento. El cliente moderno exige un viaje fácil con el menor número posible de puntos de dolor y Christopher recuerda a los oyentes que cuando se cambian los procesos de toda la empresa para satisfacer estas necesidades, los líderes tienen que empezar poco a poco. Llevar a cabo enormes transformaciones puede ser un esfuerzo excesivo al principio y a menudo da lugar a errores o a que se pasen por alto detalles. Explica: "Veo a demasiados líderes, vicepresidentes de CX o CMO, hacer estas transformaciones digitales masivas o transformaciones de CX, lo cual es genial. Eso lleva meses, si no años. No es necesario empezar a lo grande. Empieza por lo pequeño, empieza por las victorias fáciles". Poco a poco, las pequeñas victorias se convierten en la transformación definitiva deseada. El éxito no se produce de la noche a la mañana, requiere tiempo y paciencia, pero al final suele merecer la pena.
Demostrar el valor de la CX a la C-Suite
Conseguir la participación de los ejecutivos puede ser extremadamente difícil y, honestamente, ¡es un asunto de nervios! Christopher ofrece algunos consejos sólidos para que esta parte de ser un líder de CX sea mucho más fácil. Los ejecutivos hablan un idioma común: el dinero, pero muchos equipos no entienden cómo hablar eficazmente este idioma y, en última instancia, fracasan al pedir apoyo. Demostrar el valor de CX es mucho más que datos y puntuación de los clientes. Requiere convertir estas métricas en el lenguaje del dinero.
"Creo que muchos equipos de CX -y se trata de equipos de analítica en general que crean insights- una vez que crean esos insights, los transmiten y sienten que han hecho su trabajo... ahí es donde la responsabilidad recae sobre ellos... si quieres demostrar el valor, demuéstralo en todas las facetas de la empresa y luego nivélalo para que un ejecutivo lo entienda claramente."
Para saber más sobre cómo añadir valor a su CX, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
Escuche ahora:
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Transcripción completa del episodio:
Cómo influye la CX en el valor del negocio con Christopher Stark
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos todos al programa de hoy. Vamos a hablar sobre la experiencia del cliente y el valor del negocio para hacerlo. Hemos traído a Christopher Stark. Actualmente es el vicepresidente de Experiencia del Cliente y Valor Empresarial, por supuesto. ¿Christopher o Chris? Un poco de ambos. Estoy seguro de que hoy utilizaré ambos. ¿Qué tal? Y gracias por unirte.
Christopher Stark: (00:29)
Sí. Hola Gabe. Gracias por recibirme. Te lo agradezco. Me va bien.
Gabe Larsen: (00:32)
Sí. Bueno, oye. Aprecio que te tomes el tiempo para saltar. Tal vez hacer un doble clic rápido. Tienes una experiencia divertida en el espacio CX. Cuéntanos dónde has estado y qué has estado haciendo.
Christopher Stark: (00:42)
Sí, honestamente mi experiencia como Mo fue originalmente en el análisis. Pero durante mi tiempo en Nike, cuando me trajeron para ayudar a ejecutar la analítica para el empuje directo de Nike cuando Nike comenzó a vender directamente a los consumidores, Empecé a conseguir, encontrar más interés en los datos no estructurados, cualitativos y tomó un gusto por lo que los clientes estaban diciendo y tipo de cambió mi carrera allí de sólo la analítica sobre la experiencia del cliente real y ayudó a lanzar el programa original de CX en Nike llamado Voz del Atleta, que era un momento fantástico. Aprendí mucho de eso y luego disfruté mucho de eso y salté a Topbox, una startup de CX, y ayudé a muchas empresas a consultar cómo lanzar programas de CX, cómo desarrollarlos, hacer estrategias sobre ellos. Y a principios de este año, fuimos adquiridos por Khoros y eso lo pone al día. Y ahora estoy con Khoros hoy.
Gabe Larsen: (01:36)
Sí, un trasfondo muy divertido, y estuvimos charlando antes del programa un poco sobre el tema de Nike. Sólo quiero preguntar eso, porque no he preguntado, quiero decir, la Voz del Atleta, cuéntanos un poco más sobre eso. Ha sonado muy bien.
Christopher Stark: (01:51)
Sí. Una de las cosas que aprendí durante la creación de ese programa de CX fue la marca. Y una de las cosas que aprendí en Nike, lo que todo el mundo aprende en Nike, es la marca, lo importante que es. Una de las mejores marcas del mundo. La marca lo es todo, o al menos significa mucho. Así que realmente queríamos marcar nuestro programa CX. Y de nuevo, esto fue probablemente hace ocho años o así, hace ocho o nueve años, todo el mundo lo llamaba Voz del Consumidor, VOC, ¿verdad? Todavía hoy, la mayoría de las empresas llaman a sus programas, VOC o CX. Pero eso era tan ruidoso, ¿verdad? Quiero decir, esos términos se han vuelto incluso más ruidosos. Simplemente se han perdido con todo su significado y cosas por el estilo. Así que realmente queríamos marcarlo, y de nuevo, estábamos pensando, ¿cómo podemos estar en la marca?
Christopher Stark: (02:34)
Y una de las citas famosas de Nike es, o el lema es, si tienes un cuerpo, eres un atleta. Así que cada cliente o todo el mundo es un atleta. Y dijimos, bueno, ¿qué mejor manera de expresar esto? Entonces es la Voz del Atleta o de los atletas. Así que sólo, era simple. Y es una de esas cosas que animo a todos los equipos de CX a hacer para que sean conocidos en toda la empresa un poco mejor, y lo importante que son, es sólo la marca de su programa. Piensa en los objetivos de tu empresa, en la forma en que tu empresa marca y en tus lemas, y entrelaza eso con tu propia marca de CX. Creo que es un gran avance.
Gabe Larsen: (03:07)
Eso me gusta. De todos modos, podemos parar. Creo que he conseguido mi buena comida para el día que podemos envolver. No, estoy bromeando. No, está bien. Es una gran idea y tienes razón. La marca. Una vez alguien me dijo que su mayor batalla, había una declaración genial que tenía, pero era como, a veces la mayor batalla está en casa. Muchas veces la gente va a luchar, van a cerrar grandes negocios, pero no regresan y encuentran una manera de celebrar o hacer una gran cosa en casa. Y por eso no recibe el reconocimiento que necesita. Así que sí, encontrar una manera de conseguir su programa CX, obviamente fuera de la tierra, la marca, rodó a cabo, no se trata sólo de conseguir la encuesta a los clientes, tienes que ganar interno. Eso me gusta. Me gusta. Más sobre eso, nos sumergiremos en eso en un minuto, pero sí, quería regresar por un segundo. Siempre me gusta preguntar a la gente, sobre ti mismo, aficiones, momentos divertidos, algo en tu historial, historias divertidas que quieras mencionar o compartir con la audiencia.
Christopher Stark: (04:01)
Honestamente, durante la pandemia, todavía estamos pasando por esto. Una de las cosas que recogí en realidad hace 18 meses o así, hace casi dos años, son los juegos de mesa. Un montón de, no estoy hablando como Monopoly o Lo siento. Como los juegos de mesa intensos que toman días. Algunos como GloomHaven y Marvel Champions, estos locos juegos de cartas. Ha sido una explosión. He encontrado un par de personas con las que jugar y están siguiendo ese camino de frikismo a lo grande. Tal vez sea por mi formación analítica, pero ha sido una explosión adentrarse en estos locos juegos de mesa, que son de culto. Recomiendo a cualquiera que esté interesado en cualquier tipo de juego de mesa que lo compruebe. Siempre hay una tienda en cada ciudad importante que tiene esto. Es fascinante, la cultura.
Gabe Larsen: (04:49)
Sí. Bien por ti, hombre. Eso sería, sí, no puedo decir que sé mucho sobre eso, pero a tu punto, hay un montón de cosas que creo en esa cultura, en ese grupo.
Christopher Stark: (05:06)
Sí, lo hay.
Gabe Larsen: (05:06)
Al principio pensé que estabas pensando en ir por el camino del Monopoly, pero sí. Estabas hablando de cosas reales.
Christopher Stark: (05:16)
Sí, lo sé. Es curioso en una época en la que nos estamos volviendo tan digitales y la mayoría de estos juegos de mesa, hay una versión digital, pero lo que es fascinante es que a algunas personas les gusta ir analógico, ¿verdad? Volver a la forma en que las cosas eran y manualmente mantener la puntuación en un pedazo de papel y el seguimiento en su cabeza y cosas por el estilo. Es simplemente, se siente bien volver al pasado a veces.
Gabe Larsen: (05:38)
Me gusta. Los buenos análogos de siempre. Oh, de acuerdo. Bueno, vamos a sumergirnos. Nos encantaría continuar en este camino de CX y el valor del negocio. Quiero decir, uno de los desafíos que vemos en el espacio de CX, es justo eso, es el valor del negocio. Vincularlo a algo que sea reconocible para el negocio. Tengo curiosidad por saber qué consejo le darías a la gente que está tratando de lidiar con eso. ¿Cómo se vincula la CX con el valor empresarial?
Christopher Stark: (06:01)
Sí. Eso, y eso honestamente es el, lo que todo el mundo está tratando de vender. Es probablemente la cosa más grande con la que la mayoría de los prospectos y clientes con los que hablo luchan. Y, de nuevo, estamos tratando de guiar a muchos de ellos hacia esa perspectiva de valor, pero realmente al final del día, todo el mundo, y yo digo esto y muchos otros, es ROI es lo más grande que se puede atestiguar, pero es muy difícil llegar a eso porque tienes tantas funciones de negocio diferentes que estás trabajando y cada función de negocio tiene una métrica diferente, ¿verdad? El centro de contacto tiene puntuación de esfuerzo o duración o primer contacto [inaudible]. Toneladas de ellas. Y luego tienes el marketing, que es como el coste por adquisición, digital, que es la tasa de conversión, y las visitas PDP. Cada función tiene una métrica diferente.
Christopher Stark: (06:49)
Y creo que lo que nos cuesta es que estamos creando constantemente esos silos de métricas entre estos equipos y no estamos todos relacionándolos con una métrica singular o un puñado de métricas que importan más. Y realmente creo que lo que CX tiene que hacer es ayudar a los equipos, obviamente, con la pieza de información y acción, pero luego cómo nivelamos todas estas diferentes funciones en sus métricas a una métrica más alta que los líderes de negocios se preocupan, ¿verdad? Que es la lealtad, la retención, la pérdida de clientes, el valor monetario real. Entonces, ¿cómo puedo tomar estas métricas granulares de nivel inferior y elevarlas a un ejecutivo, que realmente significa algo para ellos? Creo que, obviamente, los que acabo de mencionar, el churn, los ingresos y la retención, es decir, esas son las cosas más importantes que resonarán con todos los ejecutivos. Así que creo que lo que CX tiene que hacer realmente si quieres demostrar el valor, demostrarlo en todas las facetas de la empresa y luego nivelarlo para que un ejecutivo lo entienda claramente.
Gabe Larsen: (07:50)
Sí. Quiero decir, ¿por qué crees, tal vez estoy haciendo de esto un problema más grande de lo que es, pero parece que mucha gente está atrapada en, quiero llamarlos como las métricas de legado, como CSAT y cosas por el estilo. Y hoy en día hay muchos datos que dicen que muchas métricas del tipo CSAT no tienen ninguna correlación o una correlación positiva con cosas como la repetición de la compra, algunas de las cosas que mencionabas. ¿Es difícil obtener esa métrica? ¿Por qué muchos de nosotros, en este espacio de CX, nos hemos detenido en estas métricas de CX heredadas y, a decir verdad, en muchos aspectos nos está llevando por el camino equivocado porque estamos haciendo cosas que son, tal vez usted ha leído los artículos y probablemente lo ha hecho como yo? Optimizamos tal vez una sola experiencia y no estamos capturando tal vez todo el viaje y por lo tanto estamos realmente optimizando algo que no nos está ayudando a hacer lo que queremos, que es en última instancia el crecimiento. ¿Por qué ocurre esto?
Christopher Stark: (08:50)
Bueno, porque honestamente, esto es lo que creo que es alguien, cuando hablo de nivelar las métricas a cosas como el churn y el crecimiento, eso es lo que NPS y CSAT eran. Eso es lo que se supone que son. Alguien hizo ese trabajo, ¿verdad? Fred hizo el trabajo. Hey, encontré una métrica que conduce al crecimiento. Y esto se hizo hace más de 20 años. Y así hemos estado escribiendo toda esa idea de que esta métrica conduce al crecimiento. Pero hoy en día, cuando se ejecuta en realidad en eso y decir, así que realmente voy a ver si esto conduce al crecimiento, y lo hago con la mayoría de mis clientes, menos de la mitad realmente encontrar la correlación con el crecimiento.
Gabe Larsen: (09:25)
¿Ves? Amigo, me pasa todo el tiempo. Pero me encanta. Tienes razón. Creemos por un tiempo que alguien hizo el trabajo hace cien años y por lo tanto universalmente, eso debe ser cierto. Sí. Ese es un gran punto.
Christopher Stark: (09:40)
Pero piensa en cuando salió NPS. Quiero decir, NPS salió hace 20 años antes de que los medios sociales fueran siquiera una cosa. Quiero decir, el chat ni siquiera existía hace 20 años. ¿Cómo puede una métrica que salió durante ese tiempo, ahora con una era de TikTok y LinkedIn y mensajes de texto ahora para comunicarse con los clientes, la métrica es simplemente obsoleta? Y le digo a todo el mundo, digo, ¿sabes qué? Podría conducir al crecimiento, pero tienes que demostrarlo. Encuentra la métrica. Si no es el NPS, encuentra la métrica que conduce al crecimiento en tu empresa y úsala.
Gabe Larsen: (10:14)
Sí. Porque es interesante. Cuando descubrí que las marcas, las empresas, cualquier negocio, hacen ese cambio de paradigma de que ahora el CSAT no se convierte en el fin de todo, encuentran algo que sí lo es. Vamos a ir con la retención o de nuevo, los ingresos, o algo así. Y entonces empiezan, sólo usan eso como su estrella del norte. Como el cambio de la estrella del norte, se siente como si cambiara toda la empresa. Ahora es como, hey. No me importa si mi CSAT subió porque mi número real no subió y no quiero ganar el juego de CSAT. Quiero ganar el número de la estrella del norte como los ingresos. Y hombre, siento que los procesos empiezan a cambiar. El gasto en tecnología empieza a cambiar. La gente compensa. Como si realmente lo hiciera. A veces. Yo soy como, Gabe, es una cosa pequeña de lo que estás hablando. Pero cuando cambias tu estrella del norte, es bastante grande.
Christopher Stark: (11:11)
Lo es. Es una empresa enorme, ¿verdad? La gente, quiero decir, hemos preparado a los CEOs para creer que NPS es la métrica, ¿verdad? Quiero decir, había un famoso artículo del Wall Street Journal sobre la dudosa métrica cita, donde entrevistan a un montón, los CEOs informan sobre esto en las llamadas de ganancias. Quiero decir, hemos arraigado, es nuestra culpa. No tienes a nadie más a quien culpar, sino a ti mismo, a la industria de CX, que hemos inculcado que esta es la métrica o lo que sea esa métrica, ahora CX como una organización creo que está cambiando eso y creo que lo que cada empresa tiene que hacer es encontrar la métrica que les importa y luego ir a educar a su liderazgo ejecutivo que, hey, he estado equivocado. Esta es la métrica que nos importa y va a ser diferente para cada empresa. Odio decir esto, sé que queremos estandarizar esto tanto como sea posible, pero la lealtad a cada empresa, cada empresa tiene diferentes clientes, diferentes industrias, todas esas diferenciaciones con las tecnologías, va a ser única. Como todo el mundo quiere ser un copo de nieve. Bueno, lo tienes. Vas a ser un copo de nieve. Encuentra tu métrica.
Gabe Larsen: (12:14)
Sí. Bueno, ¿qué te parece que ha sido, una cosa más en esto, y luego tal vez puedo saltar a otra cosa, pero esto es interesante para mí. Ha sido interesante para mí últimamente. Con el enfoque de CX tradicional, tal vez en algunas de estas métricas de legado, tal vez demasiado enfoque en ellos, etc., ¿qué sientes que son algunas de las cosas que se causan? Porque hemos estado funcionando, tal vez nuestro negocio, estoy usando la estrella del norte, siendo tal vez un poco equivocado. ¿Sientes que eso ha impactado negativamente en los negocios? Y si es así, ¿cuáles han sido algunas de esas cosas? ¿Se te ocurre algo al respecto?
Christopher Stark: (12:53)
¿Qué cosas nos han ayudado a avanzar más allá de esa estrella del norte?
Gabe Larsen: (12:59)
No. No. Tengo más bien la curiosidad de que mucha gente diga que la CX ahora mismo está rota. Tal vez lo diría así. ¿Cuáles son algunas de las cosas más importantes en el mundo de CX ahora mismo que crees que son los mayores desafíos? ¿Qué está roto? ¿Qué es lo que no funciona ahora mismo? Quiero decir, estamos hablando de métricas -
Christopher Stark: (13:18)
Sí. Es acción y valor. Es acción y valor, ¿verdad? Quiero decir, hemos hablado de esto cuando la pandemia comenzó es un montón de programas de CX van a estar en el bloque de corte porque no están demostrando su valor. Es decir, no están demostrando el valor y eso se presta al hecho de que los equipos de CX no están presionando a las diferentes funciones de negocio para que actúen lo suficiente. Y creo que muchos equipos de CX, y esto es los equipos de análisis en general que crean conocimientos, una vez que crean esos conocimientos, los pasan y sienten que han hecho su trabajo, que ahí es donde la responsabilidad termina con ellos. Pero CX, tal vez algunos equipos, es donde la pelota se detiene. Y hay PMs que hacen la parte de acción. Pero con CX, creo que CX debe asumir la responsabilidad y decir, no sólo voy a ayudarte con los conocimientos, sino que voy a ser el PM que te ayude a impulsar la acción.
Christopher Stark: (14:05)
Quiero decir, ellos realmente, quiero decir, es en ese punto donde tienes que asumir el trabajo extra ahora y asegurarte de que los equipos terminan todo el camino y asegurarse de que toman acción porque entonces puedes probar el valor. La parte de ROI es la parte divertida, pero en realidad es porque no hay suficiente acción. No hay suficientes equipos de CX que sigan todo el camino e incluso no lo hacen lo suficientemente rápido, ¿verdad? Es decir, ahora mismo, en la era digital, tienes que hacer mejoras a la velocidad del cliente, que es extremadamente rápida.
Gabe Larsen: (14:36)
Lo es. Y parece que tal vez estamos un poco detrás en algunas de las cosas porque es, tuve a alguien, me encanta este término, este concepto Frankenstack. Creo que los líderes de CX están viendo algunas de las cosas que estás diciendo, como, tengo que llegar allí. Tengo que ser más rápido. Tengo que mejorar. Pero lo hacen. Miran su proceso actual, su formación, su tecnología, y es como, maldita sea. Esto va a ser difícil de responder rápidamente. Va a ser difícil ofrecer una experiencia personalizada porque, a decir verdad, no sé mucho sobre mi cliente cuando se pone en contacto conmigo en cualquier canal. No tengo la capacidad de, no tengo un equipo de habilitación. Así que me parece que mucha gente siente que están y tal vez la pandemia nos empujó un poco en esa digitalización, pero como hombre, estoy detrás. Creo que puedo ver donde debería estar y no puedo llegar allí.
Christopher Stark: (15:36)
Un consejo muy rápido, ya que, de nuevo, veo a demasiados líderes, vicepresidentes de CX o CMO, hacer estas transformaciones digitales masivas o transformaciones de CX, lo cual es genial. Eso lleva meses, si no años. No es necesario empezar a lo grande. Empieza con las cosas pequeñas, empieza con victorias fáciles. Pequeñas cohortes de clientes, y demostrar el valor, demostrar el valor, incluso si es pequeño. Y nosotros, en Nike, teníamos una famosa cita de Michael Jordan que utilizábamos como lema para la Voz del Atleta, que era: "Me centro en las cosas pequeñas. Las pequeñas cosas se suman a las grandes". Eso era lo que hacíamos. Si puedes hacer eso durante el tiempo suficiente, y será algo grande.
Gabe Larsen: (16:16)
Es absolutamente correcto. Una pregunta más antes de dejarte ir. Volviendo un poco al valor empresarial, y uniendo todo esto, y tal vez hayamos dado en el clavo, pero si se avanza en el camino de la transformación, ¿cómo se consigue que la alta dirección participe? Mucha gente se queja, digamos que sientes que tienes ROI. Lo has resuelto. Has hecho algunas de las cosas, las pequeñas cosas se han sumado, etc. ¿Y cómo consigues que ese E-Team, ese ejecutivo, se lo crea? Quiero decir, ¿es ahora cuando hablas el idioma y eso es lo que impulsa su acción? Porque parece que estos programas siempre funcionan mejor cuando son, entre comillas, de arriba abajo, ¿no?
Christopher Stark: (17:01)
Tienen que hacerlo. Quiero decir, yo diría que sólo funcionan cuando son de arriba hacia abajo. Pero sí, es ese valor en términos de ROI, ¿verdad? Los ejecutivos, ¿cuáles son las métricas que los ejecutivos hablan? Y tiene que ser el crecimiento, los ingresos, o el churn, o la retención. Es decir, todos los ejecutivos hablan ese idioma en su mayor parte, o la afiliación es algo importante, que es la retención y la pérdida de clientes también para los servicios basados en la suscripción. Pero eso es todo. Quiero decir, los ejecutivos, su equipo ejecutivo tiene que preocuparse por una de esas tres o cuatro cosas. Y entonces eso es a lo que vas a asociar todas tus victorias. Y ese es tu valor, esa es tu estrella del norte, esa es tu métrica de valor y los equipos que asocian lo que están haciendo a ese valor más van a ser, el equipo ejecutivo va a darte más. Van a poner más dinero en él, hacer crecer ese equipo, ¿verdad? Y el equipo que no se asocie a eso o que esté más abajo en el tótem no va a conseguirlo. Y ahora mismo hay demasiados equipos de CX que están más abajo en el tótem que arriba, creo. Y de nuevo, yo también estoy en esta industria. Así que quiero que subamos ese tótem y demostremos ese valor aún más.
Gabe Larsen: (18:07)
Tenemos que, creo que es el me gusta esa última declaración. Nosotros, como industria, sentí que vi eso, vengo de, tengo una especie de fondo de marketing y ventas. Y sentí que experimenté esto un poco más en ambos espacios fueron en el lado de la comercialización, que solía hablar de la actividad generada por el marketing o el costo por clic y cosas por el estilo. En las ventas, había muchas métricas de actividad, ¿cuántas veces alguien envió un correo electrónico o llamó a alguien? Pero hay que pasar a los dólares y centavos. Creo que el espacio de CX tiene que encontrar, quiero decir, todo el mundo necesita moverse, creo, más que en esa dirección, pero el espacio de CX parece que tenemos que mejorar nuestro juego un poco. Eso me gusta.
Christopher Stark: (18:54)
Sí, me pregunto si es, porque teníamos una versión tan estandarizada de CX con encuestas y algunas de esas métricas, como NPS en el pasado, que estaban aprendiendo y esperando que alguien las estandarizara para nosotros. Y como he dicho antes, creo que ahora somos demasiado únicos, y todo el mundo está construyendo sus propias experiencias como negocio que son lo suficientemente únicas como para que tengas que ir a hacerlo por tu cuenta. No hay más puntos de referencia.
Gabe Larsen: (19:18)
Me gusta eso porque es, es lo que estás usando de hace 20 años, y en tu vida personal o en tu vida profesional, que realmente puedes decir que está entregando valor? ¿Por qué estás poniendo todo tu negocio a residir en algo así de hace 20 años? Me gusta eso. Muy bien hombre, bueno, hey. Un tema de conversación divertido. Siento que tú y yo probablemente podemos ir por otro largo tiempo, pero voy a dejarlo aquí. Si alguien quiere ponerse en contacto y continuar el diálogo contigo, Chris, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Christopher Stark: (19:53)
LinkedIn. No dudes en ponerte en contacto con nosotros en LinkedIn. Siempre estoy allí publicando artículos y otras cosas sobre CX, siempre interesado en ver o escuchar lo que otros están haciendo en el espacio CX y las luchas. Así que no dudes en ponerte en contacto conmigo.
Gabe Larsen: (20:06)
Genial. Genial. Bueno, hey hombre, de nuevo, agradezco el tiempo. De nuevo, una charla divertida, y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Christopher Stark: (20:13)
Gracias, Gabe.
Voz de salida: (20:13)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
