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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Jeanne Bliss para descubrir lo que significa ser una empresa centrada en el cliente y para discutir cómo las empresas tienen éxito cuando se confía en sus empleados y se les da espacio para crecer. Sintonice el podcast completo para saber más.
Una nueva perspectiva sobre CX
Ha llegado el momento de adoptar una nueva perspectiva en el sector de la atención al cliente, que se centre en la felicidad del cliente y del agente. Como muchos invitados a nuestro podcast han señalado antes, cuanto más felices son los agentes de CX, mejores resultados producen en las interacciones con los clientes. Cuando los agentes son más felices en su trabajo, esto conduce a mayores puntuaciones de NPS y a la satisfacción y lealtad general del cliente.
A medida que la relación con el cliente avanza para mantenerse al día con el cliente moderno, Jeanne espera que más empresas adopten esta filosofía de las personas por encima de las políticas/procesos. Ella encuentra que debido a su diversa formación y a su perspectiva de CX, muchos líderes se relacionan con su realismo y adoptan las técnicas sobre las que escribe. Explica: "He vivido en la realidad y creo que eso es lo que atrae a la gente: que mi trabajo no es un cuento de hadas, que no es una tontería, que ha sido probado sobre el terreno, que tiene que ser real y que por eso sigo cambiando mi forma de escribir sobre este trabajo".
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Confiar en sus empleados
Algo que muchos líderes tienen en común es que no confían lo suficiente en sus empleados para que tomen decisiones por sí mismos o para darles suficiente espacio para crecer dentro de la empresa. Estos líderes pierden muchas oportunidades de éxito para los clientes debido a esta falta de confianza. Jeanne cree que una de las mejores cosas que un líder puede hacer por sus empleados es dotarles de las herramientas y la confianza necesarias para que tomen sus propias decisiones. "Hacemos cosas sin querer dentro de nuestra empresa que se interponen en su camino. Les metemos en políticas que tienen que sentirse constantemente mal por hacerlas cumplir. No confiamos en ellos para que tomen la decisión". Por ejemplo, si un cliente que lleva mucho tiempo queriendo devolver algo, pero se ha saltado la garantía por unos pocos días, valdría la pena confiar en sus agentes lo suficiente como para permitir una excepción, porque lo más probable es que en el momento en que rechacen a ese cliente, se lleve su negocio y su lealtad a otra parte.
¿Es fácil conseguir ayuda para sus clientes?
Esta es una pregunta a la que muchos líderes quieren decir que sí, pero en realidad no pueden porque sus procesos son demasiado complicados tanto para los empleados como para los clientes. Jeanne describe cómo ninguno de los dos debe ser forzado a entrar en cajas binarias con reglas y políticas estrictas que tienen que seguir. Hay que formar a los agentes para que tomen decisiones en función de las necesidades del cliente, y hay que valorar y ayudar a los clientes, aunque a veces haya que hacer excepciones. "¿Facilitamos la obtención de ayuda? ¿Se hacen viejos esperando en espera? ¿Hacemos que nuestros clientes se sientan como patatas calientes pasándolas de un lado a otro? Estas son las cosas que afectan a todas nuestras vidas. ¿Enviarías tu pila de papeles a tu madre?". Jeanne utiliza la analogía de que si no se lo dirías a tu madre, no se lo digas a tus clientes, lo que significa que si tu madre llamara para quejarse de un problema con un producto, no la tratarías como un problema o un número más. Cada cliente debe ser tratado con la misma dignidad y gracia, independientemente de quién sea.
Para obtener más información sobre la creación de una cultura empresarial que valore tanto a los empleados como a los clientes, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos al podcast de hoy. Vamos a hablar de la experiencia del cliente, cómo hacerlo, por qué hacerlo, algunos de los detalles en torno a eso. Para ello, hemos traído a Jeanne Bliss. Actualmente es la directora general y fundadora de Customer Bliss. Además, es la cinco veces Jefa de Atención al Cliente y lo que algunos llaman la "Madrina de la Experiencia del Cliente". Me encanta eso. Ha sido divertido. Ha sido muy divertido. Um, Jeanne, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Jeanne Bliss: (00:41)
Estoy muy bien, ¿cómo estás?
Gabe Larsen: (00:43)
Sí, fantástico. Te agradezco que hayas venido y estuvimos hablando antes del programa, tratando de aprender todo lo que pueda sobre la experiencia del cliente y creo que Jeannie, obviamente tiene mucha experiencia -
Jeanne Bliss: (00:51)
En realidad es Jean, si te parece bien. Sí, está bien.
Gabe Larsen: (00:55)
Bien. Me disculpo.
Jeanne Bliss: (00:57)
¡No te preocupes! Se escribe Jeanne pero yo digo Jean, sólo para confundir a todo el mundo.
Gabe Larsen: (01:02)
Tengo algo de eso. Soy Gabriel y me llaman Gabe. Algunas personas dicen Gabby, así que conozco la sensación.
Jeanne Bliss: (01:09)
Hola Gabby. Aquí tienes. Sí.
Gabe Larsen: (01:10)
Eso en realidad sucedió ayer en el taxi. Él es como Gabby, yo soy como, lo que sea. Lo tomaré.
Jeanne Bliss: (01:15)
¿Qué hay en tu taza de café de Starbucks?
Gabe Larsen: (01:18)
Eso es exactamente correcto. Eso es exactamente correcto. Entonces, ¿algo que añadirías a tu historial? Quiero decir, lo hice corto y dulce. ¿Algo que quieras añadir para la audiencia, Jeanne?
Jeanne Bliss: (01:27)
Claro. Fui profesional durante 25 años antes de empezar con los libros y el coaching de líderes en todo el mundo. Así que he vivido en la realidad y creo que eso es lo que atrae a la gente: que mi material no es un pastel en el cielo, no es kumbaya, ha sido probado en el campo, tiene que ser real y eso es también la razón por la que sigo cambiando la forma de escribir sobre este trabajo. Para que sea accesible.
Gabe Larsen: (01:59)
Hmm. Sí. Me refiero a que el profesional siempre marca la diferencia en lugar de alguien que sólo habló de ello o lo consultó. Así que creo que eso entra en el tema de la charla en el que quería sumergirme hoy. Estábamos hablando un poco sobre uno de los libros que has escrito y este es, "¿Le harías eso a tu madre?" Así que, empieza con el panorama general para nosotros. ¿Puedes hablar un poco de por qué el libro, por qué quieres conseguirlo, lo que es un poco sobre él, etc.
Jeanne Bliss: (02:24)
Absolutamente. Sí. Este es mi cuarto libro y lo que está sucediendo con la experiencia del cliente, como cualquier cosa que se convierte en algo que está en la conciencia y todo el mundo lo quiere o está en sus dos principales cosas para su CEO es ahora, de repente, tenemos la capacidad de hacer dos cosas. Complicar al máximo o diluirlo tanto que no signifique nada. Así que o no significa nada o lo hace todo y lo hacemos cada vez más complicado o inaccesible. Lo que está ocurriendo con la experiencia del cliente es que ambas cosas están sucediendo y mientras nos metemos en el mapeo del viaje y todas estas otras cosas, que están bien, también estamos perdiendo los fundamentos de lo que todavía está impactando a cada uno de nosotros como seres humanos, mientras tratamos de obtener valor de las empresas que nos sirven. Y así, esta es una vía rápida para identificar esas cosas comunes que afectan a nuestras vidas y que no nos muestran honor o confianza o no honran o confían en nuestros empleados. Y así está dividido en cuatro categorías. Las reconocerás como ser humano, y como cliente, y como nuestro líder - liderando gente de servicio o apoyo y sirviendo a los clientes - reconocerás que estas son las cuatro áreas principales en las que tienes la oportunidad de impactar. Y por eso lo escribí, para hacerlo muy accesible y para que la gente entre rápidamente en este mundo.
Gabe Larsen: (03:50)
Y luego, desde la perspectiva del título, tengo que preguntar, ¿cómo... de dónde salió ese? Quiero decir que es ciertamente único.
Jeanne Bliss: (03:57)
Así que, originalmente el título de trabajo era "¿Por qué oh por qué?" ¿Por qué las empresas cobran 7 dólares por una botella de agua? Por qué oh por qué, la la la. Y en un momento dado, este "harías eso a tu madre" saltó porque lo que está sucediendo es que de una manera bien intencionada o no deliberada, estamos dejando que se filtren en nuestro negocio cosas que no haríamos a las personas que nos importan en nuestras vidas. Así que esta es una cuestión de conciencia. Se remonta al principio de mi carrera cuando fui a Lands' End y estaba entrenando a 2.000 operadores telefónicos. Entonces, Gary Coleman, el fundador de Lands' End, me llamó la conciencia de la compañía. Así que esta es una pregunta de conciencia y se puede hacer esta pregunta en todos los niveles. Puedes preguntarla personalmente cuando estás interactuando con el cliente, tal vez no estás a cargo de esa política.
Jeanne Bliss: (04:51)
Pero, ¿entregarías el saber de la manera que considerarías entregarlo a tu madre o lo que sea? Cuando estás en medio de una organización creando procesos que hacen pasar a los clientes por 50.000 aros, te obliga a pensar en eso. A nivel de liderazgo, te lleva a tomar esas decisiones más estratégicas sobre cómo hacer el dinero en el negocio.
Gabe Larsen: (05:16)
Me encanta. Me encanta.
Jeanne Bliss: (05:16)
Así que, sí, y de nuevo, de vuelta a mi cosa de la simplificación. Tanto si tienes un gran esfuerzo de transformación de la experiencia del cliente como si estás liderando una gran parte de la organización, podemos empezar a preguntarnos si haríamos esto -no tiene por qué ser tu madre- a alguien a quien quieres. ¿Le harías esto a tu tía favorita? ¿Le harías esto a tu tío? ¿Le harías esto a un amigo o a un vecino?
Gabe Larsen: (05:38)
Mantenerlo cerca, mantenerlo personal.
Gabe Larsen: (05:38)
Se trata de humanizar. Hay una persona al final de cada decisión que tomamos. Punto y aparte.
Gabe Larsen: (05:46)
Sí. Sí. Así que, vale, ese es el título. Esa es una de las razones por las que compraste el libro, o escribiste el libro. Estos pilares de los que hablaste. Vamos a profundizar un poco en ellos y a hablar de cómo se puede traducir en un cambio en la forma de hacer el servicio al cliente. Tal vez empezar en la parte superior.
Jeanne Bliss: (06:01)
. Claro que sí. Así que cuatro categorías o cuatro pilares del libro. La primera gira en torno a permitir que tus empleados se eleven. Hacemos cosas inadvertidamente dentro de nuestro negocio que se interponen en su camino. Los conectamos con políticas que tienen que sentirse constantemente mal por hacerlas cumplir. No confiamos en ellos para hacer la llamada -
Gabe Larsen: (06:23)
Todo cierto, todo cierto.
Jeanne Bliss: (06:23)
No les confiamos en el momento los datos sobre los clientes. No les damos la oportunidad de hacer una llamada o de conceder una gracia o una excepción sin tocar la mesa o pasarla o escalar cinco veces. La forma en que contratamos; estamos contratando quizás por las habilidades técnicas antes de contratar por la atención. Sin darnos cuenta, ponemos a nuestra gente en la posición de ser mendigos de la puntuación de la encuesta. Les entrenamos para que puntúen, en lugar de entrenarles para que actúen. Y así sucesivamente, dándoles - y hay esta otra cosa alrededor del espíritu en una organización. Es lo que yo llamo congruencia de corazón y hábito. ¿Dejamos que la gente viva sus valores en el trabajo? ¿Les permitimos ser creadores de memoria o les hacemos mirar un reloj y marcar casillas que no hay manera de que puedan ir más allá de marcar casillas? ¿Les estamos dando la capacidad de situarse en el momento y dejar al cliente con un recuerdo de: "Tío, quiero volver a tratar con esta gente"?
Gabe Larsen: (07:28)
Wow. Wow. Quiero decir, al escuchar esa lista, estoy como, wow. Hay tantas cosas que podemos hacer bien o mal. Si estuvieras entrenando a una organización, ¿hay algún lugar en el que normalmente dices que deberías empezar a capacitar a los empleados? Como asegurarse de contratar bien o asegurarse de conseguir esta parte primero porque es una especie de paso de bebé para conseguir, permitir a los empleados realmente ascender o prosperar.
Jeanne Bliss: (07:54)
Sí. Un par de cosas. Una es tener muy claro para quién estás contratando. Qué tipo de seres humanos quieres en tu organización y cómo quieres mostrarles, ayudarles a mostrarse. La segunda es sobre la confianza. Ya sabes, la confianza dada es la confianza recibida. Si tenemos... si estamos contratando a las personas adecuadas, entonces también deberíamos identificar los lugares en los que los clientes se dan constantemente contra la pared, se golpean la cabeza y piden excepciones. Aquí hay dos cosas: ayudar a tu gente a identificar reglas o políticas estúpidas y estar abierto a esa retroalimentación. Recompensar a la gente por plantearlas y luego deshacerse de ellas. Ese es el primer punto. Y la segunda es confiar en tu gente. Esto es lo que yo llamo valentía en el liderazgo. Confía en tu gente en el momento de tomar la decisión. Por ejemplo, um, ya sabes, una de las cosas que digo en el libro es, "¿rechazarías la reclamación de garantía de tu madre tres días fuera de garantía?" Bueno, no quieres hacerlo, pero forzamos a nuestra gente a estas cosas en blanco y negro.
Jeanne Bliss: (09:02)
¿Pero qué pasa si somos valientes? Entonces los contratamos por las razones correctas. Sabemos que tienen esta humanidad más habilidades técnicas y luego les damos -
Gabe Larsen: (09:10)
Empoderarlos un poco.
Jeanne Bliss: (09:10)
- suficiente. No es una confianza ciega. No se trata de hacer lo correcto, el cliente siempre tiene la razón. Todo el mundo se confunde. Se trata de ponerlos en posición de hacer crecer el negocio haciendo la llamada correcta. Usted puede ser - si usted está rechazando la garantía de alguien en tres días fuera de garantía, puede ser un cliente de 20 años de línea de negocio. Adiós Charlie y el cliente se va, hombre, somos tontos. El empleado se va, hombre, somos tontos. Y yo no quería hacer eso, pero me vi obligado a hacerlo después de escalarlo cinco veces. Así que estamos haciendo dos cosas aquí. Lo que hemos hecho es condicionar a nuestros clientes - piensa en tu propia vida - a hacer lo que yo llamo la ruleta del servicio. ¿Alguna vez has llamado a una aerolínea más de una vez?
Gabe Larsen: (09:59)
Sin comentarios, sin comentarios.
Jeanne Bliss: (09:59)
Bien, así que llamas - me encantan las aerolíneas, pero la pobre gente de las aerolíneas es puesta a través del timbre - llamas a una aerolínea más de una vez, te comunicas con un policía de políticas, probablemente una persona inteligente y agradable, pero sólo van a soltarlo. Así que lo que hacemos es colgar y volver a marcar, esperando a alguien más cada vez que llamamos. Cada una de esas llamadas, ¿qué hace? Eso le cuesta dinero a la empresa.
Gabe Larsen: (10:24)
Eso cuesta toneladas. Sí.
Jeanne Bliss: (10:26)
Así que la ruleta del servicio está costando dinero a la empresa. No confiar en nuestra gente le está costando dinero a la empresa, no sólo en clientes que se van, sino en empleados cuyo espíritu está disminuido y no quieren formar parte de: A, una empresa que hace reglas tan tontas y blancas que están forzando a sus mejores clientes a irse, y una empresa que no confía en ellos para tomar la decisión en el momento.
Gabe Larsen: (10:51)
Sí. Wow. Wow. Interesante. Me gusta eso. ¿Lo llamas ruleta de servicios? ¿Es eso lo que has dicho?
Jeanne Bliss: (10:58)
Sí. La ruleta del servicio.
Gabe Larsen: (10:58)
Vaya si lo hago. Me estaba riendo porque yo, sí, lo hago muy a menudo. No sabía que había un nombre para eso. Pensaba que estaba siendo astuto.
Jeanne Bliss: (11:07)
Me lo he inventado. Así que en eso - esas fueron las ocho cosas principales. ¿Honramos la dignidad de la vida de los clientes? ¿Aparecemos [inaudible] en la empresa? ¿Confiamos en la primera línea para extender la gracia? Número dos, ¿contratamos a personas con capacidad de atención? Tres, ¿hacemos alguna encuesta de mendicidad? Cuatro -nuestra gente odia eso-, ¿comprobamos nuestros prejuicios en la puerta? Tenemos prejuicios incorporados. Tenemos que entrenar a la gente. Cinco, ¿tenemos alguna norma que inhiba la capacidad de servicio de la gente? Seis. ¿Recompensamos la congruencia de corazón y hábito? Siete, ¿nutrimos a los creadores de memoria?
Gabe Larsen: (11:42)
Wow. Vaya. Interesante. Ok. Así que eso es todo acerca de la habilitación de los empleados. Tienes todo un proceso de ocho tipos de recetas. Así que vamos a ir el número dos ahora. Quiero ver si podemos pasar por un par más. Puede que no pasemos por los cuatro pilares, pero el siguiente era fácil, ¿verdad? Haz que sea fácil hacer negocios contigo. ¿Qué te parece ese?
Jeanne Bliss: (11:59)
En realidad llamo a ese capítulo, porque este es un libro para mamás, "No me hagas alimentarte con jabón".
Gabe Larsen: (12:05)
Ahora para alguien que realmente - Tengo este único recuerdo, te encantará esto Jeanne. Tengo este recuerdo. Estaba volviendo a casa de una actividad de la iglesia y alguien hizo algo y yo le insulté y mi madre estaba allí y me dio jabón. Así que he comido jabón antes.
Jeanne Bliss: (12:22)
He comido mucho jabón.
Gabe Larsen: (12:23)
Tiene un sabor terrible.
Jeanne Bliss: (12:25)
Es terrible. Sí. Bien, así que esto es todo acerca de esas cosas que ruedan bajo los pies de la gente del centro de llamadas. Ahora bien, aquí es cómo se puede resolver esto todo el mundo por ahí; empezar a mantener un registro de cuántas veces se obtiene esto. ¿ok? ¿Hacéis honor al tiempo del cliente en su reloj, verdad? ¿Cuántas veces una aerolínea se ha alejado de la puerta de embarque y ha provocado una salida a tiempo? ¿O está esperando a un reparador de frigoríficos y espera medio día? ¿Le han puesto en una cola? Entonces, ¿estás construyendo tu negocio en base al tiempo del cliente o a tu tiempo? Le quitas el mono al cliente y si alguna vez has intentado poner una reclamación al seguro o has perdido tu equipaje y llamas y en vez de ayudarte, la empresa te pone deberes.
Gabe Larsen: (13:14)
Suena como si hubieras pasado por esto. Creo que todos hemos pasado por esto antes.
Jeanne Bliss: (13:16)
¿Dejamos que los clientes se vayan con gracia? ¿Sabéis? ¿Recuerdas todo ese asunto de AOL hace un millón de años? Bueno, no vamos a entrar en eso, pero una salida elegante puede llevar a un eventual regreso. Pero si acosas a tu cliente, lo penalizas por irse antes. Si haces todo esto de las esposas, el cliente va a decir, bueno ahora por supuesto que me fui 'porque son unos malvados'.
Gabe Larsen: (13:44)
Sí, chico, chico. Parece que mucha gente hace eso. Eso es malo. Es un gran problema.
Jeanne Bliss: (13:50)
¿Facilitamos la obtención de ayuda? ¿Te haces viejo esperando en espera? ¿Hacemos que nuestros clientes se sientan como una patata caliente pasando de un lado a otro? Estas son las cosas que afectan a todas nuestras vidas. ¿Enviarías tu pila de papeles a tu madre?
Gabe Larsen: (14:10)
Sí, probablemente no lo haría. No sé si lo haría.
Jeanne Bliss: (14:13)
Así que esos son algunos de los ocho en esa sección.
Gabe Larsen: (14:16)
Sí, me encanta eso. Así que, el número dos se trata de que tenemos que asegurarnos de hacer - Es fácil, pero me encanta eso. Mirando desde el punto de vista del cliente, no sólo el nuestro. Porque siempre estamos como, bueno, este proceso es muy eficiente, pero podría ser eficiente para usted. No es eficiente para el cliente. De acuerdo.
Jeanne Bliss: (14:30)
De hecho, llamo a esta sección, construye tu máquina de entrega de respeto. ¿Estás respetando? ¿Siente el cliente en todo momento que le estás respetando?
Gabe Larsen: (14:39)
Sí. Sí. Esa es una gran manera de resumirlo. Bien. Ese es el segundo pilar. ¿A dónde vas para el pilar tres?
Jeanne Bliss: (14:45)
El tercer pilar gira en torno a la reconstrucción de tu negocio desde el punto de vista del cliente. Yo lo llamo poner a los demás antes que a ti mismo.
Gabe Larsen: (14:53)
. Bien.
Gabe Larsen: (14:55)
¿Su saludo se centra en las personas o en los procesos? ¿Has entrado alguna vez en una central de reservas o en un hospital? Tienes a alguien, con los ojos bajos, y te entregan un portapapeles, ¿verdad? O una sala de negocios o lo que sea, o llamas para poner una reclamación. En lugar de decir: "Hola, ¿cómo estás? Dicen, ¿cuál es su número de póliza? O número de pedido, número de ticket? ¿Qué? ¿El saludo? Esa es la primera impresión de quiénes sois como personas. ¿Permiten el error humano? Si devuelves el coche de alquiler con tres minutos de retraso, ¿te van a multar por medio día?
Gabe Larsen: (15:38)
Sí. Pones... me gusta eso. ¿Ponéis a las personas primero o ponéis a las personas por encima del proceso?
Jeanne Bliss: (15:46)
Así que es el rediseño. ¿Construimos para las emociones de los clientes? Tengo una historia sobre el impacto emocional y sanitario de la bata de hospital. La gente se pone más enferma en los hospitales con esas batas de mala muerte en las que se ven los calzoncillos. ¿Sabes a qué me refiero? Porque tienes frío. Tienes frío y eres vulnerable y todas esas cosas.
Gabe Larsen: (16:08)
Es una experiencia terrible. Es una experiencia terrible. Tienes razón.
Jeanne Bliss: (16:13)
¿Acompañan a los clientes a salir de los lugares con problemas? Cuando se va la luz, ¿estás ahí diciendo inmediatamente: "sabemos que se ha ido la luz y esto es lo que está pasando"? Así que, es un montón de empujones en esta sección para tener que repensar lo que usted, cómo se ejecuta su negocio.
Gabe Larsen: (16:29)
Y eso literalmente es, quiero decir, es examinar casi todo el proceso de principio a fin y ver dónde puedes poner, no a ti primero, sino al cliente primero.
Jeanne Bliss: (16:38)
El punto de partida del trabajo es diferente.
Gabe Larsen: (16:40)
Sí. Bien. Lo tengo. Bien. Entonces el número cuatro, ¿a dónde vas para el número cuatro? Ahora estamos en el crucero.
Jeanne Bliss: (16:45)
Estamos en un crucero. Se llama tomar el camino correcto. Es deshacerse de las malas prácticas heredadas que se filtran. De nuevo, somos buenas personas, pero dejamos que se filtren cosas malas. Así, por ejemplo, ¿estamos honrando a los clientes como activos? ¿Has visto alguna vez a tu compañía telefónica dar un mejor trato a un nuevo cliente que a ti?
Gabe Larsen: (17:07)
TV. Mi compañía de televisión. Sí.
Jeanne Bliss: (17:09)
Soy una voladora de varios millones de millas de una aerolínea y perdí mi tarjeta del club. Ya no las necesitas. Pero en ese momento dije: "¿podría tener otra tarjeta del club?". Y la mujer me miró a los ojos y dijo: "Son 30 dólares, por favor". Tomamos las decisiones más tontas. ¿La confianza bidireccional define nuestras acciones? Toda relación que se crea entre un cliente y una empresa se produce porque los clientes tienen que confiar en nosotros. ¿Pero estamos confiando en ellos a cambio? Lee tu letra pequeña, haz una auditoría de confianza. ¿Hay algo que diga que no confiamos en ti? ¿Tienen algún momento de "gotcha"? La biblioteca pública de Columbus, la biblioteca metropolitana, se deshizo de las tasas de retraso porque su objetivo es ayudar a las mentes jóvenes a leer. Pero si tienes que devolver un libro antes de que se acabe porque te preocupa la cuota de retraso, nos estamos entrometiendo completamente.
Gabe Larsen: (18:05)
Eso va en contra de toda su política. Sí. Toda tu visión.
Jeanne Bliss: (18:09)
Toda su razón de ser - sí. O impuesto de credibilidad. Traes tu coche para que le miren el radiador y ahora hay una factura de 2.000 dólares que se te presenta porque es una oportunidad. Y luego un níquel y dime, ya sabes, que le encanta abrir una botella de agua de $ 7 en el medio de la noche, el cobro de lo que puede. Y su disculpa es su mejor momento. Lo sé. Es gracioso.
Gabe Larsen: (18:40)
La botella de agua de siete dólares. Oh, Dios mío. Odio esa experiencia.
Jeanne Bliss: (18:44)
Lo bueno de este libro es que contraté a un dibujante. Así que hay dibujos animados para cada uno de ellos.
Gabe Larsen: (18:50)
Bueno, es, eso es mucho. Sí, quiero decir que hay mucho que asumir y te agradezco que hayas repasado de forma bastante rápida los cuatro pilares. Cuando das un paso atrás y piensas en la audiencia, tienes a estos líderes de servicio al cliente tratando de clavar algunos de estos principios. ¿Dónde - los pasos de bebé o el lugar para empezar. ¿Típicamente vas al pilar uno, dos? ¿Cómo entrenas a la gente? Chicos, hay muchas cosas, pero hay que empezar por lo más sencillo. Por eso me encantó tu mensaje. Empieza de forma sencilla, empieza por aquí. ¿A dónde vas?
Jeanne Bliss: (19:17)
Yo definitivamente haría el comienzo con el primer capítulo porque digo que lo que está en el interior se muestra en el exterior y los capítulos alrededor de los empleados y se llama "sé la persona que te crié para ser". [inaudible] cosas alrededor de ellos, momismos tontos. Y hay un test al final del libro y si quieres, te daré el primer capítulo y el test que puedes poner como enlace que la gente-
Gabe Larsen: (19:40)
Lo haremos absolutamente. Lo haremos después. Y eso probablemente responde a mi siguiente pregunta. Así que si alguien quiere aprender un poco más sobre ti y algunas de las cosas que haces, el libro, ciertamente pondremos esas notas. En cualquier otro lugar que les empujó a dar el siguiente paso en el aprendizaje de Jeanne y lo que haces.
Jeanne Bliss: (19:55)
Claro. Definitivamente. Tengo un sitio web muy sencillo. Me casé con un tipo llamado Bliss, así que mi sitio web es Customer Bliss, B L I S S happiness.com. No me lo he inventado. Customerbliss.com y hay todo tipo de golosinas y cosas. Hay toda una sección llamada descargas. Muchos, muchos regalos para que impulses este trabajo dentro de tu negocio.
Gabe Larsen: (20:17)
. Vale. Muy bien, bueno Jeanne, realmente aprecio que te tomes el tiempo para la audiencia. Estoy seguro de que te encantará. Gran información, de alto nivel, táctica y estratégica. Espero que lo hayas disfrutado. Que tengan un buen día. Jeanne, gracias de nuevo por unirte.
Jeanne Bliss: (20:30)
De nada. Gracias. Y Hey todo el mundo, seguir empujando esa roca hasta la colina.
Gabe Larsen: (20:33)
Cuídate. Adiós.
Voz de salida: (20:42)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
