La experiencia del cliente. Todos conocemos su importancia. Sin clientes satisfechos, nuestras empresas fracasarían. Y nuestros clientes no estarán contentos sin una buena experiencia de cliente. Lo que crea marcas verdaderamente "destacadas" es una experiencia excepcional, en la que el esfuerzo del cliente es bajo, y la sorpresa y el deleite son altos. Esto significa que no hay que saltar obstáculos. Una experiencia consistente sin importar cómo o dónde interactúen con una marca. Y predecir las necesidades del cliente antes de que tenga que preguntar.
Aunque los equipos de asistencia se consideren ahora equipos de "experiencia del cliente", lo cierto es que la experiencia del cliente es un verdadero deporte de equipo que afecta a todos los ámbitos de la organización. Y la cualidad más importante para garantizar una experiencia positiva es crear una mentalidad que dé prioridad al cliente.
La orientación al cliente empieza desde arriba
La responsabilidad de crear una experiencia excepcional para el cliente se extiende a toda la organización y comienza con una mentalidad de "primero el cliente". Una mentalidad de "primero el cliente" significa que usted pone las necesidades de sus clientes en primer lugar. Es posible que quiera crear un nuevo producto que sea atractivo y que tenga mucha prensa, pero ¿será algo que sus clientes realmente quieran? Tal vez quiera adoptar una nueva tecnología que permita a los clientes probarse virtualmente su mercancía. Pero, ¿han expresado los clientes que esto es una necesidad?
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Empiece siempre con el cliente en mente cuando tome decisiones empresariales. Aunque una idea, una estrategia o una tecnología puedan parecer brillantes en teoría, si los comentarios de los clientes no lo reflejan, no se estará liderando con una mentalidad centrada en el cliente. Para implantar legítimamente este enfoque centrado en el cliente en toda la organización, la empresa debe empezar en la cima, con el equipo ejecutivo. Ponga en práctica estos tres pasos para dar prioridad a una mentalidad centrada en el cliente:
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- Cambiar los KPI en toda la empresa - Los equipos de CX suelen utilizar métricas de eficiencia para medir el éxitocomo el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. ¿Qué pasa si sus clientes requieren un mayor nivel de apoyo consultivo? En estos casos, las conversaciones más cortas pueden estar funcionando contra crear una experiencia positiva para el cliente. Tal vez su equipo de desarrollo de productos tiene el objetivo de lanzar un número específico de nuevos productos por trimestre. Podría ser más eficaz medir la satisfacción de los productos actuales en lugar de desarrollar una multitud de productos nuevos, para asegurarse de que lo que está produciendo satisface las necesidades de su base de clientes.
- Educar a la empresa - ¿Sabía que cuesta hasta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente? El éxito de vender a un cliente que ya tienes es del 60-70%, mientras que la tasa de éxito de vender a un nuevo cliente puede ser tan baja como el 5%. Cuanto más consciente sea su empresa de la importancia de la rotación en el crecimiento de la compañía, más entenderá que hacer lo correcto con su base de clientes es la forma más rápida de aumentar los ingresos.
- Recompensar a los empleados - Muchas empresas recompensan a sus empleados con bonificaciones basadas en las ventas, el logro de objetivos de ingresos y la consecución de objetivos específicos de carácter descendente. Mientras que centrado en el cliente está directamente vinculada al crecimiento de los ingresos, asegúrese de que los objetivos que establece para su organización están vinculados a una mentalidad centrada en el cliente. Los empleados que han mostrado iniciativa para dar prioridad a las necesidades del cliente deben ser reconocidos y recompensados.
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