Una gran CX comienza con agentes felices

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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen se une a Derek Hixon para hablar de sus lecciones aprendidas después de proporcionar más de 15 años de atención al cliente excepcional. Escuche las divertidas y estimulantes lecciones de vida de Derek en el podcast a continuación.

Fomentar las relaciones conduce a una mejor CX

Derek Hixon, Director de Atención al Cliente e Implementación en WordStream, dirige con orgullo su equipo de reputados agentes de atención al cliente. Con más de 15 años de experiencia en atención al cliente, ha aprendido los mejores métodos para conseguir la fidelidad de los clientes y la felicidad de los agentes, empezando por fomentar las relaciones en el lugar de trabajo. Derek cree que las mejores experiencias de servicio al cliente comienzan con un equipo feliz de agentes CX. Para presentar esta idea, afirma: "Todo empieza con el equipo que tienes trabajando para ti y si no están contentos contigo o con el papel, nada va a funcionar. Así que ahí es donde tiene que estar tu foco principal inicialmente. Siempre tienes que avivar esa llama para asegurarte de que están contentos y bien contigo".

Derek descubre que, cuando su equipo está contento, su positividad se filtra y se refleja en su trabajo. Son capaces de mantener conversaciones más productivas, de encontrar las mejores soluciones a las necesidades de sus clientes y de obtener una mejor puntuación general de CX. Cuando se producen esas genuinas interacciones diarias, el entorno de trabajo se vuelve más cómodo e interactivo, lo que en última instancia da lugar a las mejores experiencias de servicio al cliente.

Utilizar los datos como herramienta

Los datos son el motor de la innovación. Presentan la información necesaria para impulsar el crecimiento interno y modificar los métodos y las herramientas para adaptarse mejor a las necesidades del cliente. Cuando los clientes utilizan un producto y no entienden cómo utilizarlo, Derek considera que esa es la oportunidad adecuada para aprender de sus datos e innovar ese producto, así como para modificar su enfoque de CX. Dice: "Los datos son la clave. No es lo único, pero necesitas datos sólidos para tomar decisiones informadas". El uso de datos para calibrar lo que el cliente espera de un producto ha demostrado ser extremadamente útil con el proceso de CX de Derek. Los datos pueden proporcionar la información necesaria para crear herramientas internas que ayuden a los clientes, o eliminar la necesidad de herramientas internas de CX creando una experiencia sin esfuerzo. Tener una visión de alto nivel y dar los pasos pequeños pero necesarios para crear la experiencia satisfactoria definitiva del cliente mediante el uso de datos puede ser muy beneficioso para las empresas.

Aprovechar los puntos fuertes de cada uno

Algo de lo que se beneficiarían todas las empresas es de emplear los puntos fuertes de cada miembro del equipo para trabajar juntos y crear una mentalidad de equipo CX cohesionada. Al principio de su carrera, Derek descubrió que cada persona ofrece habilidades especializadas para su trabajo y que utilizar ese conocimiento específico ha demostrado ser ventajoso para la empresa. Explica: "Creo que cuando se trabaja con personas con diferentes conocimientos y habilidades, es cuando realmente se puede innovar. Ahí es donde realmente se puede tener el mayor impacto en el negocio y en la experiencia del cliente". Señala que sacar a la luz los puntos fuertes de cada miembro del equipo requiere paciencia porque, a menudo, están acostumbrados a realizar las tareas de forma específica y sus conocimientos especializados quedan enterrados bajo el ciclo diario. La ruptura de ese ciclo puede hacerse mediante el compromiso con el equipo, aprendiendo de él y aprovechando su conjunto de habilidades. Los equipos de CX harían bien en aprender los unos de los otros y utilizar sus conocimientos especializados para aprovechar los puntos fuertes de cada uno.

Para aprender más lecciones de vida perspicaces, echa un vistazo al episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrate de suscribirte para recibir nuevos episodios cada jueves.

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Transcripción completa del episodio:

Una gran CX comienza con agentes felices | Derek Hixon

Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.

Gabe Larsen: (00:11)
Hola, bienvenidos a todos. Estamos impacientes por empezar. Hoy vamos a estar hablando de las lecciones aprendidas de la ejecución de 15 años de éxito de las operaciones de apoyo, y para ello, hemos traído a Derek Hixon, quien es actualmente el Director de Soporte al Cliente e Implementación en WordStream. Derek, ¿cómo diablos estás?

Derek Hixon: (00:30)
Estoy muy bien. ¿Cómo estás Gabe?

Gabe Larsen: (00:32)
Sí, bastante bien. Bueno, estoy bastante bien, tío. Tuvimos una mañana interesante. Pero tengo que preguntarte, tío, parece que tienes un hobby divertido aparte, ¿es verdad? Eres DJ de noche, de día, de, ¿qué es?

Derek Hixon: (00:45)
Llevo años intentando retirarme, pero supongo que no puedo salirme del juego. Hago de DJ por Boston, concretamente en un sitio llamado State Park en Cambridge que me gusta mucho y también hago algo de música aparte y, de hecho, creo que ser creativo es muy importante para mí. Y creo que lo que he aprendido fuera de las paredes del trabajo realmente me ayuda dentro de ellos también. Así que...

Gabe Larsen: (01:07)
Es increíble, tío. ¿Llevas años haciéndolo? ¿Tanto tiempo como llevas haciendo soporte o no realmente?

Derek Hixon: (01:12)
Oh, llevo trasteando con la música desde que podía andar, así que sí, mucho, mucho tiempo.

Gabe Larsen: (01:17)
Me encanta, tío. Es divertido. Estoy metiendo a mi hijo en clases de guitarra. Siempre quise ser un jammer, pero nunca tuve las agallas para seguir con ello. Así que no te haremos decir tu nombre de DJ, pero si quieres saberlo tendrás que contactar con Derek en LinkedIn. Así que, aparte de DJ, danos tus antecedentes rápidamente.

Derek Hixon: (01:40)
Llevo más de 15 años trabajando en organizaciones de soporte técnico. Antes de eso yo estaba trabajando en una empresa llamada Pearson y, lo siento, sólo voy a tomar un ritmo por un segundo. Ni siquiera puedo hablar de mí mismo. Así que he estado trabajando en las organizaciones de apoyo técnico durante los últimos 15 años y tengo un fondo bastante diversa en los medios de comunicación también. He trabajado en la producción de impresos. He trabajado en el ámbito de la educación. He trabajado dentro de los grandes medios de comunicación y vídeo y tengo un fondo bastante diversa en las comunicaciones y también estoy en los medios de comunicación.

Gabe Larsen: (02:32)
Impresionante, tío. Bueno, definitivamente parece que tienes una sólida formación. Quiero ver si podemos sacar algo de eso hoy, mientras hablamos de las lecciones aprendidas. Quiero decir, has estado en diferentes empresas, has estado en diferentes industrias. ¿Cuáles son algunas de esas cosas que sólo se destacan como, "Hombre, como he mirado hacia atrás en mi carrera, estas cosas han sido una especie de hacer o romper las cosas que me han hecho más éxito? " Empieza por arriba. ¿Qué te viene a la mente?

Derek Hixon: (02:57)
Oh, es curioso. Creo que he caído en un papel de apoyo técnico y de liderazgo un poco por accidente, pero así es la vida también. Creo que la vida es muy no lineal y que tienes que ir con las olas y luchar contra ellas o te ahogarás. Hace muchas lunas trabajaba en una gran editorial y estaba ascendiendo en el escalafón, tenía un equipo bastante grande y trabajaba en varias ciudades, pero no me gustaba la cultura ni la industria, por así decirlo. Así que estaba buscando mi próximo gran reto y me enteré de una empresa llamada Brightcove en el momento. Y lo que me entusiasmó de ellos es que combinaban dos de mis amores, la tecnología y también el vídeo. Y esto fue en 2008, 2007, y YouTube sólo tenía un año. Tener vídeo en Internet era el salvaje, salvaje Oeste. Era emocionante, nuevo y difícil. Todo lo cual realmente me intrigaba. Tuve un amigo que recientemente se unió allí y todo lo que tenían abierto en el momento era un solo papel de apoyo colaborador. Y he debatido en mi cabeza porque tenía esta buena trayectoria profesional. Tenía una buena bonificación. Me gustaba la gente con la que trabajaba en ese momento, pero no me planteaban los retos que yo quería. Hace tiempo fui a la escuela de vídeo e iba a ser el próximo gran Steven Spielberg o algo así. Para mí era una forma de seguir en contacto con ese mundo. Así que tiré los dados y me entrevisté para un puesto. Conseguí la posición de colaborador único y esto es 2008 y fue alrededor de dos semanas después de que acepté que toda la economía cayó por el suelo. Y pensé, recuerdo un día en concreto, que estaba subiendo por el ascensor y pensé que iba a volver a bajar. Tuvimos que hacer algunos despidos. Eran una puesta en marcha en el momento y yo era capaz de sobrevivir a ella afortunadamente. Y lo que me di cuenta rápidamente en Brightcove que era diferente de la empresa anterior en la que estaba era, y parte de esto puede ser debido a mí en ese momento, yo siendo en mi mediados a principios de los años veinte, pero yo pensaba que lo sabía todo. Y siempre me sentí como si yo fuera el tipo más inteligente en la habitación y muy rápidamente en Brightcove, me di cuenta de que yo no era el tipo más inteligente en la habitación. Estaba lejos de serlo. Y fue muy intimidante al principio para mí. Yo tenía un montón de síndrome de farsantes. Yo estaba como, "¿Por qué me contratan? Como si esto fuera un error. Al igual que yo no debería estar en la habitación ". Pero lo que realmente hizo por mí es que me lanzó en modo de supervivencia y yo soy como, "Bueno. Bueno, si yo no voy a ser el tipo más inteligente en la mesa ", como yo era, literalmente, ActionScript era una cosa en ese entonces. Descanse en paz Flash. Literalmente, el tipo que estaba sentado al otro lado de la mesa, escribió el libro del que aprendí y yo estaba como, "Esto es ridículo, no puedo competir con este nivel de conocimiento." Así que lo que inculcó en mí fue, yo soy como, "Bueno, si yo no puedo ser, si yo no voy a ser el tipo más inteligente en la habitación o en la mesa, voy a ser el más preparado. Voy a ser el más trabajador ". Realmente lo que empecé a hacer, las semillas que empecé a sembrar sólo para sobrevivir, terminaron siendo muy útiles para mí a lo largo de mi carrera a medida que crecía en diferentes posiciones de liderazgo en organizaciones de apoyo técnico. Y lo que realmente había intentado hacer inicialmente era que tenía compañeros de trabajo brillantes, pero tenían todo este conocimiento brillante atrapado dentro de sus cabezas. Así que siempre estaba pinchando y pinchando en ellos para tratar de aprender de ellos. Y entonces yo estaba tratando de transferir todo eso al papel o Google Docs o lo que fuera o Confluencia o lo que fuera en ese momento, y crear mi, y fue realmente una manera egoísta para mí para hacer la documentación. Y así tuve el conocimiento, para que yo pudiera hacer mi trabajo mejor. Pero al conseguir que la mentalidad, que realmente ha ayudado a allanar el camino para mí donde estoy hoy.

Gabe Larsen: (07:10)
Me encanta ese hombre. Eso es poderoso. Así que una de las grandes claves era, suena como que tipo de pensamiento un poco alto, se metió en el agua profunda, el cuello de profundidad, pero que fueron capaces de resolverlo. Y una de las claves era sólo ser capaz de tipo de, sentarse con ese equipo, realmente pasar algún tiempo y sacar cosas de ellos y no sólo hacer las conversaciones, pero en realidad se tradujo en un documento o algo que podría ser compartida con los demás o compartida con uno mismo para que realmente podría decir: "Hey, esto es lo que este proceso se parece. O esto es lo que esta función, o detalle real parece ", ¿es correcto?

Derek Hixon: (07:49)
Sí, exactamente. Y eso es algo que he notado desde mis primeras experiencias en mis primeras experiencias de soporte técnico en Brightcove a través de las últimas funciones que he tenido es que he sido realmente bendecido a lo largo de mi carrera para trabajar con gente realmente brillante. Y a veces se trata simplemente de ayudar a organizar los conocimientos realmente buenos que tienen. Como todo el mundo tiene conocimientos muy especializados para dondequiera que trabajen, pero a veces está atrapado dentro y como tratando de conseguir realmente la mentalidad de colmena y difundir el amor con lo que tienen.

Gabe Larsen: (08:23)
Cómo [Inaudible] Quiero decir, creo que la mayoría de nosotros lo sabemos intuitivamente, pero siempre es difícil sacárselo a la gente y luego ponerlo, de nuevo, en un formato que sea digerible. Sólo tienes que tomar, ¿se trata sólo de tomarse el tiempo? ¿Se trata de las preguntas correctas? ¿Cuál es el secreto para sacar esa riqueza de la gente y ponerla en un lugar que se pueda digerir?

Derek Hixon: (08:43)
Sí. Es mucho. Es un montón de cosas con las que tienes que ser paciente. Soy como de la vieja escuela de corazón. Me gusta ser DJ. Yo DJ con vinilo solamente. No me gusta hacer de DJ digitalmente. Si cocino, lo hago con carbón, no quiero una parrilla de gas. Es mi naturaleza. Simplemente creo que las cosas son mejores si se hacen bien y despacio, y normalmente te beneficias de ello a largo plazo. Siempre puedes tener éxito a corto plazo con las cosas, pero si tienes el lujo del tiempo, que obviamente no siempre tienes, puedes hacer cosas realmente grandes. Y también creo que ser realista con la gente y ser transparente puede darte mucho crédito para que la gente confíe en ti. Para sacar las cosas, pero lleva tiempo. Y donde realmente comienza es, es el proceso, ¿verdad? El proceso es lo que todo el mundo persigue en un papel de liderazgo. Quieren que la gente haga las cosas de manera similar. Yo no quiero necesariamente que todos en mis equipos hagan las cosas exactas. Y comparo, me gustan los deportes también. Y cuando hablo con mi equipo, soy muy, muy bueno en analogías malas. Y me gusta equiparar cómo hacen su trabajo, como un golfista y un swing de golf, o un jugador de béisbol en su postura de bateo. No tiene por qué ser la misma postura o el mismo swing para todos, pero todos intentamos obtener los mismos resultados. Intentamos lanzar la pelota recta y lejos por el centro, o conseguir una base o un home run. Cuando estoy sentado con la gente, tienes que cribar el equipo, tienes que tomarte tu tiempo. Tienes que acariciar las brasas, tienes que prepararte para un DJ set, como si tuvieras que entender de verdad: "Vale, ¿cómo es su día a día?". Y eso pasa a través de la sombra. De acuerdo. Y como siempre digo, las camarillas matan. Puedes hacer cosas para simplificar el trabajo de tu equipo, obtienes ganancias rápidas y les haces la vida más fácil, lo que se filtrará directamente al cliente. Y ahí es donde empiezas. Y también a la gente le gusta hablar como, hey, lo estoy haciendo ahora mismo. A la gente le gusta hablar de sí misma. A la gente le gusta mostrar las cosas que sabe y también le da la oportunidad de sentirse autorizada y hablar del duro trabajo que han hecho y cómo lo hacen.

Gabe Larsen: (11:02)
Me gusta. Entonces, a través de todas estas entrevistas que has hecho y diferentes discusiones con las partes interesadas, etcétera, ¿has encontrado alguna cosa rápida que en última instancia haya cambiado tu forma de ver el apoyo, ideas en torno a la simplicidad, o personas que lo hacen más difícil de lo que tal vez necesitan a veces, pero diferentes cosas por el estilo?

Derek Hixon: (11:24)
Sí. Creo que es difícil ver el bosque a través de los árboles, se aplica plenamente cuando se trata de apoyo. Y creo que el apoyo a veces tradicionalmente puede tener un poco de un estigma. Está literalmente al final del gran embudo que va de las ventas al marketing, pasando por los productos; estamos al final. Pero también estamos al final de una parte del proceso en la que somos la punta de la lanza para la parte del proceso en la que el cliente utiliza el producto y se encuentra con problemas. Y creo que es muy importante, lo siento, ¿cuál era la pregunta exacta? Me he ido un poco por las ramas.

Gabe Larsen: (12:05)
No, no. Está totalmente bien. Me perdí algunas de las lecciones aprendidas al entrevistar a algunas de estas personas y, sólo curiosidad por saber si hay conclusiones generales. ¿Qué has encontrado [inaudible] la gente 'complexify' cosas o -

Derek Hixon: (12:20)
Sí. Sí. Creo que a veces, y este es el, me parece que esto especialmente cuando me uno por primera vez a una organización es que realmente me inclino hacia ella cuando contrato a alguien nuevo también. La sangre nueva es muy valiosa, nuevas perspectivas, nuevos ángulos de ver las cosas. A veces la gente vive con una cierta manera de hacer las cosas durante tanto tiempo o alguien les dijo que lo hicieran de cierta manera. Así que lo hacen de una determinada manera. Y esa es la forma en que lo van a hacer para siempre. Y se remonta como, tengo un dicho que siempre le digo a mi equipo es como camarillas matan. Y como, si podemos simplificar la cantidad de cosas como las herramientas necesarias para realizar una tarea o formas de ayudar a alguien, ahí es donde ayuda. Y también creo que la otra cosa difícil, una cosa que he visto a través de la, cuando estoy trabajando con la gente para tratar de entender y simplificar el trabajo es, muchas veces, la gente tiene miedo de tomar un golpe a corto plazo para obtener una ganancia a largo plazo. Y yo casi lo veo como la medicina preventiva o es como si a veces los equipos están realmente asustados de dar algunos pasos atrás y mirar, "¿Cómo hago mi trabajo? Bueno, ¿cuáles son los pasos que necesito?" en lugar de realmente tomar los casos y hacerlos porque como, "Oh, si estoy haciendo todas estas cosas y yo no estoy tomando los casos, son pistas va a crecer realmente?" Y yo digo, bueno, toma ese golpe a corto plazo porque va a ser como, si te tomas el tiempo en este caso va a ayudar, o si escribes un artículo sobre este tipo de caso y lo publicamos, va a ayudar a cientos de personas en el futuro y siempre va a ser de hoja perenne y todo ese jazz. Así que está ayudando a la pulpa. Creo que eso es, realmente es el beneficio que tengo en las posiciones que estoy ahora. Yo solía estar en las trincheras, al igual que la gente de mi equipo, tomando los casos y haciendo las llamadas. No siempre tienes el lujo de elevarte por encima de las nubes y mirarlo todo desde arriba. Pero ser capaz de hacer eso con el equipo y permitirles esa libertad realmente les ayuda a ayudar a la experiencia del cliente mejor, cómo el equipo funciona mejor, y también les ayuda a obtener una perspectiva diferente de las cosas y, potencialmente, como creo que cuando la gente habla de apoyo y éxito del cliente tanto, siempre están hablando sólo del cliente, pero la experiencia del cliente va a chupar si la gente en el equipo de apoyo no son felices, o no lo que están haciendo, o no se sienten como que están creciendo. No todo el mundo va a ser un soporte de por vida, y eso está bien. Estoy seguro de que tú mismo has tenido muchos giros diferentes a lo largo de tu carrera. Pero cuando la gente está en mi equipo y trabaja conmigo, quiero saber cuáles son sus objetivos y aspiraciones. Y quiero averiguar cómo, cuando están en el papel actual en el que están conmigo y mi equipo, ¿cómo puedo ayudar a crecer conjuntos de habilidades que les ayudarán a lograr metas más grandes al tiempo que ayuda a los objetivos inmediatos con lo que el equipo tiene ahora? Creo que es difícil. Creo que el mayor secreto es sacar a la gente a veces y entender cuál puede ser su camino, y los resultados se filtrarán al cliente, los datos empezarán a apuntar en la dirección que quieres, y crearás un entorno de trabajo realmente bueno en el que a la gente le guste estar y trabajar, y empujar y tirar en la misma dirección unos de otros.

Gabe Larsen: (15:46)
Me gusta. Una cosa importante es entender a tu equipo, lo que hacen y aprender de algunos de esos hallazgos. Lo segundo que hemos tocado un poco es la idea del análisis de casos y con qué necesitan ayuda realmente los clientes. Hable acerca de cómo eso ha sido una lección que has aprendido y cómo se aplica a tipo de transformación de la organización de servicios.

Derek Hixon: (16:10)
Sí. Los datos son clave. No es lo único, pero necesitas datos sólidos para tomar decisiones informadas. Y así se remonta. Y así, al principio, si estoy en la sombra, es como si tuviera un nuevo trabajo en CompanyWide mañana para dirigir su organización global de atención al cliente, lo primero que haría sería sentarme con el equipo y entender cómo es su día a día. Y no sólo para asegurarme de que no haya camarillas y para simplificarles el día a día, sino para entender cuáles son los casos y las preguntas a las que responden. He hecho esto principalmente, esto no es nada nuevo, pero lo hago principalmente a través del uso de casos-razones y sub-razones a nivel de caso. Es decir, si se trata de una pregunta sobre facturación, ese sería el razonamiento del caso. Y a partir de ahí, la sub-razón podría ser: "¿Cuándo vence mi próxima factura? Quiero cancelarla. ¿Dónde la encuentro?" Una vez que se puede dividir lo que los clientes están escribiendo en diferentes razones y sub-razones, entonces realmente se puede empezar a construir un mapa de lo que la gente realmente está pidiendo al equipo. En realidad, yo no veo el apoyo, siempre he visto el apoyo como una parte secreta del producto, porque eso es lo que la gente está usando un producto.

Gabe Larsen: (17:38)
De acuerdo. De acuerdo.

Derek Hixon: (17:38)
Todos somos consumidores y todos vamos a tener preguntas sobre cosas en algún momento. Así que me encanta trabajar como soporte simplemente porque creo que es un buen karma. Cuando la gente se echa las manos a la cabeza con algo y tiene una pregunta, es porque está usando el producto y no funciona, o no sabe cómo hacerlo, o no quiere averiguar cómo hacerlo, porque aún tiene tiempo para sentarse y averiguar todas las cosas. Así que hay que entender realmente lo que la gente está preguntando y, una vez que se entiende lo que están preguntando, la verdadera prueba del pudín es ¿qué acción se está tomando sobre los datos, y con quién se están compartiendo los datos? Al principio, lo más fácil es actuar internamente, es decir, dentro de la organización de apoyo, pero cuando empiezas a desarrollar relaciones a mi nivel con compañeros de otros sectores, de marketing, de productos, de ingeniería y de desarrollo, es cuando puedes empezar a hacer grandes cosas con los datos, como crear herramientas internas. Así se puede hacer un mejor trabajo para el cliente, o incluso mejor, poner esas herramientas a disposición del cliente, o hacer que la herramienta ni siquiera sea necesaria porque la cosa simplemente sucede. A menudo, simplemente analizando los datos de uso del producto, muchos de los lugares en los que los clientes podrían darse cabezazos contra la pared, no van a aparecer porque van a apoyar ese tipo de cosas.

Gabe Larsen: (19:07)
Me gusta eso. Quiero decir, a veces el diablo está en los detalles, hombre. Es encontrar que, me encanta la idea de este caso-razón y realmente ser capaz de averiguar lo que está funcionando, lo que no está funcionando, puede ser, quiero decir, sólo se abre tanta visión en cuanto a donde potencialmente necesita ir. Me gustó eso. Y luego número tres, hablaste un poco sobre la idea de trabajar en una caja. Háblame de eso un momento. ¿Cómo se aplica a las lecciones aprendidas?

Derek Hixon: (19:30)
Sí. Lo que más me gusta de trabajar en una organización de soporte técnico es que, cuando trabajo en una empresa de software, trabajas y hablas con todo el mundo dentro de la empresa. Como entonces que va desde un asociado de nivel uno en mi equipo para mí. Estamos hablando con los gerentes de cuentas, estamos hablando con los vendedores, estamos hablando con el producto, estamos hablando con los ingenieros. Y es muy bueno tener como nuestros tentáculos en toda la empresa de esa manera. Y como, lo que realmente me saca es la colaboración cruzada. Creo que cuando se trabaja con personas con diferentes conocimientos y habilidades, que es donde la verdadera innovación realmente puede suceder. Ahí es donde realmente puedes tener el mayor impacto en el negocio y en la experiencia del cliente. Por eso intento fomentar las relaciones. No es fácil. A veces puede ser muy difícil, porque todos los segmentos tienen objetivos y OKR diferentes que persiguen. Esperemos que todo redunde en un bien mayor, pero es difícil que todo se entrecruce exactamente. Y siendo realistas sobre dónde se encuentra el apoyo dentro del tótem de las cosas a veces, si puedes aprender a trabajar con otros equipos, OKRs interfuncionales, y todo eso, tendrás más éxito con lo que estás tratando de hacer en lugar de tratar de meter un cuadrado en un círculo. He intentado meter muchos cuadrados en círculos, así que he aprendido a base de fracasos, y he estado lejos de ser perfecto. Pero espero ir adquiriendo un poco de sabiduría con la edad, pero está por ver.

Gabe Larsen: (21:14)
Vaya. Bueno, entiendo perfectamente de dónde vienes. Parece que me vuelvo más inteligente con la edad, pero luego me miro a mí mismo y miro mi vida y me digo: "No. No lo soy".

Derek Hixon: (21:27)
Exactamente.

Gabe Larsen: (21:29)
BS'ed mi camino a través de todo. Bueno, hoy hemos hablado mucho, Derek. Mientras piensas en otros líderes de soporte de servicios que intentan ganar, ¿cuál es el resumen que dejarías a la audiencia basado en algunas de las cosas que hemos hablado hoy? ¿Algún comentario rápido?

Derek Hixon: (21:50)
Sí. Yo diría que conozcas a tu equipo y utilices los datos como herramienta. Todo es una herramienta. Como, hay una frase, "Muerte por mil cortes de papel", y me gusta aplicar la vida por mil cortes de papel. Siempre estamos, y como la gran frase real que digo a mis equipos es, "Lo verde crece y lo maduro se pudre." Es decir, tan pronto como crees que eres bueno y lo sabes todo y empiezas a estancarte, estás jodido. Y como, trato de tener una mentalidad de siempre querer crecer y aprender y entender, y siempre estamos ajustando las cosas, pero nunca estamos haciendo esta enorme, grande, cambio loco, pero siempre estamos haciendo una serie de cambios sobre la base de los datos que estamos recibiendo y a través de sólo mantener una comunicación muy abierta dentro del equipo. Y a partir de ahí, el equipo no sufre un latigazo cervical por todos estos grandes cambios, pero si de repente echamos la vista atrás seis meses, pensamos: "Vaya, hemos hecho muchas cosas. ¿Solíamos hacer las cosas de esta manera? Era una locura". Así que creo que sólo realmente tener una visión de alto nivel de las cosas y no estoy tratando de hervir el océano, pero siempre tratando de innovar poco a poco, empujar, y seguir adelante. Pero como, todo comienza con el equipo que tiene trabajando para usted y si no están contentos con usted o con el papel, nada va a funcionar. Así que ahí es donde tienes que centrarte inicialmente. Siempre tienes que avivar esa llama para asegurarte de que están contentos y bien contigo.

Gabe Larsen: (23:15)
Me encanta, tío. Muy bien. Bueno, mucho que cubrir. Definitivamente un montón de experiencia que sale. Puedo oír la sabiduría en tu voz. Tendré que unirme a ti en Boston en algún momento cuando las cosas se calmen con todo lo que está pasando con el COVID, etcétera. Sería divertido escucharte como DJ, tío. En cualquier caso, gracias por unirte y a la audiencia, que tengáis un día fantástico.

Voz de salida: (23:40)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más Secretos de Atención al Cliente.