La Cumbre Virtual AI/CX 2023, organizada por Kustomer el 12 de diciembre, marcó un acontecimiento importante para los profesionales y entusiastas de la experiencia del cliente (CX). La cumbre, con su rico contenido repartido en más de 15 horas, no fue simplemente una conferencia virtual; fue una reunión de ideas, debates y puntos de vista de líderes de todo el ecosistema. La importancia del evento radicó realmente en su oportunidad, ya que se celebró en un momento en el que la IA está cambiando rápidamente y todas las empresas y agencias tecnológicas intentan seguir el ritmo de estas nuevas innovaciones. Con una ponencia magistral de Matt Dixon, autor de Effortless Experience, y otros muchos ponentes destacados, la cumbre fue un recurso inestimable para cualquiera que desee mantenerse a la vanguardia en el ámbito de la experiencia del cliente.
A continuación se presentan 5 lecciones clave para cualquier profesional de la experiencia del cliente o de la atención al cliente extraídas de las 29 sesiones del evento. La mayoría de estos aprendizajes fueron mencionados varias veces por varios ponentes a lo largo del evento virtual.
5 lecciones clave
1. Celebrar sistemáticamente los hitos de los clientes
Lindsay Kolinsky, de Okendo, en su sesión "Maximizar el compromiso posterior a la compra", destacó la importancia de reconocer y celebrar a los clientes. Enfatizó: "Celebrar a tus clientes es esencial para construir una comunidad en torno a tu marca". Este enfoque fomentará un sentimiento de pertenencia y lealtad, transformando a los clientes en defensores de la marca. Se trata de crear experiencias que resuenen a nivel personal, haciendo que los clientes se sientan valorados y parte de una comunidad mayor.
Nate Brown, cofundador de CX Accelerator, subrayó en la sesión "Crear defensores de la marca a través de la CX" el poder del reconocimiento del cliente. Afirmó: "El reconocimiento es una herramienta poderosa para convertir a los clientes en defensores de la marca". Esta estrategia no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también fomenta la promoción boca a boca. Construir una estrategia en torno a la celebración del cliente puede influir significativamente en la percepción de la marca y la fidelidad del cliente, creando un bucle de retroalimentación positiva que beneficia tanto a la empresa como a sus clientes.
2. Utilizar la IA para personalizar cada punto de contacto con el cliente
Andrei Negrau, cofundador de Siena.cx, destacó en "AI-Driven Personalization Techniques" el papel indispensable de la IA en el marketing. Observó: "La personalización no es un lujo, es una necesidad en el mercado actual, y la IA es la clave para lograrlo". La perspectiva hace hincapié en la necesidad de que la IA cree experiencias sorprendentes para cada cliente, mejorando su viaje. La capacidad de la IA para analizar datos y predecir las preferencias de los clientes está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
Jeremy Suriel, Director de Tecnología de Kustomeren su discurso de apertura, habló del impacto transformador de la IA. Señaló: "La IA nos permite comprender y responder a las necesidades de los clientes en tiempo real, haciendo que cada interacción sea única." Esta idea muestra cómo puede aprovecharse la IA para garantizar que cada cliente se sienta comprendido y valorado. Las capacidades de respuesta en tiempo real de la IA pronto cambiarán el panorama de la relación con el cliente, permitiendo un modelo de interacción más dinámico y receptivo.
3. Centralice sus datos
Chelsea Jones, cofundadora de Shopify Plus Agency Chelsea and Rachel Co, en "Integrating Data for a Unified CX" (Integración de datos para una experiencia del cliente unificada), destacó la importancia de la integración de datos para elaborar una estrategia de experiencia del cliente cohesionada. Ella declaró: "Los datos centralizados son la columna vertebral de una estrategia cohesiva de experiencia del cliente". Esta iniciativa estratégica permite comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que se traduce en experiencias más eficaces y personalizadas. También garantiza la coherencia en los distintos puntos de contacto, lo que mejora la experiencia global del cliente.
Shray Joshi, nominado a Forbes 30 under 30, de Good Peeps, en "Data-Driven Decision Making in CX", destacó la ventaja estratégica de la centralización de datos. Dijo: "Tener todos sus datos en un solo lugar es fundamental para tomar decisiones informadas que tengan un impacto positivo en el viaje del cliente." Este enfoque centralizado facilita un análisis más profundo de las interacciones con los clientes, lo que permite estrategias más específicas y eficaces. También agiliza los procesos, reduciendo la probabilidad de silos de datos y experiencias de cliente incoherentes.
4. Céntrese en recopilar datos de primera mano sobre sus clientes
En la misma sesión mencionada anteriormente, "Maximizar el compromiso posterior a la compra", Lindsay Kolinsky de Okendo volvió a hacer hincapié en la importancia de recopilar datos de parte cero para crear superfans. Afirmó: "Se trata de recopilar datos, datos de cero partes que puedas poseer por ti mismo, utiliza Okendo para hacerlo, y luego averigua todos los diferentes puntos de contacto con el cliente con el fin de utilizar esos datos para crear súper fans". Su visión subraya la importancia de recopilar datos de primera mano sobre los clientes para comprender y mejorar su recorrido. Al centrarse en los datos de terceros, las empresas pueden obtener información más profunda sobre las preferencias y comportamientos de los clientes, lo que permite estrategias de marketing más personalizadas y eficaces. Esto es especialmente importante a medida que los proveedores de datos de terceros pierden fiabilidad.
En otra sesión titulada "De los clics a la fidelidad: Nikki's Approach to a CX and Retention Marketing Tech Stack", Nikki Tooman, cofundadora de Sticky Digital, destacó cómo los datos de origen desempeñan un papel crucial en el panorama actual de la privacidad. "Ahora no sabemos en quién confiar. Se oyen tasas de apertura y clics disparatadas, la atribución de clientes está sesgada en función de la plataforma. El único camino a seguir son los datos de origen". En opinión de Nikki, los datos de origen proporcionan la base para construir relaciones sólidas con los clientes y adaptar los esfuerzos de marketing para satisfacer las necesidades individuales, mejorando en última instancia la experiencia general del cliente.
5. Ser estratégico y reflexivo sobre cuándo y dónde los seres humanos deben participar en la experiencia del cliente
Dave Weiner, de Priority Bicycles, habló en su sesión del equilibrio entre la IA y el toque humano en la atención al cliente. Expresó su preocupación inicial por las respuestas basadas en IA: "Estaba un poco asustado porque se perdería lo que hace especial a nuestro equipo. Pero enseguida me di cuenta de que simplemente les ayudaba a acelerar una respuesta inteligente que ya tenían en mente y que ya habían plasmado en papel, lo que ayudaba a que sonara un poco más profesional". Esta idea subraya la importancia de utilizar la IA como herramienta para aumentar, no sustituir, el elemento humano en las interacciones con los clientes. El uso estratégico de la IA puede mejorar la eficacia y la profesionalidad de las respuestas, manteniendo al mismo tiempo las cualidades únicas del servicio humano al cliente.
Weiner profundizó en el delicado equilibrio necesario para integrar la IA en la atención al cliente. "El equilibrio consiste en agilizar el proceso para que los miembros de su equipo lo tengan mucho más fácil, pero no a costa de perjudicar a la marca y tener respuestas genéricas", explicó. Su punto de vista subraya la necesidad de que las empresas encuentren la combinación adecuada de IA e interacción humana. Se trata de aprovechar la IA para agilizar los procesos y mejorar los tiempos de respuesta sin perder el toque personal y la autenticidad que los clientes valoran en las interacciones humanas".
Cómo verlo:
La AI/CX Virtual Summit 2023 sentó las bases del futuro de la experiencia del cliente en la era de la IA. Estamos sólo en las primeras etapas de la experiencia del cliente y la IA. Para quienes estén interesados en profundizar en estos conocimientos, todas las sesiones están disponibles a la carta. Registrándose en https://aicxsummit.kustomer.com/, podrá acceder a una gran cantidad de conocimientos y aplicar estas estrategias para elevar su experiencia de cliente en 2024 y más allá. Tanto si es nuevo en este campo como si es un profesional con experiencia, estas sesiones ofrecen valiosas lecciones para todos aquellos comprometidos con la mejora de la experiencia del cliente en la era de la IA. Esté atento a nuestro próximo evento virtual en 2024.
