Bienvenido a El pulso del servicio de Kustomer una nueva serie del blog Kustomer en la que compartimos nuestro punto de vista n experiencias de servicio al cliente que muestran cómo las empresas pueden crear momentos inolvidables con sus clientes, impulsar el impacto de su negocio y elevar sus marcas.
Aunque 2023 puede haber sido el año de Barbenheimer y Taylor Swift, también hemos visto grandes avances en la atención al cliente. La IA se ha implantado de forma más generalizada en el sector, las empresas están ampliando sus ofertas proactivas de atención al cliente y las interacciones son cada vez más personales.
Mientras estas nuevas tecnologías se implantan en segundo plano, ¿cómo están gestionando ahora las empresas el servicio de atención al cliente? ¿Hay algún aprendizaje clave que podamos aplicar de las marcas este año mientras planificamos 2024?
He aquí una recopilación de algunos momentos virales de atención al cliente de este año, y cómo las marcas pueden aprender de estas experiencias para mejorar su oferta y, en última instancia, generar confianza y fidelidad entre los consumidores.
Un auxiliar de vuelo de Delta reconforta a un pasajero nervioso
Para dar el pistoletazo de salida a 2023, un azafata de Delta AirlinesFloyd Dean-Shannon, se sentó en el pasillo del avión para consolar a una pasajera nerviosa en un vuelo al aeropuerto JFK. Le explicó con calma cada ruido y cada bache, y le cogió la mano cuando la pasajera se asustó. Incluso le ofreció una mimosa para animarla y calmar sus nervios.
Como Dean-Shannon dijo a Good Morning America: "Me adelanté y cogí mi café y me senté a su lado durante unos 10 minutos explicándole... 'Así que vas a sentir esto o una pequeña sensación de vaivén... Los engranajes están saliendo. Vas a escuchar todo esto. Pero le garanticé seguridad - que si nada no estaba bien en este avión, nunca despegaríamos del suelo."
Otros pasajeros se dieron cuenta, capturaron el momento y lo compartieron en Facebook , donde rápidamente se hizo viral por la voluntad de Dean-Shannon de hacer un esfuerzo adicional. Muchos pidieron un aumento de sueldo y, aunque Delta nunca reveló las consecuencias internas de este amable gesto, la buena voluntad positiva sin duda ha ayudado a la marca.
Kustomer Reacciona: El toque humano puede ser un aspecto vital de la atención al cliente. Aunque la IA está dando grandes e importantes pasos para mejorar la atención al cliente, la IA combinada con un agente de servicio humano es la clave para mejorar la asistencia. De hecho, herramientas como KIQ Customer Assist pueden aprovechar la IA para aumentar la eficiencia y la automatización a fin de liberar el tiempo de un agente para proporcionar puntos de contacto significativos, como vemos aquí con Delta.
Un influencer gastronómico tiene una experiencia negativa en Atlanta
Keith Leeinfluencer de TikTok y crítico gastronómico que ha acumulado más de 15 millones de seguidores, hizo un viaje familiar a Atlanta en octubre y, naturalmente, se embarcó en un tour gastronómico por la ciudad sureña. Visitó varios restaurantes, entre ellos Atlanta Breakfast Club, The Real Milk and Honey y Old Lady Gang, en todos los cuales compartió una experiencia increíblemente negativa con el servicio de atención al cliente, con normas poco habituales.
En el Atlanta Breakfast Club, por ejemplo, Keith contó que no les servían agua hasta que toda la mesa estaba sentada y que les cobraban un dólar por la mantequilla. El Real Milk and Honey se negó a servir a los miembros de su familia, mientras que el Old Lady Gang asignó a su familia un tiempo de espera de 90 minutos.
Esto provocó indignación en TikTok, donde muchos residentes de Atlanta compartieron el mismo sentimiento. Incluso Cardi B intervino en un Instagram Live que el servicio al cliente en la ciudad es menos que ideal, y ella tiene que decir su nombre para conseguir un asiento en estos restaurantes.
Old Lady Gang respondió disculpándose por la larga espera y pidió a Keith que volviera en el futuro, mientras que The Real Milk and Honey publicó una respuesta a su crítica, ahora eliminada, en la que decía: "¿Quién es Keith Lee?".
Kustomer Reacciona: Empatía desempeña un papel fundamental en la atención al cliente, ya que pone al agente (o, en este caso, al personal del restaurante) en la piel de su cliente para comprender de dónde viene y por qué puede estar molesto. Aunque hay muchos aspectos de la atención al cliente que están fuera de nuestro control, como los tiempos de espera inesperados, es importante dirigirse al cliente desde la comprensión. La flexibilidad y la creatividad pueden llevar esto aún más lejos, buscando nuevas soluciones que puedan ayudar a satisfacer las necesidades del cliente, al tiempo que se trabaja dentro de las limitaciones del problema.
La copa Stanley de una mujer sobrevivió al incendio de su coche - Stanley le compró un coche
Y quizás nuestra historia favorita -y la más viral- del año. Danielle Lettering grabó un TikTok de su coche tras un incendio. El único objeto que sobrevivió fue su copa Stanley, incluido el hielo de su interior, que aún estaba congelado. Los comentaristas se sorprendieron de que la Stanley fuera capaz de sobrevivir al fuego en tan buen estado, calificándola como el mejor anuncio de Stanley.
Stanley dio un paso más con un vídeo del director general ofreciéndose no sólo a enviarle unas Copas Stanley, sino a comprarle un coche nuevo. Los espectadores se emocionaron al ver que la marca intervenía para ayudar a Danielle, que compartió su agradecimiento a Stanley por sustituir su coche. Aunque es poco probable que Stanley vuelva a tener una respuesta tan grande para un cliente, pone de relieve la importancia de responder a tiempo a las críticas para fidelizar a la marca.
Kustomer Reacciona: No cabe duda de que las redes sociales se han convertido en un actor fundamental en el servicio de atención al cliente, ya que no solo ofrecen más canales para que los consumidores lleguen a las marcas, sino que permiten a los clientes compartir sus historias y críticas, tanto buenas como malas. Cuando las empresas se plantean un enfoque moderno del servicio de atención al cliente, éste debe incluir soporte de canales omnicanalpara atender a los consumidores allí donde estén: en cualquier lugar, en cualquier momento y a través de cualquier canal.
A medida que nos adentramos en 2024, es un buen momento para reconsiderar su estrategia de atención al cliente para aprender de los momentos clave y virales sobre cómo ofrecer una atención al cliente personalizada y sin esfuerzo.
