El comprador moderno tiene grandes expectativas en lo que respecta a un buen servicio de atención al cliente. Desde resolver sus problemas lo antes posible hasta crear una experiencia de cliente personalizada, es importante mantener actualizado el manual de atención al cliente para satisfacer las expectativas más recientes.
En las raras ocasiones en que su empresa se quede corta, existe una solución para recuperar a los clientes insatisfechos y, posiblemente, incluso adelantarse a un problema antes de que empiece: la atención al cliente proactiva a través de la mensajería masiva. La mensajería proactiva, concretamente el marketing de sms masivo, le permite integrar la atención al cliente proactiva en su empresa. En este blog, profundizaremos en cómo puede utilizar esta herramienta para llegar a más clientes e incluso recuperar a los insatisfechos.
¿Qué es la mensajería masiva?
La mensajería masiva es un servicio que permite comunicarse con los clientes y gestionarlos de forma masiva a través de varios canales. Un componente clave en la era moderna de la mensajería, puede enviar mensajes a varios canales al mismo tiempo, adaptando su mensaje a cada canal. KustomerLa sólida plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), que ofrece una visión de 360 grados de todas las transacciones e interacciones con los clientes, incluye este servicio de mensajería masiva.
Cuando las empresas dan un paso más para ponerse en contacto con los clientes o anticiparse a posibles preocupaciones antes de que el comprador siquiera tenga que preguntar, están involucrando proactivamente a su cliente. Con la mensajería masiva, puedes adaptar tu mensaje a cada canal y realizar cualquier combinación de las operaciones masivas con un solo clic.
La investigación original de Kustomer muestra que el 77% de los consumidores aprecian que las empresas se comuniquen con ellos de forma proactiva y personalizada, por lo que es importante incorporar la mensajería masiva a su plan de comunicación proactiva.
¿Cuáles son las ventajas de la mensajería masiva?
- Obtenga una ventaja competitiva gracias a la mensajería masiva basada en datos
La mensajería masiva le permite llegar a miles de clientes con un solo mensaje, todos al mismo tiempo. También le ofrece la opción de segmentarlos para que pueda adaptar su mensaje a cada grupo específico, proporcionando un CS proactivo y personalizado.
Digamos, por ejemplo, que tiene un grupo de clientes con una baja puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): una métrica de la experiencia del cliente que mide su felicidad con un producto, servicio o interacción de soporte a través de una encuesta de satisfacción. Usted conoce la importancia de medir el rendimiento del servicio al cliente y ha adquirido estas puntuaciones a través de su CRM. En un esfuerzo por recuperar a estos clientes insatisfechos, les envía un correo electrónico masivo ofreciéndoles acceso anticipado exclusivo a las rebajas de primavera de su sitio web.
En este caso, estás utilizando la mensajería masiva como una estrategia eficaz de atención al cliente por correo electrónico y combatiendo un problema mediante la participación proactiva con un grupo de clientes que has podido identificar a través de la personalización basada en datos. Cuando las empresas pueden llegar a muchas personas a la vez y optimizar los datos recopilados para personalizar sus mensajes de asistencia, obtienen una ventaja competitiva sobre marcas similares que no utilizan estas herramientas.
- El marketing por SMS masivos es muy eficaz
El marketing por SMS masivos es muy eficaz para llegar a los clientes y captar su atención. El estudio original de Kustomer muestra que la mensajería de texto es uno de los canales más consultados por los clientes, con un 52% que lo hace varias veces al día. Los clientes no sólo consultan los mensajes de texto de las empresas, sino que responden con más frecuencia a través de ellos que a través de cualquier otro canal, incluido el correo electrónico. Teniendo en cuenta estas estadísticas, debes asegurarte de que utilizas específicamente los mensajes SMS masivos como táctica de marketing.
Un buen ejemplo es pedir a los clientes que se suscriban a los mensajes de texto para ser los primeros en enterarse de que un producto agotado vuelve a estar disponible. Puede utilizar la mensajería masiva para enviar mensajes de texto a este grupo de clientes que se han suscrito, animándoles a ir directamente al artículo en su sitio web para comprarlo antes de que se agote de nuevo. Aunque su empresa envíe mensajes de texto a un gran número de personas a la vez, se sentirá como una invitación personal al comprador que espera ansiosamente la reposición de existencias.
- Medible ROI a través de CRM
La mensajería masiva no sólo es una táctica de marketing muy eficaz, sino también rentable y con un elevado retorno de la inversión (ROI). La mensajería masiva requiere menos recursos, esfuerzo y costes para producir resultados impactantes que intentar llegar a alguien a través de una llamada de voz o, concretamente con el marketing de SMS masivos, no conseguir destacar en la sobrecargada bandeja de entrada de alguien.
Las empresas pueden utilizar los datos recopilados en su CRM para medir los resultados de la mensajería masiva y modificar su estrategia en consecuencia. Pongamos el ejemplo del mensaje masivo que su empresa envió al grupo de clientes con un CSAT bajo concediéndoles acceso anticipado a las rebajas de primavera en su sitio web. Los datos del CRM pueden mostrarle si esos clientes realmente utilizaron sus permisos de acceso anticipado para comprar un producto de la venta.
Si lo han hecho, puede suponer que ha recuperado a esos clientes insatisfechos y puede medir con precisión su ROI en ese mensaje masivo. Si no lo han hecho, puedes plantearte cambiar de táctica y enviar un mensaje masivo adicional con un código de descuento del 20% además de los artículos ya rebajados. En cualquier caso, podrá cuantificar los resultados de sus mensajes proactivos con un CRM sólido (como Kustomer).
¿Cuál es la mejor manera de enviar mensajes masivos?
Enviar mensajes masivos es rápido y sencillo. Seleccionar a sus clientes es el primer paso. Como siempre, su CS debe basarse en datos y esos datos deben informar qué clientes reciben qué mensajes. Elija la consulta de búsqueda que desea utilizar para seleccionar a los clientes, o cree una nueva consulta de búsqueda para segmentar a los clientes a los que desea enviar mensajes en función de su segmentación basada en datos.
Una vez que haya decidido a qué clientes desea enviar su mensaje masivo y por qué, es hora de redactar el mensaje. Recuerde que la personalización es clave. Usted ha reducido su audiencia para un propósito específico, así que asegúrese de que ese propósito sea claro, conciso y adaptado a ellos. Ten en cuenta que, si envías correos masivos, es importante evitar mensajes que provoquen quejas por SPAM, como el envío justo a la hora o una codificación deficiente.
Por último, si desea enviar un mensaje masivo a una lista de usuarios que están en un CSV, puede importar sus datos con el cargador de CSV en Kustomer's CRM. La nueva importación abrirá una búsqueda recién creada. A continuación, puede enviar mensajes masivos a los clientes en esa búsqueda.
Obtenga mensajería masiva a través de Kustomer's CRM
Haga crecer su negocio con una mensajería proactiva y recupere a los clientes insatisfechos gracias a la función de mensajería masiva del CRM de Kustomer, el CRM mejor valorado para el servicio de atención al cliente, que ofrece experiencias más rápidas y enriquecedoras a sus clientes con mensajería omnicanal, una vista unificada del cliente y automatizaciones impulsadas por IA. Solicite una demostración personalizada y en directo de las funciones del CRM moderno mejor valorado para el servicio de atención al cliente.
