Los compradores siguen teniendo grandes expectativas en materia de atención al cliente, y los agentes de asistencia simplemente no pueden hacerlo todo. Si las empresas esperan satisfacer las expectativas de los clientes modernos, ha llegado el momento de adoptar la inteligencia artificial en la atención al cliente.
La tecnología de asistencia al agente en tiempo real puede ayudar de forma significativa a un agente humano en un momento de necesidad y contribuir a mejorar la experiencia global de su empresa. En este blog, explicamos qué es la asistencia al agente mediante IA y por qué es beneficiosa.
¿Qué es Agent Assist?
La asistencia al agente en tiempo real es un software que utiliza IA para ayudar a los agentes de atención al cliente a atender mejor a sus clientes. Durante las interacciones en tiempo real con los clientes, la IA puede ofrecer sugerencias a los agentes de atención al cliente basadas en los datos que su empresa ya ha cargado sobre el cliente.
Aunque la multitarea es una habilidad valiosa para todos los empleados, no es realista que su equipo esté en todas partes a la vez todo el tiempo. Mientras su agente humano presta toda su atención a su cliente, el asistente de agente de IA puede extraer simultáneamente una variedad de información importante para ellos: desde el historial de compras del cliente hasta la disponibilidad actual del producto y mucho más.
Ventajas de AI Agent Assist
La asistencia de agentes en tiempo real no pretende sustituir a los agentes de atención al cliente. De hecho, los robots de IA por sí solos no pueden resolver los problemas de los clientes. El verdadero propósito de esta función es combinar la inteligencia humana y la artificial para crear la mejor experiencia de servicio al cliente.
Trabajando juntos, los agentes y la IA pueden reducir los errores, resolver las quejas de los clientes más rápidamente y aumentar las ventas. Veamos algunas de las muchas ventajas de la ayuda de la IA a los agentes:
- Información precisa sobre los clientes
La IA integrada puede recuperar de forma instantánea y precisa la información de un cliente cuando un agente del equipo de asistencia la necesita, lo que les libera para tratar directamente con el lado humano del servicio de atención al cliente. Por ejemplo, si un cliente llama por una compra reciente de un producto, el agente de IA puede obtener el historial de compra para el agente humano. Sin tener que poner al cliente en espera mientras buscan los detalles de la compra, el empleado está listo para ayudarle directamente con su problema.
Los usuarios del CRM basado en IA de Kustomersaben que destaca entre las soluciones de atención al cliente por la exhaustividad de los datos disponibles sobre los clientes. El asistente de agente de IA puede extraer información de forma rápida y precisa del profundo lago de datos de Kustomery entregársela al agente humano en el momento en que la necesite. Y no se limita a la información individual de cada cliente.
- Información basada en datos
Los conocimientos basados en datos de IA van mucho más allá de la recuperación de información sobre el cliente para el agente. Desde saber qué empleados están libres para atender una llamada de un cliente hasta conocer la disponibilidad más actualizada de un producto, los agentes de IA en tiempo real eliminan muchas conjeturas de su equipo de asistencia.
El agente de IA aprende por sí mismo y recomienda a los agentes las mejores respuestas y acciones basándose en los datos históricos de las conversaciones. Por ejemplo, puede entender qué agentes pueden gestionar mejor un problema específico de un cliente. Supongamos que un cliente se pone en contacto con su empresa por correo electrónico para informarse sobre la compra de un producto defectuoso. El agente de IA es capaz de consultar el historial del producto y descubre que este problema ha surgido varias veces antes con este artículo específico, porque es un producto innovador que funciona de forma diferente a lo que la mayoría de la gente espera (y no leen las instrucciones con atención).
La IA ve al instante el patrón de las interacciones con los clientes y entiende cuándo terminaron en una resolución positiva. Tal vez ese patrón muestre que un agente específico fue siempre aquel cuyas llamadas no resultaron en una devolución del producto. Este cliente puede ahora ser dirigido directamente a ese agente que sabe claramente cómo explicar mejor el producto.
Por supuesto, es probable que cualquiera de sus agentes de soporte pudiera haber resuelto el problema con eficacia. Pero el uso de la IA para maximizar los datos de los que ya dispone puede agilizar sistemáticamente las resoluciones para sus clientes.
- Vista aerodinámica de 360 grados
La tecnología de IA del CRM de Kustomerofrece una visión única de todo el recorrido del cliente en todos los canales a través de un panel de control unificado, que proporciona todo lo que los agentes necesitan en un solo lugar. El fácil acceso a los datos de los clientes permite a las empresas ofrecer una experiencia personalizada sin esfuerzo.
Un entorno de datos unificado no sólo reúne la información de sus clientes en un único lugar. También está diseñado para conectarse sin problemas con sus otras fuentes de datos y herramientas de inteligencia empresarial, al tiempo que ocupa el lugar de su plataforma de soporte, software de enrutamiento de centros de contacto y solución de gestión de procesos.
Cuando todos los departamentos y agentes pueden acceder a todos los datos en una vista optimizada de 360 grados y disponer de esos datos recuperados por un asistente de IA, se crea un entorno en el que todos están igualmente preparados para ofrecer a los clientes la misma experiencia de alto nivel en todo momento.
- Fidelizar a los clientes
Es importante entender cómo aprovechar la IA para la atención al cliente sin perder el toque humano. A medida que las empresas empiecen a aprovechar el poder de la IA en el servicio de atención al cliente, se hará evidente que la tecnología no está aquí para sustituir a los humanos, sino para hacer que el trabajo de los agentes de atención al cliente requiera menos tiempo y sea más satisfactorio.
Uno de los muchos resultados de la IA asistida por agentes es que los agentes humanos quedan liberados para hacer el trabajo humano de la atención al cliente, en concreto, fidelizar a los clientes. Ahora, los equipos de asistencia pueden dedicar más tiempo a crear valor de marca y relaciones con los clientes, mientras que la IA se encarga de los datos.
A medida que las tareas repetitivas y de bajo nivel se conviertan en el trabajo de la IA, el papel de los agentes de atención al cliente se transformará en un trabajo de enorme importancia: construir relaciones duraderas con los clientes. Así es como la IA está transformando el futuro de la atención al cliente.
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AI Text Enhancement ofrece a los agentes un conjunto de herramientas para realizar acciones con un solo clic, incluida la posibilidad de ampliar los mensajes cortos a respuestas más formales o amistosas y arreglar su ortografía y gramática.
La función de resúmenes de conversación ayuda a reducir la fricción que puede producirse cuando se produce un traspaso de clientes, ya sea de un chatbot a un agente o de un agente a otro. En lugar de que la parte receptora tenga que peinar largos hilos de chat para ponerse al día, esta nueva función aprovecha OpenAI para resumir la información esencial.
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