Experiencia del Cliente: La guía utilizada para ayudar a captar al cliente moderno

En los últimos años, la idea de servicio al cliente ha sufrido una transformación. La pandemia mundial, el movimiento de trabajo a distancia, el avance de la tecnología comercial... son factores que han contribuido a un cambio en la mentalidad del consumidor. El cliente moderno ha reducido su capacidad de atención al tiempo que ha aumentado sus expectativas, al tiempo que se apresura a permitir que todas y cada una de sus experiencias dicten su relación con una marca.

Como resultado de esta evolución, las marcas deben considerar que el concepto entendido de servicio al cliente ya no es suficiente para crear conexiones duraderas y emocionales con sus clientes. La experiencia del cliente (CX) es ahora el negocio de la marca: garantizar interacciones proactivas y auténticas desde el descubrimiento inicial de un cliente hasta el desarrollo de defensores leales y vocales de la marca.

En esta guía exploraremos qué es la experiencia del clientesus ventajas, cómo implementarla y las diferencias clave entre atención al cliente y experiencia del cliente, así como los mejores métodos para realizar la transición esencial de CS a CX.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente incluye cualquier aspecto de una empresa que afecte a cómo se siente un cliente. La experiencia del cliente da prioridad a la relación con el cliente, independientemente de la duración de la interacción o de las compras pasadas o futuras. Piense en la última experiencia realmente buena o mala que haya tenido al interactuar con una marca. Esta interacción podría ser algo tan sencillo como completar una compra o tan complejo como entablar una extensa conversación de chat en directo sobre una pregunta concreta sobre un producto. 

Los beneficios de la experiencia del cliente

Ofrecer una gran experiencia al cliente reporta beneficios que van mucho más allá de los comentarios positivos de sus clientes. Una estrategia de experiencia del cliente aporta cantidad y calidad a los resultados de cualquier empresa. He aquí cuatro increíbles beneficios de la experiencia del cliente:

• Mayor valor de vida del cliente: Una buena relación con el cliente posiciona a su marca como la primera a la que acuden sus clientes en busca de ayuda. Un buen producto o servicio no es suficiente por sí solo. Esto, sumado a una CX de primera clase, se traducirá en una mayor cantidad de dinero gastado a lo largo de toda la relación con su empresa.
• Reducción de la pérdida de clientes: La pérdida de clientes, también conocida como desgaste de clientes, es un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide la tasa a la que los clientes dejan de interactuar con su marca. Una estrategia eficaz de experiencia del cliente puede reducir significativamente la pérdida de clientes al reforzar el sentimiento de fidelidad entre el cliente y la marca. Aunque un objetivo primordial debe ser conseguir nuevos clientes, puede resultar más costoso que mantener a los existentes satisfechos y fieles a su marca. Centrarse en la experiencia del cliente significa centrarse en fidelizar a los clientes y reducir las tasas de abandono.
• Mejor valor de marca: Una experiencia del cliente positiva y constante hace que su marca sea más valiosa para el cliente. Cuando se les da a elegir entre una empresa con estrategias de experiencia del cliente implícitas y otra que no las tiene, los clientes se decantan siempre por la marca que ofrece una atención empática y eficaz. De hecho el 79% de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente es muy importante a la hora de decidir dónde comprar.
• Una clientela más comprometida: Una buena atención al cliente implica flexibilidad para atender a los clientes allí donde se encuentren. Un enfoque omnicanal de enfoque omnicanalo proporcionar un servicio coherente en todos los canales de comunicación, hace que la relación con sus clientes sea mucho más accesible.

Cómo implantar una experiencia de cliente después de su evaluación de CX

Aunque las marcas entiendan que es importante adoptar un enfoque integral de la experiencia del cliente por encima de un estricto servicio al cliente, hacer el cambio de CS a CX puede ser una tarea desalentadora. 

Hay una serie de métodos por los que las marcas pueden empezar a reposicionarse en CX, y hay cinco estrategias que son cruciales para hacer la transformación con éxito:

• Análisis de datos: La experiencia del cliente debe evaluarse y mejorarse continuamente para estar a la altura de las expectativas del cliente moderno. La captura y evaluación de datos sobre el comportamiento de consumo de su audiencia proporciona información valiosa sobre los hábitos y preferencias de compra únicos, lo que permite a las marcas crear una experiencia de compra más personalizada y adaptada a sus necesidades. experiencia de compra más personalizada y adaptada.
• Formación del personal: El cambio a una cultura centrada en la experiencia del cliente empieza de arriba abajo. El éxito de la atención al cliente solo es plenamente beneficioso cuando toda la marca respalda esta idea, por lo que los equipos de todas las áreas, no solo los representantes de atención al cliente, deben formarse con una mentalidad centrada en el cliente.
• Protocolos CX: La coherencia es clave para crear un apoyo de marca que presente un enfoque unificado de la experiencia del cliente. Antes de lanzarse a formar a sus representantes, asegúrese de que se han establecido protocolos exhaustivos y organizados.
• Apoyo proactivo: La experiencia del cliente consiste en ser proactivo a la hora de atender sus necesidades, en lugar de reaccionar ante cada nueva situación. Mediante el análisis de datos y la automatización, las marcas pueden predecir posibles problemas y llegar directamente a sus clientes, en lugar de esperar a que el cliente llegue a ellas.
• Evitar escollos: La mejor manera de evitar algunos de los problemas más comunes en el servicio de atención al cliente es dar un paso atrás y asegurarse de que todo está en orden para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Esto significa invertir en herramientas de software que agilicen los procesos, integrar el análisis de datos en toda la organización y establecer los protocolos necesarios para supervisar continuamente los progresos y mejorar sobre la marcha.

4 formas de mejorar la experiencia del cliente

Incluso en una época de rápido crecimiento y éxito, cualquier empresa puede hacer más por sus clientes, a veces con menos recursos. Las empresas tienen que ajustarse y adaptarse a las expectativas de los clientes. Aquí es donde eficiencia del servicio al cliente de atención al cliente.

La eficiencia del servicio de atención al cliente significa cambiar la mentalidad del servicio de atención al cliente para gestionar más consultas en menos tiempo. Durante COVID-19, los equipos de atención al cliente experimentaron un un 17% más de consultas. Para ofrecer una asistencia más completa, muchas empresas recurren a la ampliación del canal de asistencia.

• Chat en vivo

El chat en directo, una opción de asistencia virtual cada vez más popular, permite la asistencia personalizada y compasiva que buscan los clientes. A diferencia de un chatbot que utiliza inteligencia artificial, el chat en vivo utiliza su sitio web para conectar a un agente humano con un cliente. Se trata de una solución de bajo coste y de beneficio mutuo que mejorará la experiencia del cliente.

• Chatbots

Los chatbots son una herramienta de experiencia del cliente potenciada por la IA que permite a los clientes recibir respuestas inmediatas. Los chatbots están precargados con una biblioteca de contenidos que responde a las preguntas más frecuentes de los clientes. En una situación en la que no es necesaria la asistencia individualizada, los chatbots pueden dar servicio a una alta frecuencia de clientes en un corto periodo de tiempo. 

• SMS

Los mensajes de texto SMS son una forma cómoda y fiable de ayuda. Con casi un 98% de tasa de aperturalos mensajes SMS son una forma probada de conectar con tus clientes en una plataforma que ya están utilizando. Esto no sólo mantiene una mentalidad eficiente, sino que también es una forma de asistencia menos costosa. A estudio de Forrester muestra que, de media, una llamada telefónica de atención al cliente cuesta 16 dólares. Un mensaje SMS completo entre el agente y el cliente cuesta entre 1 y 6 dólares. Para las empresas con recursos financieros limitados, los SMS pueden ser un buen canal de CX al que expandirse.

• Mensajería social

Las redes sociales aportan un valor a su empresa que va mucho más allá de los beneficios tradicionales de compartir información con sus clientes. Las plataformas sociales ofrecen a los clientes una gran cantidad de información (reseñas, publicaciones, información sobre la empresa) que pueden utilizar en su decisión de compra. ¿Por qué no aprovechar su presencia actual y ofrecer a los clientes otro lugar en el que responder a sus preguntas?

Mejora de la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Sólo el comercio electrónico registró un 14,2% en ventas durante 2021. Lo que se necesita para que una marca sobreviva cambió por completo durante la pandemia: la asistencia ya no puede limitarse al horario comercial. La idea de la atención al cliente por sí sola ya no es suficiente. Las marcas tienen que tener en cuenta la experiencia holística del cliente para medir el éxito y la retención.

La forma más concisa de garantizar una experiencia positiva del cliente es perfeccionar los sistemas que están en juego. Con esta mayor dependencia del comercio electrónico y más marcas entre las que elegir que nunca, los clientes buscan empresas que sean transparentes. Proporcionar información directa en todas las interacciones, no sólo en las páginas de productos, es un paso esencial para ofrecer una gran experiencia de usuario en el comercio electrónico. Esto significa no minimizar ni ocultar información crucial, incluso si se refiere a políticas desfavorables. Esta información incluye:

•  Información sobre políticas: La documentación proporciona a su equipo un protocolo establecido al que remitirse cuando tengan preguntas, así como un acceso sin fisuras a la información necesaria para responder a ellas sin demora.
• Políticas de envío y entrega: Elimine las dudas con actualizaciones y opciones de envío claras, así como notificaciones de entrega.
• Cambios y devoluciones: Hacer que las políticas sean claras y comprensibles desde el principio de la experiencia de compra fomentará la confianza del cliente y la claridad en caso de devolución o cambio.
• Garantías: Proporcionar información detallada y precisa sobre los productos es fundamental. Esto incluye especificaciones y descripciones claramente definidas de cada artículo, así como información transparente sobre la garantía.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son los componentes de una gran experiencia del cliente?

¿Qué esperan los consumidores de la experiencia del cliente?

¿Cómo puedo mejorar la experiencia del cliente para la longevidad de la marca?

¿Por qué es importante la eficiencia del servicio al cliente?

¿Cómo se puede ofrecer CX a distancia?

¿Cómo se implementa una estrategia de retroalimentación del cliente?

Cómo Kustomer puede ayudar a cambiar a una experiencia de cliente moderna

Pasar del servicio al cliente a la experiencia del cliente es ahora más importante que nunca. Para obtener más información sobre cómo llevar a cabo este cambio sin problemas, descargue la Guía del comprador de Kustomer.