Guía completa: Qué es la experiencia del cliente

En los últimos años, la idea del servicio al cliente ha sufrido una transformación. La pandemia mundial, el movimiento de trabajo a distancia y el avance de la tecnología comercial son factores que han contribuido a un cambio en la mentalidad del consumidor. El cliente moderno ha reducido su capacidad de atención al tiempo que ha aumentado sus expectativas, al tiempo que se ha apresurado a permitir que todas y cada una de las experiencias dicten su relación con una marca. 

Como resultado de esta evolución, las marcas deben considerar que el concepto entendido de servicio al cliente ya no es suficiente para crear conexiones duraderas y emocionales con sus clientes. La experiencia del cliente (CX) es ahora el negocio de la marca: garantizar interacciones proactivas y auténticas desde el descubrimiento inicial de un cliente hasta el desarrollo de defensores leales y vocales de la marca.

En esta completa guía, exploramos qué es la experiencia del cliente, sus beneficios, cómo implementarla y las diferencias clave entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente, así como los mejores métodos para hacer la transición esencial de CS a CX. 

ÍNDICE DE CONTENIDOS

• Qué es la experiencia del cliente
• Beneficios de la experiencia del cliente
• Tendencias de la experiencia del cliente que hay que seguir
• Cómo aplicar la estrategia de experiencia del cliente
• Medición de la experiencia del cliente
• Mejorar la experiencia del cliente 

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente incluye cualquier aspecto de una empresa que afecte a la sensación del cliente. La experiencia del cliente da prioridad a la relación con el cliente, independientemente de la duración de la interacción o de las compras anteriores o futuras. Piense en la última experiencia realmente buena o realmente mala que haya tenido al interactuar con una marca. Esta interacción puede ser algo tan sencillo como completar una compra o tan complejo como entablar una extensa conversación en el chat en directo sobre una pregunta concreta sobre un producto. ¿Cómo le hizo sentir esa experiencia? La forma en que un cliente interactúa con su marca y la percibe a lo largo de todo su proceso con usted, desde el descubrimiento hasta la compra y la fidelización, forma parte de la experiencia del cliente. 

El cliente es el alma de la marca, y el cliente moderno tiene grandes expectativas en sus interacciones con su empresa. Transformar su servicio de atención al cliente en una cultura de experiencia del cliente en toda la empresa es esencial para ofrecer una estrategia de CX que no solo cumpla las expectativas, sino que las supere, creando defensores de la marca para toda la vida.

Los beneficios de la experiencia del cliente explicados

Ofrecer una gran experiencia al cliente tiene beneficios que van más allá de los comentarios positivos de sus clientes. Una estrategia de CX aporta tanto cantidad como calidad cuando se trata de resultados para cualquier empresa. He aquí cuatro increíbles beneficios de la CX:

• Mayor valor de vida del cliente: Una buena relación con el cliente posiciona a su marca como la primera a la que acuden sus clientes en busca de ayuda. Un buen producto o servicio no se consigue por sí solo. Esto, además de una CX de clase mundial, llevará a una mayor cantidad de dinero gastado durante toda la relación con su empresa.
• Reducción de la pérdida de clientes: La pérdida de clientes, también conocida como deserción de clientes, es un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide la tasa en la que los clientes dejan de interactuar con su marca. Una estrategia eficaz de experiencia del cliente puede reducir significativamente la pérdida de clientes al reforzar el sentimiento de lealtad entre el cliente y la marca. Aunque el objetivo principal debe ser conseguir nuevos clientes, puede ser más costoso que mantener a los existentes satisfechos y fieles a su marca. Centrarse en la experiencia del cliente significa centrarse en la fidelización de los clientes y en la reducción de las tasas de abandono. 
• Mejor valor de la marca: Una experiencia del cliente sistemáticamente positiva hace que su marca sea más valiosa para el cliente. Cuando se les da a elegir entre una empresa con estrategias implícitas de CX y otra sin ellas, los clientes acudirán siempre a la marca con un apoyo empático y eficaz. De hecho, el 79% de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente es extremadamente importante a la hora de decidir dónde comprar.
• Una base de clientes más comprometida: Una buena relación con el cliente se basa en la flexibilidad para atender a los clientes allí donde se encuentren. Un enfoque omnicanal, o la prestación de un servicio coherente en todos los canales de comunicación, hace que el compromiso con sus clientes sea mucho más accesible. 

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¿Cuáles son las tendencias de la experiencia del cliente en 2022?

El mundo de la experiencia del cliente está en constante evolución. Las nuevas tendencias que surgen se convierten rápidamente en expectativas básicas para los clientes. Actualmente, estamos viendo un aumento en el uso de los SMS, la mensajería en las redes sociales y la asistencia por chat en directo. El 81% de las organizaciones de CX informan de que la reducción de los tiempos de espera es una prioridad extremadamente importante que hay que conseguir en los próximos tres años. Estas tres tendencias emergentes comparten la oportunidad de atender a los clientes allí donde están, al tiempo que ahorran dinero y liberan tiempo para sus clientes y agentes. Obtenga más información sobre estas tendencias de experiencia en nuestra guía para el futuro de la participación del cliente.

Servicio al cliente frente a experiencia del cliente

El servicio al cliente y la experiencia del cliente son piezas fundamentales de la identidad de su marca y de la forma en que interactúa con los clientes potenciales y existentes. Mientras que el servicio de atención al cliente es una parte del recorrido más amplio del cliente, la experiencia del cliente se refiere a todo el recorrido en sí. 

La experiencia del cliente proporciona una visión más holística de cómo los clientes descubren, interactúan y confían en su marca. Tiene en cuenta el servicio de atención al cliente junto con otras iniciativas de apoyo que respaldan todo el recorrido. El servicio de atención al cliente puede analizar y abordar un escenario a la vez de una manera un tanto reactiva, mientras que la experiencia del cliente ve el panorama completo, incluidas las tendencias de compra del cliente y los canales de comunicación preferidos, lo que permite a las marcas y a los representantes adoptar un enfoque proactivo.  

Dado que el servicio al cliente es un elemento de la experiencia del cliente, es importante centrarse en ambos aspectos, en lugar de priorizar uno sobre el otro. Al mejorar la experiencia del cliente en su conjunto, las marcas tienen más oportunidades de mejorar a su vez las interacciones únicas de servicio al cliente. Con un servicio de atención al cliente proactivo que respalde la experiencia del cliente en su conjunto, las marcas aumentarán la fidelidad de los clientes, mejorarán la coherencia en todos los ámbitos y avanzarán en el seguimiento y el éxito de las interacciones esenciales. Al mejorar continuamente la experiencia en su conjunto, las marcas pueden transformar a los clientes de una sola vez en defensores leales. 

Cómo implementar una estrategia de experiencia del cliente

Aunque las marcas entiendan que es importante adoptar un enfoque integral de la experiencia del cliente por encima de un estricto servicio al cliente, hacer el cambio de CS a CX puede ser una tarea desalentadora. 

Hay una serie de métodos por los que las marcas pueden empezar a reposicionarse en CX, y hay cinco estrategias que son cruciales para hacer la transformación con éxito:

• Análisis de datos: La experiencia del cliente es algo que debe evaluarse y mejorarse continuamente para estar a la altura de las expectativas del cliente moderno. Capturar y evaluar los datos sobre el comportamiento del consumidor de su audiencia proporciona una valiosa información sobre los hábitos de compra y las preferencias únicas, lo que permite a las marcas crear una experiencia de compra más personalizada y adaptada.
• Formación del personal: El cambio a una cultura que da prioridad a la experiencia del cliente empieza desde arriba. El éxito de la atención al cliente solo es plenamente beneficioso cuando toda la marca respalda esta idea, por lo que los equipos de todas las áreas, no solo los representantes de atención al cliente, deben formarse con una mentalidad centrada en el cliente.
• Protocolos de CX: La coherencia es la clave para crear un soporte de marca que presente un enfoque unificado de la experiencia del cliente. Antes de lanzarse a formar a sus representantes, asegúrese de que se han establecido protocolos exhaustivos y organizados.
• Apoyo proactivo: La experiencia del cliente consiste en ser proactivo a la hora de atender las necesidades del cliente, en lugar de reaccionar ante cada nueva situación. Mediante el análisis de datos y la automatización, las marcas pueden predecir posibles problemas y llegar directamente a sus clientes, en lugar de esperar a que el cliente llegue a ellos.
• Evitar las trampas: La mejor manera de evitar algunos de los retos más comunes en el servicio al cliente es dar un paso atrás y asegurarse de que todos sus patos están en fila para proporcionar la experiencia del cliente más fluida. Esto significa invertir en herramientas de software que agilicen los procesos, integrar el análisis de datos en toda la organización y establecer los protocolos necesarios para supervisar continuamente el progreso y mejorar sobre la marcha.

Medición de la experiencia del cliente

¿Cómo puede su marca seguir creciendo y mejorando la experiencia del cliente que ofrece? ¿Cómo se puede medir el proceso con precisión para entender cómo es la mejora? Aunque la experiencia del cliente puede parecer algo demasiado abstracto para medirlo de forma efectiva, hay algunos KPI importantes que se pueden seguir y que pueden mejorar su estrategia de CX. 

Quizás la más importante sea la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). La puntuación CSAT, una de las métricas de CX más reveladoras, se utiliza para medir los sentimientos de un cliente individual sobre una interacción única con su equipo de asistencia. Se administra a través de una pregunta de escala Likert, con respuestas que proporcionan un sistema de opciones de cinco puntos para reflejar la experiencia del cliente.

"Una de las ventajas de las encuestas CSAT es que se pueden recoger los comentarios de los clientes inmediatamente después de una interacción con el equipo... Esto ayuda a comprender mejor las experiencias de los clientes en tiempo real. Puedes segmentar los resultados por agente, equipo y -lo más importante- canal".

John Merse, Director de Productos, Kustomer

Otros KPI reveladores son la puntuación del promotor neto (NPS), que evalúa el porcentaje de defensores del cliente de una marca, la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), que evalúa lo fácil o difícil que fue la experiencia del cliente por parte de la marca, y el análisis del sentimiento, que ayuda a determinar si el lenguaje de un cliente refleja un sentimiento positivo, negativo o neutral. 

4 errores que hay que evitar para ofrecer una CX exitosa

Pensemos en algunos escollos importantes que hay que evitar al ofrecer la experiencia del cliente. Aunque esta lista podría ser muy extensa, hay cuatro cosas principales que deben evitarse para ofrecer una estrategia de CX exitosa. 

1. Formación insuficiente: Lo importante que hay que recordar sobre la formación es que, en primer lugar, es la columna vertebral para ofrecer una experiencia excelente al cliente y, en segundo lugar, no es un proceso que se realiza de una sola vez. Debe desarrollarse y ejecutarse un programa de formación exhaustivo centrado en el cliente no sólo durante la incorporación de los nuevos representantes, sino que también debe actualizarse y reaplicarse periódicamente. Una formación insuficiente puede provocar insatisfacción en ambos lados de la experiencia del cliente, lo que se traduce en clientes descontentos y agentes confundidos y frustrados.
2. Soluciones genéricas: La autenticidad y la personalización son algunos de los factores más importantes para ganar la atención y la confianza de los clientes hoy en día. De hecho, las investigaciones han demostrado que la personalización da lugar a un aumento de los ingresos del 10-15%, y el servicio de atención al cliente es una vía importante para inyectar esa personalización. La automatización es un recurso increíble para las interacciones rápidas de atención al cliente, pero también puede utilizarse para proporcionar esa personalización adicional cuando se utiliza adecuadamente. Al ofrecer soluciones híbridas, los clientes pueden recibir un equilibrio entre la atención al cliente automatizada y el toque humano personalizado.
3. Asistencia en un solo canal: Para ofrecer una asistencia al cliente proactiva y de alta calidad, las marcas deben ser capaces de comunicarse con los clientes allí donde estén, y el cliente moderno está en todas partes. Las preferencias de comunicación del cliente pueden variar significativamente, incluyendo llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo, chatbot y redes sociales. Ofrecer solo asistencia al cliente a través de un canal, en lugar de proporcionar asistencia omnicanal, limita los métodos con los que puede satisfacer las necesidades de sus clientes.
4. Respuestas lentas: Casi la mitad de los clientes esperan que los representantes de atención al cliente les respondan en menos de cuatro horas. Sin embargo, el tiempo medio de respuesta de los equipos de atención al cliente es de más de 12 horas. Esta desconexión es un problema importante a la hora de ofrecer altos índices de satisfacción del cliente. Al implementar automatizaciones de respuesta a través de su software de experiencia del cliente, puede evitar fácilmente los tiempos de respuesta lentos y los clientes agitados.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Incluso en una época de rápido crecimiento y éxito, cualquier empresa puede hacer más por sus clientes, a veces con menos recursos. Las empresas tienen que ajustarse y adaptarse a las expectativas de los clientes. Aquí es donde entra en juego la eficiencia del servicio al cliente.

La eficiencia del servicio de atención al cliente significa cambiar la mentalidad del servicio de atención al cliente para gestionar más consultas en menos tiempo. Durante COVID-19, los equipos de atención al cliente experimentaron un aumento del 17% en las consultas. Para ser más exhaustivos en su asistencia, muchas empresas están recurriendo a la ampliación del soporte de los canales.

Chat en vivo

El chat en directo, una opción de asistencia virtual cada vez más popular, permite la asistencia personalizada y compasiva que buscan los clientes. A diferencia de un chatbot que utiliza inteligencia artificial, el chat en vivo utiliza su sitio web para conectar a un agente humano con un cliente. Se trata de una solución de bajo coste y de beneficio mutuo que mejorará la experiencia del cliente.

Chatbots

Los chatbots son una herramienta de experiencia del cliente potenciada por la IA que permite a los clientes recibir respuestas inmediatas. Los chatbots están precargados con una biblioteca de contenidos que responde a las preguntas más frecuentes de los clientes. En una situación en la que no es necesaria la asistencia individualizada, los chatbots pueden dar servicio a una alta frecuencia de clientes en un corto periodo de tiempo. 

SMS

Los mensajes de texto SMS son una forma cómoda y fiable de asistencia. Con una tasa de apertura de casi el 98%, los mensajes SMS son una forma probada de conectar con su cliente en una plataforma que ya está utilizando. Esto no sólo mantiene una mentalidad eficiente, sino que también es una forma de asistencia menos costosa. Un estudio de Forrester muestra que, de media, una llamada telefónica de atención al cliente cuesta 16 dólares. Un hilo de SMS entre el agente y el cliente cuesta entre 1 y 6 dólares. Para las empresas con recursos financieros limitados, los SMS pueden ser un buen canal de CX al que expandirse.  

Mensajería social

Las redes sociales aportan un valor a su empresa que va mucho más allá de los beneficios tradicionales de compartir información con sus clientes. Las plataformas sociales ofrecen a los clientes una gran cantidad de información (reseñas, publicaciones, información sobre la empresa) que pueden utilizar en su decisión de compra. ¿Por qué no aprovechar su presencia actual y ofrecer a los clientes otro lugar en el que responder a sus preguntas?

Cómo una base de conocimientos puede transformar la CX 

Una base de conocimientos es una biblioteca especializada de información que se utiliza para generar, mantener y ofrecer una serie de documentación y funciones de la empresa o la marca. La capacidad de atención del cliente se está reduciendo rápidamente, por lo que al ofrecer más opciones de asistencia de autoservicio, los clientes tienen la oportunidad de responder rápidamente a sus preguntas en su propio tiempo, sin necesidad de esperar más tiempo del que desean para recibir una respuesta de un representante de CX. Además, las bases de conocimiento pueden servir como un excelente recurso para el equipo interno de atención al cliente, con respuestas estandarizadas listas para las preguntas más comunes. 

El primer paso para construir su base de conocimientos es establecer su audiencia. Por ejemplo, ¿esta información está destinada a un público interno, a un público externo o a ambos? Proporcionar información vital a través de una base de conocimientos puede ahorrar innumerables horas tanto a sus clientes como a sus empleados, por lo que determinar de antemano el público al que va dirigida es crucial para garantizar que los datos sean precisos y pertinentes. 

He aquí algunos ejemplos de la información que podría incluirse para las bases de conocimiento internas o externas:

Mejora de la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Sólo el comercio electrónico experimentó un aumento del 14,2% en las ventas durante 2021. Lo que se necesita para que una marca sobreviva cambió por completo durante la pandemia: la asistencia ya no puede limitarse al horario comercial. La idea de la asistencia al cliente por sí sola ya no es suficiente. Las marcas tienen que considerar la experiencia holística del cliente para medir el éxito y la retención. 

La forma más concisa de garantizar una experiencia positiva para el cliente es perfeccionar los sistemas que están en juego. Con esta mayor dependencia del comercio electrónico y más marcas entre las que elegir que nunca, los clientes buscan empresas que sean transparentes. Proporcionar información directa en todas las interacciones, no sólo en las páginas de productos, es un paso esencial para ofrecer una gran experiencia de comercio electrónico. Esto significa no minimizar u ocultar información crucial, incluso si se trata de políticas desfavorables. Esta información incluye: 

•  Información sobre la política: La documentación ofrece a su equipo un protocolo establecido al que remitirse cuando tenga preguntas, así como un acceso sin fisuras a la información necesaria para responder a las preguntas sin demora.
• Políticas de envío y entrega: Elimine las dudas con actualizaciones y opciones de envío claras, así como con notificaciones de entrega.
• Cambios y devoluciones: Hacer que las políticas sean claras y comprensibles desde el principio de la experiencia de compra fomentará la confianza del cliente y la claridad en caso de devolución o cambio.
• Garantías: Es fundamental proporcionar información detallada y precisa sobre los productos. Esto incluye especificaciones y descripciones claramente definidas de cada artículo, así como información transparente sobre la garantía.

Cómo desplegar una estrategia de retroalimentación de los clientes

Su cliente debe ser siempre el centro de su negocio y recoger sus comentarios puede darle una mayor visión externa de su organización. Tomar estos comentarios y ponerlos en práctica puede ayudar a garantizar que todas las experiencias futuras sean mejores para sus clientes. 

Pero antes de poner en práctica su estrategia de opiniones de los clientes, debe contar con una forma racionalizada de recogerlas y organizarlas. La base de esta estrategia es su sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Su CRM puede hacer un seguimiento de todas las interacciones con los clientes y, de un vistazo, ofrecerle información sobre lo que funciona o no funciona con sus clientes. 

También hay que tener en cuenta los medios para recoger las opiniones. Aquí tienes varias opciones:

• Encuestas: Una encuesta por correo electrónico o una ventana emergente en el sitio web es una buena forma de recoger opiniones. Aunque es muy adaptable, la clave es que la encuesta esté orientada a objetivos y que solo incluya preguntas abiertas. 
• Entrevistas: La información proporcionada por las entrevistas cualitativas con un grupo segmentado de clientes, combinada con los datos cuantitativos sobre el rendimiento, puede ofrecerle una visión real del rendimiento de su marca. Recuerde que la entrevista debe ser conversacional y flexible para que el cliente no se sienta interrogado.
• Correos electrónicos: Ya sean correos electrónicos únicos y personalizados, o correos electrónicos automatizados posteriores a la compra, son una forma instantánea de llegar a los clientes que ya están en su lista de correo.
• Medios de comunicación social: Es posible que las conversaciones sobre su marca ya estén teniendo lugar en las redes sociales. Si está atento, puede abrir las puertas a los comentarios sinceros de los clientes e incluso atraer a otros nuevos. 
• Análisis de sentimientos: También conocido como minería de opiniones, el análisis de sentimientos consiste en examinar el lenguaje que utiliza un cliente para ver si es positivo, negativo o neutro. Llevado a cabo a través de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural, es una gran manera de que los agentes obtengan una lectura inmediata de las emociones de los clientes y ajusten su enfoque en consecuencia.
• Análisis de datos: El análisis de datos puede ofrecer información sobre los temas de conversación, el volumen, la desviación, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y mucho más, todo lo cual puede utilizarse para medir la satisfacción del cliente.

Ninguna estrategia eficaz es un enfoque único. Su estrategia de retroalimentación de los clientes debe optimizarse periódicamente utilizando las CSAT (puntuaciones de satisfacción de los clientes). Las CSAT son una medida de cómo su marca se ajusta a las expectativas de los clientes. La puntuación se obtiene haciendo a su cliente una pregunta sencilla, como una calificación numérica del uno al cinco, sobre su satisfacción con un servicio, producto o interacción. Aunque es simple, puede ser una medida de satisfacción muy eficaz.

Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente

Cómo Kustomer puede ayudar a cambiar a una experiencia de cliente moderna

Pasar del servicio al cliente a la experiencia del cliente es más importante ahora que nunca. Para obtener más información sobre la ejecución de este cambio sin problemas, descargue la Guía del comprador de Kustomer.

Qué buscar en una plataforma CRM de atención al cliente

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