¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente incluye cualquier aspecto de una empresa que afecte a cómo se siente un cliente. La experiencia del cliente da prioridad a la relación con el cliente, independientemente de la duración de la interacción o de las compras pasadas o futuras. Piense en la última experiencia realmente buena o mala que haya tenido al interactuar con una marca. Esta interacción podría ser algo tan sencillo como completar una compra o tan complejo como entablar una extensa conversación de chat en directo sobre una pregunta concreta sobre un producto. ¿Cómo le hizo sentir esa experiencia? La forma en que un cliente interactúa con su marca y la percibe a lo largo de todo el proceso que sigue con usted, desde el descubrimiento hasta la compra y la fidelización, forma parte de la experiencia del cliente.
El cliente es el alma de la marca, y el cliente moderno tiene grandes expectativas para sus interacciones con su empresa. Transformar su servicio de atención al cliente en una cultura de experiencia del cliente en toda la empresa es esencial para ofrecer una estrategia de CX que no solo satisfaga las expectativas, sino que las supere, creando defensores de la marca para toda la vida.
Tendencias de la experiencia del cliente en 2023
A principios de 2022, la recuperación económica mundial tras la pandemia cobraba impulso y los problemas de la cadena de suministro empezaban a remitir. A pesar de un comienzo de año auspicioso, los últimos doce meses han sido turbulentos para muchas organizaciones. Los conflictos internacionales, la inflación y los continuos efectos de la pandemia han supuesto una carga para casi todos los sectores. De cara al futuro, la inflación y los despidos parecen seguir acechando a muchas empresas, que se preparan para la recesión económica.
Como resultado, los compradores están ajustando sus presupuestos y se están volviendo más cautelosos a la hora de gastar. Para las marcas que quieran salir airosas de este periodo de guerra, será esencial ofrecer un servicio conectado que escale y deleite.
Creemos que las cinco tendencias siguientes apuntalarán el éxito en 2023 y más allá:
- La eficiencia importa
- Mensajería... el nuevo canal de asistencia por defecto
- Las conversaciones como experiencias significativas
- Personalización empática
- Cortejar al consumidor consciente
¿Está preparado para una solución de CX que le permita apuntalar el éxito en 2023? Ayudamos a empresas de todos los tamaños a conectar con sus clientes de la misma forma que lo hacen con sus familiares y amigos, en los canales que ellos elijan, ofreciéndoles una experiencia basada en la mensajería que genera confianza y refuerza su fidelidad. Descargue hoy nuestro ebook sobre tendencias de CX y descubra los consejos y trucos que pueden transformar su organización.
Tendencias de la experiencia del cliente en 2022
Mantenerse al día de las novedades en tendencias de atención al cliente puede resultar difícil cuando éstas surgen con tanta regularidad. Sin embargo, podemos ayudarle a navegar por las trincheras y comprender las que más le interesan. Siga nuestro blog o haga clic en los enlaces siguientes para saltar a las 2022 tendencias de atención al cliente que más le interesen:
- Adoptar la tecnología digital
- Apoyo proactivo
- Gratificación instantánea
- El contexto es clave
El mundo de la experiencia del cliente está en constante evolución. Las nuevas tendencias que surgen se convierten rápidamente en expectativas básicas para los clientes. En la actualidad, estamos asistiendo a un aumento del uso de SMS, mensajería en redes sociales y asistencia por chat en directo. El 81% de las organizaciones de CX afirman que la reducción de los tiempos de espera es una prioridad muy importante que deben alcanzar en los próximos tres años.
Estas cuatro tendencias emergentes comparten la oportunidad de atender a los clientes allí donde se encuentren, ahorrando dinero y liberando tiempo para sus clientes y agentes. Obtenga más información sobre estas tendencias en nuestra guía sobre el futuro de la atención al cliente.
- Adoptar la tecnología digital
Adoptar la tecnología digital es clave para crear la mejor experiencia para sus clientes. El cliente de hoy espera que las empresas estén disponibles en todos los canales de comunicación (web, redes sociales, teléfono, correo electrónico y mensajes de texto), siendo los mensajes de texto, según nuestros propios datos, el canal más consultado y respondido, especialmente entre los clientes más jóvenes.
Esta estrategia omnicanal (cuando las empresas están abiertas a comunicarse a través de múltiples plataformas) también ayuda a construir una relación con el cliente a través del conocimiento de la marca y el mantenimiento de la lealtad del cliente. El 64 % de los consumidores afirman que les gusta hablar con el servicio de atención al cliente a través de los mismos canales por los que se comunican con sus familiares y amigos, por lo que no se puede subestimar la importancia de ampliar los métodos de comunicación a los SMS y las redes sociales.
Todos experimentamos más con los canales digitales durante la pandemia, y eso no va a volver a ser como antes de la pandemia. Va a haber un mayor nivel de expectativas por parte de los clientes de que tu empresa sea capaz de atenderles tanto en persona como digitalmente".
-MATT IDEMA
VICEPRESIDENTE DE MENSAJERÍA EMPRESARIAL, META
- Apoyo proactivo
Como ya se ha dicho, los clientes no quieren que se les trate como una tarea que se ha tachado de la lista de una empresa. Si se han puesto en contacto con una empresa para plantear una pregunta o un problema, esperan que esa línea de comunicación siga abierta y que se les recuerde, incluso después de que haya terminado la conversación inicial. Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa por un problema, le lleva tiempo, energía y paciencia explicar la situación. Con suerte, al final de la conversación, la empresa habrá hecho todo lo posible para llegar a una solución con el cliente. Sin embargo, si la misma persona vuelve a ponerse en contacto, se espera que la empresa tenga un historial de la interacción anterior y le ayude de forma proactiva a continuar la conversación. El 73% de los consumidores aprecian el seguimiento una vez resuelto su problema. Tal vez si la empresa hubiera tomado la iniciativa de hacer un seguimiento tras la interacción inicial, el cliente ni siquiera habría tenido que iniciar la segunda conversación, con el consiguiente ahorro de tiempo para todos.
- Gratificación instantánea
Un cambio importante en la evolución del servicio al cliente es la expectativa de gratificación instantánea del cliente moderno. Atrás han quedado los días en los que la persona media esperaba hacer largas colas, esperar por teléfono o recibir una entrega más allá de unos pocos días después de realizar su pedido.
Los clientes esperan una respuesta cómoda y rápida a sus preguntas, y casi la mitad de ellos esperan que los representantes de atención al cliente respondan en menos de cuatro horas. Sin embargo, el tiempo medio de respuesta de los equipos de atención al cliente es de más de 12 horas. Al implementar automatizaciones de respuesta a través de su software de experiencia del cliente, las empresas pueden resolver más fácilmente esta desconexión y trabajar para ofrecer mayores tasas de satisfacción del cliente y una mejor experiencia general del cliente.
4. El contexto es clave
Crear experiencias personalizadas para los consumidores es cosa del pasado. Las marcas líderes llevan muchos años personalizando las experiencias de compra en línea, con funciones como recomendaciones de productos personalizadas basadas en compras anteriores.
Hay que entender a las personas como individuos. Las marcas no deben olvidar que los consumidores también son personas y necesitan ser tratados como tales. Construir relaciones con los clientes aporta valor a la marca, a la empresa y al cliente que compra. El contexto es clave, y en 2022 todo consistirá en aprovechar los datos para enriquecer las interacciones con los clientes.
Considere el hecho de que el 84% de los consumidores se frustran cuando tienen que repetir la información a un agente. Para muchas marcas, la experiencia de asistencia moderna se centra mucho en escuchar, pero se olvida de oír realmente las preferencias del consumidor y memorizarlas. Esto se puede conseguir cotejando una única visión cronológica de todas las interacciones del cliente con la marca para entenderlo como individuo y fomentar una relación, no solo interacciones puntuales.
¿Qué sabíamos? Tendencias de la experiencia del cliente en 2021
El año 2020 trajo enormes cambios al mundo de los negocios e impactó en el servicio al cliente y las operaciones en todos los ámbitos. Sin duda, el año que viene traerá novedades aún más fascinantes.
Hay cinco tendencias emerg entes en la experiencia del cliente que predecimos que darán forma a la experiencia del cliente en 2021.
- 1. Servicio de atención al cliente personalizado con IA
- 2. Chatbots
- 3. Asistentes virtuales
- 4. Conectar los datos con la experiencia del cliente
- 5. El servicio de atención al cliente a distancia
Una mirada retrospectiva a las tendencias de la experiencia del cliente en 2022
Los centros de poder como Kustomer CRM hacen que la creación de una experiencia de cliente cohesiva y conveniente sea más fácil que nunca. Hablemos de algunas de nuestras formas favoritas de aumentar la eficiencia y la satisfacción a lo largo del recorrido del cliente.
- Hiperpersonalización
Según una encuesta de Kustomer realizada a 2.000 estadounidenses, el 67% de los consumidores espera que los minoristas les conozcan y personalicen su forma de interactuar. Los pasos para poner en práctica esta personalización son sencillos: conocer a los clientes, conocerlos donde están y utilizar la IA para interactuar de forma más inteligente. Una verdadera estrategia de CX debe asegurar que cada punto de contacto con cada cliente debe estar arraigado en la empatía y el respeto. En un mundo de chatbots y datos dinámicos, es importante que la implementación de la personalización sea estratégica. Evite siempre las interacciones robóticas e ingenuas que pueden hacer que los clientes se sientan infravalorados.
- Soporte omnicanal
La atención omnicanal consiste en ofrecer un servicio coherente a través de los canales de comunicación que permita iniciar una conversación donde termina la otra, independientemente del canal en el que se encuentre el cliente o el agente (no confundir con la atención multicanal). El 79 % de los consumidores afirma sentirse frustrado cuando no puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de su medio o plataforma preferidos.
- Apoyo proactivo
La asistencia pro activa permite a las marcas resolver los problemas antes de que los clientes puedan acudir a ella. El objetivo del servicio de atención al cliente proactivo es adelantarse a los posibles problemas poniéndose en contacto con los clientes, ofreciéndoles recursos de autoaprendizaje y siendo sinceros cuando algo va mal.
- Mayor disponibilidad
Al igual que ocurre con la asistencia omnicanal, establecer una cultura de mayor disponibilidad para sus clientes puede cosechar innumerables recompensas. Esto se aplica a la plataforma y a la disponibilidad horaria. No importa el lugar o el momento en que un cliente necesite ayuda, siempre debe haber una opción para él. Aunque parezca sencilla, esta táctica puede marcar la diferencia en su estrategia de CX.
- Herramientas de autoservicio
El uso de herramientas de autoservicio se ha hecho tan popular entre los clientes que una investigación reciente muestra que el 88% de los consumidores esperan que las marcas ofrezcan ahora al menos una opción de autoservicio. Las herramientas de autoservicio, otra táctica de experiencia del cliente muy conveniente, permiten a los clientes encontrar la información y las soluciones que necesitan sin necesidad de ponerse en contacto con la empresa. El autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas, tutoriales y otros contenidos de apoyo sin tener que interactuar con los agentes.
