En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se sincera con otros líderes empresariales y les insta a aprovechar las ventajas de los chatbots en el servicio de atención al cliente. Los chatbots también son herramientas fantásticas para aligerar la carga de los agentes, permitiéndoles abordar consultas más complejas de los clientes. Sintonice el episodio completo del podcast para saber más.
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Elimine las tareas mundanas con la ayuda de la IA
Muchos agentes de CX se ocupan de problemas de bajo nivel de los clientes durante todo el día, cuando sus habilidades y energía estarían mejor empleadas en otra cosa. Los agentes virtuales son la solución perfecta para esto. Con la IA adecuada, las tareas repetitivas y mundanas se automatizan, lo que ahorra tiempo a los agentes reales y les permite centrarse en consultas más complejas. Esto ayuda a los agentes a dedicar más tiempo y atención a una gama más amplia de clientes.
Los consumidores también esperan cada vez más tratar con chatbots. La investigación deKustomer indica que las generaciones más jóvenes de tienen un apetito mucho mayor por el autoservicio y los chatbots que las generaciones mayores, con un 77% de consumidores menores de 25 años que dicen que encuentran útiles los chatbots.
Las partes insignificantes de la conversación, como el nombre, el número de pedido y el motivo del contacto, pueden automatizarse. Esto da lugar a soluciones más rápidas, mayoresresultados de CSAT y una fidelización duradera de los clientes. Como explica Larsen:
"Para este tipo de consultas, los chatbots, creo que pueden ser una gran ventaja porque con el tiempo adicional que tienen sus agentes, entonces tienen la libertad de ser más empáticos, más comprometidos con otros clientes, como he mencionado, que podrían requerir ese poco de atención extra."
Es cierto que no todos los chatbots funcionan en todos los sectores. No son la solución perfecta para acelerar la atención al cliente. Para ofrecer un servicio fantástico, sigue siendo necesario un elemento de empatía humana tangible para sus clientes. La IA es ciertamente capaz de hacerlo, pero ayuda si los clientes saben que pueden contactar con un agente si lo necesitan.
¿Está disponible para sus clientes las 24 horas del día?
Los clientes siempre necesitarán ayuda con su producto o servicio, independientemente de la hora y la fecha. La CX no se detiene a las 5 de la tarde, sino que es un proceso continuo, que evoluciona constantemente con el ciclo de vida de sus consumidores. Los chatbots permiten ofrecer una CX excepcional fuera de horario porque el software actúa esencialmente como agentes que nunca dejan de trabajar, que no cuelgan los auriculares al final del día. La atención al cliente las 24 horas del día garantiza que los clientes se sientan atendidos en el momento que más les convenga. No siempre podemos predecir cuándo va a necesitar ayuda un cliente o si se va a estropear un producto, así que los chatbots ofrecen soluciones a cualquier hora.
Una ventaja adicional de los chatbots en la atención al cliente es su eficiencia. Pueden recopilar datos de los clientes para mejorar su experiencia en futuros puntos de contacto. La gente simplemente quiere un servicio más rápido que se adapte a su ritmo de vida. Encuestamos a más de 500 personas mayores de 18 años en Estados Unidos y casi todos coincidieron en que la atención al cliente en su conjunto podría ser más eficiente:
"Un enorme 90% de los encuestados piensa que contactar con el servicio de atención al cliente debería ser más fácil. El 85% de los encuestados dice que el servicio de atención al cliente debería ser más rápido".
La IA está en auge en el ámbito de la atención al cliente y prevemos que seguirá creciendo y haciéndose más inteligente. El servicio de atención al cliente de la vieja escuela es estupendo, pero siempre se puede mejorar. La combinación de chatbots con agentes humanos seguramente aumentará la lealtad y la satisfacción general, así que ¿por qué no integrar las últimas tecnologías para hacer más felices a los clientes y a los agentes si tiene los medios para hacerlo? ¿Por qué esperar? Nunca ha habido un momento mejor que ahora para mejorar su CX con la ayuda de los chatbots y la IA moderna.
Para obtener más información sobre los beneficios de los chatbots en el servicio de atención al cliente y cómo el adecuado puede mejorar la CX de su organización, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Por qué su empresa necesita chatbots | Los beneficios de la IA moderna
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos todos al Podcast de Secretos del Servicio al Cliente. Tienen a su anfitrión, Gabe Larsen, y hoy hablamos de los beneficios de los chatbots en el servicio al cliente y por qué creo que su negocio probablemente pueda beneficiarse. Así que mira, hay innumerables estudios que destacan el futuro de la experiencia del cliente y cómo los chatbots son una de las formas más comunes de mejorar la experiencia del cliente. Tú lo has visto. Yo lo he visto. La palabra chatbot, sí, puede ser un poco ambigua. Se aplica a un montón de aplicaciones diferentes. Tu Amazon Alexa se puede considerar un bot o la comunicación por SMS de tu marca minorista favorita. Pero un tipo de chatbot que ha demostrado ayudar a reducir costes y mejorar tus puntuaciones CSAT es esta idea de los agentes virtuales. Ahora, esas dos razones por sí solas son lo suficientemente beneficiosas como para empezar a aprovechar los chatbots hoy, ¿verdad?
Gabe Larsen: (01:17)
Tal vez, pero ¿cómo se hace esto realmente? ¿Qué otros valores puede aportar esta idea de chatbot a su negocio? En primer lugar, los chatbots le ayudarán a automatizar tareas repetitivas o tediosas. Además, pueden ayudar a responder más rápido de lo que muchas veces puede hacerlo un humano. Los chatbots pueden ser fantásticos y eliminar la recopilación de información que tiene lugar durante las etapas iniciales de una confirmación. Esas tareas mundanas, sí, son grandes lugares para lanzar esos chatbots. Sólo esto liberará el tiempo de los agentes y les ayudará a determinar la causa de la consulta del cliente y también a resolver sus problemas mucho más rápido.
Gabe Larsen: (02:14)
¿Qué más? Además, utilizando chatbots, pueden desplazar la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente de esta idea de bajo nivel, esas tareas mundanas, y permitirles centrarse en cuestiones más complejas de una variedad de clientes. Ahora, creo que esto está intrínsecamente relacionado con la mejora de la CSAT. ¿Por qué? Porque, en primer lugar, la velocidad de resolución que experimentan los clientes, pero también les permite obtener lo que quieren rápidamente, y luego obtener esas preguntas complejas rápidamente. Hemos encuestado a más de 525 consumidores estadounidenses mayores de 18 años para tratar de entender cómo se traduce esta necesidad de rapidez en las preferencias de la experiencia del cliente. Y los resultados, sí, fueron, supongo que lo que se esperaba. Un 90%, la friolera de un 90% de los encuestados piensa que contactar con el servicio de atención al cliente debería ser más fácil. El 85% de los encuestados dice que el servicio al cliente debería ser más rápido. Casi me sorprende que no sea un cien, ¿verdad?
Gabe Larsen: (03:26)
¿No queremos todos que las cosas sean más rápidas? Pero definitivamente es algo que los consumidores están buscando ahora. Mira, concedido chatbots, tal vez no pueden ayudar en todas las industrias, pero las empresas deben considerar si su negocio único es mejor servido por el chat, y pensar estratégicamente acerca de los tipos de conversaciones que pueden querer tratar de automatizar. Quiero hablar un poco de chat, de chat, de chatbots, sin ánimo de broma. Quiero hablar un poco sobre los chatbots y los agentes. Así que sí, los chatbots se pueden utilizar para automatizar partes de una conversación. Y lo que muchas empresas no piensan es que pueden ser entregados a un agente después de recoger esa información básica o, como hemos hablado, no puede haber ninguna participación de un agente. Ahora bien, si alguien se pone en contacto para entender, digamos, cuál es su política de envío, eso parece bastante fácil para que un chatbot responda en lugar de tomar el tiempo de su equipo, respondiendo a esta información básica simple, ¿verdad?
Gabe Larsen: (04:33)
Para este tipo de consultas, los chatbots, creo que pueden ser una gran ventaja porque con el tiempo adicional que tienen tus agentes, tienen la libertad de ser más empáticos, más comprometidos con otros clientes, como he mencionado, que pueden requerir un poco de atención extra. Tal vez un poco más, pero otras consultas pueden necesitar más atención. Así que tal vez su negocio, digamos, en la industria financiera, y hay un fraude detectado en la cuenta de un cliente. En este tipo de escenario, los clientes, probablemente quieren hablar con un humano debido a la naturaleza sensible de la situación y su organización debe ser capaz de dar servicio a ambos escenarios. Así que cuando se permite a los agentes de atención al cliente centrarse en casos más importantes, en lugar de esas tareas repetitivas que los chatbots pueden manejar, permite a los agentes tener un papel más fuerte en el desarrollo de las relaciones con los clientes, lo que resulta en esa lealtad que creo que todos queremos.
Gabe Larsen: (05:33)
Bien, entonces, ¿cómo te pones en marcha? ¿Cómo se pone en marcha? Bueno, se empieza por mirar el volumen total de conversaciones. Toma los diez principales motivos de contacto. Haz un mapa de cuáles son los que suelen ser respondidos en dos o tres mensajes o el uso de una respuesta enlatada configurada en tu sistema CX, esas son probablemente las conversaciones más fáciles de empezar a automatizar. Al introducir esta perspectiva en tu negocio, mira, si pudieras automatizar esos diez principales motivos de contacto, y digamos que representan aproximadamente el 30% de todas las conversaciones entrantes, wow. En el futuro, podría cerrar ese centro de llamadas adicional o BPO que trajo para apoyar a su organización CX. Esta es una de las formas más sencillas en que los chatbots pueden ayudar a reducir los costes. Así que los chatbots también pueden dar a su negocio la oportunidad de proporcionar ese soporte de 24 horas.
Gabe Larsen: (06:40)
No quiero olvidar eso. Ya lo he mencionado antes. 24 horas al día, siete días a la semana, algo que no se puede cuantificar. Supone una gran diferencia. Mejorará drásticamente la confianza de tus clientes en tu marca. Nada, bueno, no sé nada, pero casi nada es más importante que asegurarse de que sus clientes se sientan escuchados sin importar la hora del día o el día de la semana. Cuando necesitan ayuda, necesitan ayuda. Así que mira, a estas alturas, los chatbots, probablemente lo sepas, es decir, se han vuelto sofisticados, cada vez más sofisticados, y están empezando a tender hacia interacciones más basadas en la intención. Mira, a medida que ves el valor que la automatización puede impulsar para tu negocio, la expansión de tus chatbots a más categorías, más razones de contacto, o incluso, no sé, tal vez diferentes verticales dentro de tu negocio, todo se ejecuta fácilmente con la herramienta adecuada. Así que si alguna vez piensas en cuándo es el momento adecuado para introducir esta funcionalidad en tu negocio, yo diría que sí. Diría que es ahora. Muchas gracias por unirte. Quería hablar de los beneficios del servicio de atención al cliente con chatbot y de por qué tu negocio puede beneficiarse ahora mismo. Espero que hayas disfrutado de esta sesión y que tengas un día fantástico.
Voz de salida: (08:15)
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