Existen innumerables estudios que destacan el futuro de la CX, y cómo los chatbots son una de las formas más comunes de mejorar la experiencia del cliente. La palabra chatbot puede ser un poco ambigua, ya que se aplica a muchas aplicaciones diferentes... su Amazon Alexa podría considerarse un bot, o incluso la comunicación por SMS de su marca minorista favorita. Pero un tipo de chatbot que ha demostrado ayudar a reducir costes y mejorar sus puntuaciones CSAT son los agentes virtuales. Esas dos razones por sí solas son lo suficientemente beneficiosas como para empezar a aprovechar los chatbots hoy mismo, ¿verdad? Pero, ¿cómo hacerlo realmente y qué otro valor pueden aportar a su empresa?
Automatizar tareas de bajo nivel con chatbots
En primer lugar, los chatbots le ayudarán a automatizar las tareas repetitivas o tediosas, a responder más rápido que un humano y a eliminar la recopilación de información que tiene lugar durante las fases iniciales de una conversación. Sólo esto liberará a sus agentes reales para determinar la causa de la consulta del cliente y ayudar a resolver su problema más rápidamente. Además, la utilización de chatbots puede desplazar la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente de las tareas de bajo nivel y de poca importancia y permitirles centrar más su atención en los problemas más complejos de los clientes. Creemos que esto está intrínsecamente relacionado con la mejora del CSAT debido a la velocidad de resolución que experimentarán sus clientes.
Kustomer encuestó a más de 525 consumidores estadounidenses mayores de 18 años para entender cómo se traduce esta necesidad de rapidez en las preferencias de la experiencia del cliente, y los resultados son asombrosos. La friolera del 90% de los encuestados piensa que contactar con el servicio de atención al cliente debería ser más fácil, y el 85% de los encuestados piensa que el servicio de atención al cliente debería ser más rápido. Es cierto que los chatbots no son para todos los sectores. Las empresas deben considerar si un chatbot sirve mejor a su negocio y pensar estratégicamente en los tipos de conversaciones que quieren intentar automatizar.
Chatbots y agentes... ¡uníos!
Los chatbots pueden utilizarse para automatizar sólo partes de una conversación y pasar a un agente después de recopilar la información pertinente, o bien no tener ninguna participación del agente. Esto último puede centrarse en solicitudes más sencillas. Si alguien se pone en contacto para saber cuál es su política de envíos, parece bastante fácil que un chatbot responda a ello en lugar de hacer perder el tiempo a su equipo respondiendo con información sencilla. Para este tipo de consultas, los chatbots suponen una gran ventaja porque, con el tiempo adicional que tienen sus agentes, tienen la libertad de ser más empáticos e implicarse con otros clientes que pueden requerir un poco más de atención.
Pero otras consultas pueden necesitar más atención. Tal vez su empresa esté en el sector financiero y se haya detectado un fraude en la cuenta de un cliente. En este tipo de escenario, es probable que los clientes prefieran hablar con un humano debido a la naturaleza sensible, y su organización debería ser capaz de atender ambos escenarios. Cuando se permite a los agentes de atención al cliente centrarse en casos más importantes, en lugar de las tareas repetitivas que los chatbots de IA pueden manejar, los agentes pueden tener un papel más fuerte en el desarrollo de las relaciones con los clientes, lo que resulta en la lealtad a la empresa al mantener a los clientes satisfechos.
Los chatbots potenciados por la IA aumentan la satisfacción laboral de los agentes de atención al cliente al ayudar a introducir horarios de trabajo estables y más agradables que crean un buen equilibrio entre el trabajo y la vida privada.
Cómo empezar con los chatbots
¿Cómo empezar? Comience por observar el volumen total de conversaciones y tome los 10 principales motivos de contacto. Identifique cuáles son los que suelen responderse en 2 o 3 mensajes, o los que utilizan una respuesta enlatada configurada en su sistema de CX. Esas son probablemente las conversaciones más fáciles de empezar a automatizar a medida que introduce este proceso en su negocio. Si puede automatizar esos 10 motivos principales de contacto, que representan aproximadamente el 30% de todas las conversaciones entrantes, en el futuro podrá cerrar ese centro de llamadas adicional o BPO que contrató para apoyar a su organización de CX. Esta es una de las formas más sencillas en que los chatbots pueden ayudarle a reducir costes.
Los chatbots también dan a su empresa la oportunidad de ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana, lo que mejorará drásticamente la confianza de sus clientes en su marca. No hay nada más importante que asegurarse de que sus clientes se sientan escuchados, sin importar la hora del día en que se pongan en contacto con su empresa para pedir ayuda.
A estas alturas, los chatbots se han vuelto cada vez más sofisticados y están empezando a tender hacia interacciones más basadas en la intención. Al ver el valor que la automatización puede aportar a su negocio, la ampliación de su chatbot a más categorías, motivos de contacto o incluso a otras verticales dentro de su negocio, es todo fácil de ejecutar con la herramienta adecuada. Así que si alguna vez pensaste en cuándo sería el momento adecuado para introducir esta nueva funcionalidad en tu negocio, ¡es ahora!
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